CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 由于聯(lián)絡(luò )中心的壓力水平始終如一，Calabrio 的 Magnus Geverts討論了如何通過(guò)全新的座席自我排班(self-scheduling) 方法來(lái)平衡員工和業(yè)務(wù)的需求。

　　從事勞動(dòng)力管理 (WFM) 業(yè)務(wù)已有 20 多年，在此期間，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者一次又一次地告訴我，他們最大的挑戰之一是平衡員工的需求和出色的客戶(hù)服務(wù)。然而，最近，隨著(zhù)大流行開(kāi)啟了"大辭職潮"的新時(shí)代，情況已達到危機點(diǎn)，員工正在重新評估工作對工作/生活平衡、心理健康和整體生活目標實(shí)現的影響。這對聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)造成了最嚴重的打擊，比以往任何時(shí)候都高的壓力正在推動(dòng)嚴重的座席保留問(wèn)題。根據 Salesforce 的數據，美國 71% 的服務(wù)座席在過(guò)去六個(gè)月中考慮過(guò)辭職，而 86% 的服務(wù)座席表示他們需要公司提供更多才能留下來(lái)，理由是金錢(qián)補償、職業(yè)發(fā)展機會(huì )和更好的高層管理他們的愿望清單。

　　除了"更高的薪水"，客戶(hù)經(jīng)常告訴我，他們的座席渴望在工作中獲得"更大的靈活性"。盡管已經(jīng)進(jìn)行了許多嘗試來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，例如引入輪班投標、輪班交易和輪班偏好，但沒(méi)有什么能真正 100% 地有利于一線(xiàn)員工。誠然，這些新想法滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)的需求，但它們對于座席真正想要的東西不夠靈活或容易--直到現在。

　　使用座席自我排班(self-scheduling) 破解密碼的 7 種方法通過(guò)將激進(jìn)的新思維與技術(shù)突破相結合，相信聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者終于有機會(huì )破解密碼，為企業(yè)提供雙重能力，讓座席擁有更多的自我管理，自由他們自己的時(shí)間表并控制服務(wù)水平。當座席能夠圍繞他們的生活而不是相反地計劃他們的工作時(shí)，壓力水平自然會(huì )下降，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )提高。以下是一些入門(mén)想法：

　　·改變思維方式--在一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)過(guò)多而座席不足的世界中，文化必須改變。傳統上，客戶(hù)至上的觀(guān)念盛行，但在Calabrio，我們看到越來(lái)越多的公司來(lái)找我們說(shuō)，"我的客戶(hù)非常重要，但我的員工也非常重要。我不能失去我的員工。"現在這是思維的根本轉變。

　　·"簡(jiǎn)單而智能"--當涉及到座席自我排班解決方案時(shí)，情況就是如此，它允許座席使用他們的移動(dòng)設備在移動(dòng)中實(shí)時(shí)構建和編輯自己的日程安排。一線(xiàn)員工可以安排午餐，與同事見(jiàn)面，并根據全天發(fā)生的客戶(hù)需求或國內活動(dòng)騰出時(shí)間進(jìn)行新的學(xué)習。我經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)自我安排是一個(gè)"絕妙的主意"，因為用他們的話(huà)來(lái)說(shuō)，一起吃午飯和休息的簡(jiǎn)單行為有助于"建立隊友的化學(xué)反應"。

　　·讓座席自由地創(chuàng )造理想的工作與生活平衡--座席最喜歡自我排班的一件事就是"很容易適應他們的生活方式"。采用現代自我排班功能使座席能夠對他們的工作日產(chǎn)生更大的影響，同時(shí)允許聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理控制整體人員配備水平。例如，座席現在可以在計劃外或計劃的日期添加工作時(shí)間。尋找額外班次的人可以訪(fǎng)問(wèn)自我安排應用程序，查看需要座席的地方并注冊更多時(shí)間。同時(shí)，他們甚至可以考慮與同事進(jìn)行部分日班交易。

　　·記住自助服務(wù)自動(dòng)化的秘訣--全面的規則集和所有技能的實(shí)時(shí)日內服務(wù)水平控制確保座席可以完全自助服務(wù)、構建和修改他們的日程安排，而無(wú)需 WFM 團隊的任何干預。如果沒(méi)有這種秘密的規則集，WFM 團隊將不得不手動(dòng)檢查和批準更改--對于當今大多數繁忙的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)太慢和太耗時(shí)了。

　　·建立自我排班的保護--尋找座席自我排班工具，這些工具被配置為自動(dòng)考慮全球工作法規以及個(gè)別座席合同的法律參數。能夠跟蹤和管理組織對重要雇傭法的合規性意味著(zhù)您始終可以依靠自動(dòng)審批來(lái)保護您和您的員工，同時(shí)建立最高水平的效率以最好地為您的客戶(hù)服務(wù)。

　　·提高自我排班的地位--讓我們在 Calabrio 所謂的"生活方式安排"成為您戰略性勞動(dòng)力敬業(yè)度管理 (WEM) 框架的內在組成部分。座席自我排班只是吸引和激勵員工的一種方式。當與現代通話(huà)記錄、質(zhì)量管理和績(jì)效指導相結合時(shí)，當今的分析驅動(dòng)解決方案提供了一個(gè)完整的端到端個(gè)人發(fā)展工具包。個(gè)人發(fā)展計劃和對個(gè)人/自我管理績(jì)效的洞察可提升員工體驗，從而改善客戶(hù)體驗。

　　·從現實(shí)生活中的成功案例中汲取靈感--例如 National Debt Relief，它是座席自我排班的早期采用者，它聲稱(chēng)"它可以讓座席在每天發(fā)生意外事件時(shí)管理和更改自己的日程安排，而不會(huì )對聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)產(chǎn)生負面影響等級。" National Debt Relief 只是 80% 的 Calabrio 客戶(hù)之一，他們認為 WFM 提高了他們平衡業(yè)務(wù)和座席需求的能力。為什么不跟隨他們的腳步？

　　對于座席和 WFM 團隊來(lái)說(shuō)，自我排班(self-scheduling) 既簡(jiǎn)單又智能--聯(lián)絡(luò )中心工作人員非常喜歡它。作為我們滿(mǎn)意的客戶(hù)之一，"自我排班(self-scheduling) 是最好的！"而另一個(gè)人則承認自己"愛(ài)上了"自我排班(self-scheduling) ，因為它可以幫助他們克服工作中的常規方面。自我排班(self-scheduling) 還提供了切實(shí)的業(yè)務(wù)價(jià)值，使組織能夠在招聘和留住最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò )中心人才方面獲得關(guān)鍵優(yōu)勢，這對業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。

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