CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 由于各種原因，客戶(hù)支持人員的壓力水平比以往任何時(shí)候都更高、更強烈，其中許多原因源于大流行。對于聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)說(shuō)尤其如此，他們正在使用新系統和解決方案導航更多渠道，同時(shí)還要處理可能已經(jīng)因上次與座席、機器人或自動(dòng)化系統的交互而感到沮喪的客戶(hù)。所有這些壓力都會(huì )讓人感到難以承受，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者必須承認這種壓力，并在組織內部實(shí)施改進(jìn)，以更好地照顧和解決員工的福祉。

　　好消息是領(lǐng)導者不必單獨行動(dòng)。有可用的工具和技術(shù)可以通過(guò)人工智能分析和智能自動(dòng)化來(lái)人性化和軟化體驗，例如現代勞動(dòng)力敬業(yè)度管理 (WEM) 解決方案，領(lǐng)導者可以采用這些工具和技術(shù)來(lái)創(chuàng )建更強大的支持和福祉文化。

　　現代 WEM 解決方案可以通過(guò)提高員工敬業(yè)度、優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效和提高盈利能力，作為座席、運營(yíng)主管和高級管理人員的減壓工具。這是它的工作原理：

　　1.更好地控制時(shí)間表。隨著(zhù)工作量的增加，座席壓力可以理解地增加。他們認為管理工作/生活平衡是最大的壓力因素 (41%)，緊隨其后的是復雜的客戶(hù)問(wèn)題 (36%) 和太多的電話(huà) (34%)。與任何其他行業(yè)一樣，當勞動(dòng)力對工作環(huán)境有更大的控制權時(shí)，可以減輕部分壓力。當工作場(chǎng)所的平靜多于混亂時(shí)，情緒會(huì )提升，精力會(huì )增加，壓力會(huì )降低。而且，當座席通過(guò)自我安排來(lái)解決他們個(gè)人生活中的壓力時(shí)，控制感可以創(chuàng )造更大的信心和更敬業(yè)的員工。

　　使用自我安排工具，座席可以安排午餐、安排與同事的一對一交流、留出時(shí)間進(jìn)行新的學(xué)習，甚至在他們需要或想要加班時(shí)增加額外的輪班時(shí)間。更大的訪(fǎng)問(wèn)權限和即時(shí)更改提供了一種獨立感，如果領(lǐng)導者需要了解這些更改，可以在 WEM 解決方案中自動(dòng)化某些參數或護欄。此外，座席可以在個(gè)性化儀表板中跟蹤自己的表現，以幫助他們保持正軌并保持積極性。以最適合他們的方式安排一天的工作，同時(shí)確保座席實(shí)現他們的目標并完成他們的任務(wù)，我們擁有完全的所有權。真正的雙贏(yíng)。

　　2.更好地支持經(jīng)理，更自信的座席。擔任主管或管理職務(wù)可能很困難。根據蓋洛普的一項民意調查，去年只有四分之一的經(jīng)理強烈同意他們能夠在工作和個(gè)人承諾之間保持健康的平衡。那是因為他們被期望建立業(yè)務(wù)，取悅客戶(hù)，個(gè)人發(fā)光并促進(jìn)直接下屬的增長(cháng) - 一次，所有時(shí)間。這是一項艱巨的任務(wù)，當領(lǐng)導者無(wú)法獲得足夠的數據和工具來(lái)管理工作場(chǎng)所快速變化的動(dòng)態(tài)時(shí)，這將變得更具挑戰性。

　　盡管許多組織已經(jīng)采用分析來(lái)更好地了解客戶(hù)并從行為和交互中收集見(jiàn)解，但在使用相同的策略來(lái)更好地了解座席時(shí)，它們卻落后了。大約一半 (48%) 的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理表示，他們在將分析工具集中在團隊上方面做得不夠。他們將培訓機會(huì ) (37%)、員工滿(mǎn)意度 (33%) 和生產(chǎn)力 (33%) 列為最缺失的洞察力。

　　這需要改變。領(lǐng)導者需要開(kāi)始利用分析來(lái)進(jìn)行個(gè)性化的績(jì)效指導，自從引入了支持人工智能的記錄和跟蹤交互以及座席績(jì)效指標以來(lái)，這變得更加容易。這種類(lèi)型的情報可以促進(jìn)教練對話(huà)，識別潛在的技能差距，并為管理人員提供一個(gè)起點(diǎn)來(lái)倡導并向最需要它的座席提供更好的培訓和支持，所有這些都有數據支持。這最終會(huì )創(chuàng )造出更快樂(lè )的經(jīng)理，增加座席的信心和滿(mǎn)意度，并提高整體運營(yíng)效率。

　　3.以數據為后盾的非凡體驗。根據哈佛商業(yè)評論，雖然 83% 的公司強調將數據轉化為可操作的洞察力的重要性，但只有 22% 的高級管理人員認為他們的公司在這方面取得了成功。沒(méi)有可操作的洞察力，就沒(méi)有明智的決定--相反，領(lǐng)導者對其組織內正在發(fā)生的事情的可見(jiàn)性有限，他們做出的決定往往充滿(mǎn)風(fēng)險。

　　認識到連通性的重要性是一個(gè)步驟，但實(shí)施一種體現連通性的方法才是真正的領(lǐng)導者所做的。是時(shí)候打破系統和部門(mén)之間的隔閡，創(chuàng )建解決方案，實(shí)現跨企業(yè)的無(wú)縫數據共享和通信，所有這些都是為了改善我們的工作和思維方式，并最終提供卓越的客戶(hù)體驗。

　　當組織通過(guò)為團隊提供正確的工具和技術(shù)來(lái)讓一切都"點(diǎn)擊"時(shí)，優(yōu)先考慮員工敬業(yè)度時(shí)，普遍存在的壓力開(kāi)始消散。剩下的是一個(gè)堅實(shí)的基礎，它將聯(lián)絡(luò )中心置于一切的核心，這對企業(yè)、員工，當然還有客戶(hù)都有不可逾越的好處。