溝通是提供模范客戶(hù)體驗 (CX) 的關(guān)鍵。無(wú)論是幫助了解客戶(hù)講話(huà)細微差別的對話(huà)式AI，還是利用凈推薦值等指標來(lái)衡量反饋的滿(mǎn)意度，客戶(hù)服務(wù)都是一個(gè)傾聽(tīng)和回應客戶(hù)的持續過(guò)程。

　　因此，為了提供頂級 CX，幫助完成這項工作的軟件和解決方案也必須進(jìn)行交互，這是有道理的。

　　API或應用程序編程接口是允許兩個(gè)不同軟件相互通信的中介。有一些私有 API，開(kāi)發(fā)人員可以使用這些 API訪(fǎng)問(wèn)內部后端系統和其他內部數據，以進(jìn)行分析和自動(dòng)化。

　　但是，此討論是關(guān)于公共（或開(kāi)放）API，它允許訪(fǎng)問(wèn)組織外部的信息，在這種情況下，以改善客戶(hù)體驗。

　　開(kāi)放銀行和銀行 API被認為促進(jìn)了金融科技組織的發(fā)展。銀行客戶(hù)獲得了明顯的好處，例如與支付網(wǎng)絡(luò )的連接。

　　通過(guò)靈活的數據遷移、深入的分析以及與聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案最相關(guān)的更好的 CX，組織本身也受益于公共 API。當 CX 工具能夠相互共享信息和功能時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的功能就會(huì )得到廣泛擴展。

　　由 API 提供支持的客戶(hù)體驗可以推動(dòng)價(jià)值，因為需要開(kāi)展工作才能留住和贏(yíng)得客戶(hù)。

　　在這個(gè)現代時(shí)代努力實(shí)現卓越的客戶(hù)體驗意味著(zhù)將多個(gè)渠道--語(yǔ)音、電子郵件、消息傳遞和社交媒體--統一到一個(gè)單一的全渠道體驗中，為客戶(hù)消除因跨渠道冗余通信而造成的挫敗感。借助 API，聯(lián)絡(luò )中心可以集成和管理任何必要的渠道。

　　公共 API可以幫助CCaaS解決方案將多個(gè)交互合并到一個(gè)線(xiàn)程中，以避免重復并促進(jìn)對客戶(hù)問(wèn)題的更快理解，而這些單獨的、離散的渠道不擅長(cháng)做這些。

　　在幕后，API還可以處理數據共享以增強決策制定。這種能力在酒店業(yè)尤其重要，API可以幫助酒店、航空公司和旅行社進(jìn)行溝通，以簡(jiǎn)化客戶(hù)的預訂流程，提出定價(jià)建議并闡明追加銷(xiāo)售的機會(huì )。

　　結果不僅是為客戶(hù)提供他們應得的 CX，而且還幫助品牌在此過(guò)程中最大限度地提高投資回報率。

　　說(shuō)到健康，由 COVID-19 引發(fā)的全球大流行嚴重擾亂了所有行業(yè)的工作流程。

　　時(shí)間顯示，許多公司通過(guò)迅速適應大流行的限制性臨時(shí)現實(shí)來(lái)應對這種情況，但也發(fā)現了遠程和混合工作的擴展可能性。

　　無(wú)論座席在辦公室、在家工作還是在其他地方，API都能讓客戶(hù)體驗到聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)的可見(jiàn)性。此外，公共 API也是基于云的，因此無(wú)論您的座席在何處工作，都不會(huì )損失功能（或客戶(hù)體驗水平）。

　　所有這些好處意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心可以輕松建立虛擬呼叫中心、遠程團隊或分布式團隊。

　　即使在最初的鎖定開(kāi)始的極端時(shí)間緊迫情況下，現代CCaaS解決方案也能在對日常聯(lián)絡(luò )中心功能的干擾最小的情況下應對這種情況，并立即啟動(dòng)并運行完整的遠程辦公解決方案。

　　對您的品牌更有利的是，轉換為遠程模式時(shí)，生產(chǎn)力可以提高多達 38%。

　　最重要的是，在家工作對座席體驗 (AX) 的貢獻很小，例如最大程度地減少通勤相關(guān)的壓力（例如，在燃料上花錢(qián)，這在目前尤為突出）。部署 API以提供客戶(hù)體驗的效果會(huì )為參與創(chuàng )建它的每個(gè)人帶來(lái)好處。

　　API 與現有數據環(huán)境的簡(jiǎn)單快速集成有助于降低聯(lián)絡(luò )中心的部署和運行成本。

　　許多人工任務(wù)可以通過(guò)部署 API來(lái)處理，以提供客戶(hù)體驗。然而，應該注意的是，API（很像人工智能領(lǐng)域的其他創(chuàng )新）并不旨在取代座席的角色。

　　他們可以通過(guò)自動(dòng)執行呼叫路由和數據編譯等日常任務(wù)來(lái)節省大量時(shí)間，從而留出足夠的時(shí)間專(zhuān)注于最重要的客戶(hù)問(wèn)題。

　　開(kāi)放式 API可以通過(guò)多種方式極大地改善聯(lián)絡(luò )中心和品牌的客戶(hù)體驗能力。

　　CCaaS解決方案能夠通過(guò)大量 API以將您的聯(lián)絡(luò )中心與客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統、統一通信即服務(wù) (UCaaS) 解決方案、勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO)、企業(yè)資源規劃 (ERP) 系統和更多的系統相聯(lián)系。