機器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)、人工智能(AI)和機器學(xué)習(ML)方面的技術(shù)進(jìn)步正在改變客戶(hù)服務(wù)的面貌。然而，僅僅因為您可以在呼叫中心自動(dòng)化某些事情，并不意味著(zhù)您應該這樣做。要知道哪些任務(wù)應該交給人工智能和機器是一個(gè)挑戰。

　　在本文中，我們解釋了成功實(shí)現呼叫中心自動(dòng)化的最重要的方法，概述了呼叫中心正在實(shí)施的一些主要的呼叫中心自動(dòng)化工具類(lèi)型，并討論了在您的CX自動(dòng)化方法中優(yōu)化人類(lèi)和人工智能之間的平衡的好處。

　　根據我們的經(jīng)驗，最重要的呼叫中心自動(dòng)化最佳實(shí)踐是平衡核心服務(wù)目標和KPI與自動(dòng)化，以不斷提高客戶(hù)體驗和運營(yíng)效率。為了優(yōu)化為客戶(hù)和員工提供的全渠道服務(wù)，您必須知道何時(shí)利用來(lái)自實(shí)時(shí)座席的人工交互，以及何時(shí)部署人工智能驅動(dòng)的虛擬助理和自動(dòng)化流程。在呼叫中心自動(dòng)化方法中找到這種完美的平衡就是我們所說(shuō)的"深思熟慮的自動(dòng)化"。

　　呼叫中心的智能自動(dòng)化除了控制成本外，還有幾個(gè)用途。例如，最常討論的應用程序是自動(dòng)化簡(jiǎn)單的、耗時(shí)的應用程序。重復的任務(wù)。這有助于減少總體處理時(shí)間，并允許聯(lián)絡(luò )中心座席參與更復雜的以客戶(hù)為中心的交互。但這只是自動(dòng)化改善呼叫中心運營(yíng)的開(kāi)始。自動(dòng)化可以在幕后幫助員工，幫助他們做出更好、更快的決定。它還可以用于擴大數字服務(wù)知識獲取、編纂和應用，并在長(cháng)期內提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　1. 聊天機器人和主動(dòng)傾聽(tīng)，如自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然語(yǔ)言理解(NLU)，在客戶(hù)交互過(guò)程中通過(guò)聊天機器人或語(yǔ)音助手促進(jìn)自然語(yǔ)言生成(NLG)和會(huì )話(huà)UI工具。

　　2. 機器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)取代了Tier0層面和其他面向任務(wù)和可編程的簡(jiǎn)單交互。數字工人工廠(chǎng)模型不是為每個(gè)任務(wù)部署單獨的機器人，而是訓練單個(gè)智能虛擬座席(IVA)來(lái)處理多個(gè)用例，并將該IVA集成到多個(gè)渠道中，以獲得單一、一致、全方位的體驗。

　　3.統計機器學(xué)習通過(guò)使用算法來(lái)挖掘交互數據，從每次交互中識別關(guān)聯(lián)活動(dòng)、解決方案和客戶(hù)反饋的模式，從而不斷改進(jìn)系統。ML執行任務(wù)的時(shí)間越長(cháng)，操作就會(huì )越快、越高效、越有效。

　　4. 深度學(xué)習神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )通過(guò)模仿人類(lèi)大腦的方式不斷學(xué)習和得出結論，將機器學(xué)習提升到一個(gè)新的水平。他們開(kāi)始在呼叫中心工作，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)、學(xué)習，并改善與客戶(hù)的對話(huà)，同時(shí)也與員工和與他們合作的系統進(jìn)行交流。

　　上述所有呼叫中心自動(dòng)化工具都提供了改善客戶(hù)體驗、員工體驗和呼叫中心運營(yíng)的優(yōu)勢和劣勢。通過(guò)接受自動(dòng)化做得好的方面，同時(shí)也認識到它的局限性，可以在呼叫中心建立人類(lèi)和人工智能的完美平衡。這是一個(gè)閉環(huán)系統，在這個(gè)系統中，人類(lèi)幫助人工智能幫助人類(lèi)，自動(dòng)化工具在人工智能增強的智能系統之間架起了人工、人類(lèi)密集的鴻溝。

　　通過(guò)思考呼叫中心是如何運作的，可以為周到的呼叫中心和呼叫中心自動(dòng)化提供大量的機會(huì )。客戶(hù)參與可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行--語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)、聊天、社交和面對面。他們尋找問(wèn)題的解決方案，并以演講、文本、視頻或社交數據的形式向公司提供客戶(hù)信息。員工通過(guò)這些渠道與客戶(hù)互動(dòng)，使用內部記錄系統獲取信息以解決問(wèn)題，如CRM、ERP、知識庫、賬單等。員工必須在系統內手動(dòng)工作，以找到他們需要的東西，然后與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　以下是三個(gè)有效的呼叫中心和CX自動(dòng)化的具體例子，它們平衡了人類(lèi)和人工智能所能提供的最佳服務(wù)。

　　客戶(hù)協(xié)助：通過(guò)聊天機器人和語(yǔ)音助手在客戶(hù)使用的任何參與渠道中自動(dòng)將客戶(hù)連接到記錄系統。它消除了溝通渠道障礙，加快了解決速度，并消除了解決問(wèn)題的手動(dòng)關(guān)聯(lián)責任。它使用自動(dòng)化智能，因此客戶(hù)可以自主行動(dòng)，自助服務(wù)，并直接與內部系統交互，無(wú)需人工干預。

　　對于您的呼叫中心運營(yíng)來(lái)說(shuō)，這可以通過(guò)轉移較低價(jià)值的0級和1級交互而受益，同時(shí)還可以提供24/7的大規模客戶(hù)支持。與此同時(shí)，聊天機器人可以更快地解決不太復雜的問(wèn)題，這有助于提高整體呼叫中心KPI，如平均處理和客戶(hù)滿(mǎn)意度評級。

　　機器學(xué)習自動(dòng)化模型：專(zhuān)家助理對人工智能進(jìn)行培訓，了解哪些交互最適合自動(dòng)化，哪些應該由人類(lèi)控制。這利用了呼叫中心員工的機構知識，以新的、創(chuàng )新的方式增強服務(wù)，同時(shí)保持了傳統互動(dòng)的質(zhì)量和基調。人工智能需要員工來(lái)幫助它學(xué)習、推理和優(yōu)化不同類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)。

　　在競爭激烈的呼叫中心領(lǐng)域，員工是公司的差異化因素。他們是品牌大使，通常擁有讓客戶(hù)互動(dòng)成功的"秘方"。它可能是某種抑揚頓挫、遣詞造句或抑揚頓挫，或者知道什么時(shí)候該推什么時(shí)候該拉。這些都是人類(lèi)伙伴可以幫助教會(huì )人工智能系統更有思想的見(jiàn)解。

　　員工協(xié)助：在幕后使用自動(dòng)化和人工智能來(lái)幫助員工。更快更有效地將它們與記錄系統中的信息聯(lián)系起來(lái)。它們可以解釋實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)的信息和數據，并可擴展以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。情報可以在正確的時(shí)間提供正確的信息。

　　呼叫中心的這種深思熟慮的自動(dòng)化方法將人類(lèi)的直覺(jué)、創(chuàng )造力和同理心與計算機記憶和計算數量驚人的選項和結果的強大能力結合起來(lái)。

　　為呼叫中心添加人工智能增強的智能系統有許多好處。它以速度和規模重新定義了服務(wù)價(jià)值創(chuàng )造的本質(zhì)。自動(dòng)化可以在需要的時(shí)候開(kāi)啟，不需要的時(shí)候關(guān)閉。使用一層自動(dòng)化和AI可以更容易地管理突發(fā)事件或意外問(wèn)題。

　　人工智能還重塑了客戶(hù)體驗的轉型，建立了新的服務(wù)模式。員工的壓力減少了，他們可以把注意力集中在更以客戶(hù)為中心的問(wèn)題上。基礎設施就緒后，可以添加新的渠道，并考慮為客戶(hù)服務(wù)的新方法。知識庫不斷更新，讓員工了解如何最好地解決問(wèn)題。

　　機器學(xué)習和人工智能可以幫助企業(yè)比人類(lèi)更容易地識別交互或分析模式，例如，讓企業(yè)能夠基于客戶(hù)可能甚至沒(méi)有意識到的服務(wù)問(wèn)題預測和開(kāi)發(fā)主動(dòng)拓展服務(wù)。而高級的根本原因分析可以導致新產(chǎn)品和服務(wù)，或發(fā)現機會(huì )，以追求具有增強的服務(wù)特性、功能和性能的新市場(chǎng)。呼叫中心的自動(dòng)化轉型還增加了招聘、轉型和重組服務(wù)人員的需求，重點(diǎn)是使用智能機器來(lái)增強人力工作，通過(guò)自動(dòng)化消除重復性任務(wù)。

　　也許最重要的是，呼叫中心自動(dòng)化軟件可以改變呼叫中心的成功模式。您的團隊可以更多地關(guān)注完整的客戶(hù)旅程和基于結果的指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、第一次聯(lián)系解決方案和NPS，而不是只關(guān)注運營(yíng)KPI，如平均處理時(shí)間和每小時(shí)的電話(huà)。例如，一個(gè)自動(dòng)呼叫中心經(jīng)過(guò)優(yōu)化，讓機器人處理一些操作，就不需要衡量機器人工作的"努力程度"或它促進(jìn)了多少互動(dòng)。相反，重點(diǎn)可以放在客戶(hù)問(wèn)題的解決情況上。

　　呼叫中心正迅速從成本中心轉變?yōu)閼鹇钥蛻?hù)參與渠道。品牌大使正在取代"座席"來(lái)解決問(wèn)題，在有意義的服務(wù)互動(dòng)中代表品牌承諾。

　　智能自動(dòng)化將人類(lèi)和技術(shù)的精華應用于開(kāi)發(fā)和改進(jìn)大規模企業(yè)的交互。它結合了人們所擁有的情感和同理心，以及數字工具的速度和準確性。其結果是一個(gè)能夠快速、準確地運行的呼叫中心，并能夠提供以前無(wú)法企及的美妙客戶(hù)體驗。