我們可能已經(jīng)受夠了這場(chǎng)疫情，但這場(chǎng)疫情卻并沒(méi)有打算輕易放過(guò)我們。疫情帶來(lái)的損失和經(jīng)濟動(dòng)蕩將從根本上改變我們對客戶(hù)體驗（CX）的看法，迫使 CX 領(lǐng)導者從根本上改變設計和提供客戶(hù)體驗的過(guò)程。持續的供應鏈破壞、大規模的辭職和日益增長(cháng)的客戶(hù)期望將推動(dòng)品牌商在新的一年里重新評估他們的 CX。

 

　　如果以員工的福祉為代價(jià)，客戶(hù)并不會(huì )買(mǎi)賬。客戶(hù)意識到，品牌商正在犧牲員工的福利來(lái)?yè)Q取不可持續的客戶(hù)體驗。作為回應，更多的客戶(hù)正在用他們的錢(qián)包投票，將他們的業(yè)務(wù)轉向那些對員工更好的品牌商。員工也在用他們的實(shí)際行動(dòng)投票，為那些更尊重員工的公司提供的機會(huì )而離開(kāi)。這些趨勢將在2022年繼續下去，使品牌商意識到必須采取行動(dòng)并進(jìn)行調整。

　　即時(shí)滿(mǎn)足的時(shí)代目前已經(jīng)結束。從木材和微芯片到國際運輸的貨物，所有東西的短缺都迫在眉睫，這意味著(zhù)許多產(chǎn)品將供不應求或完全無(wú)法獲得。顧客已經(jīng)對空蕩蕩的貨架和漫長(cháng)的（有時(shí)是未知的）等待時(shí)間感到沮喪，這種情況可能會(huì )變得更糟。這意味著(zhù)品牌商不能再依靠眾多的產(chǎn)品作為他們的主要賣(mài)點(diǎn)；相反，他們將不得不利用 CX 來(lái)區分自己。

　　隨著(zhù)品牌商努力克服這些挑戰，他們將轉向現在客戶(hù)最關(guān)心的客戶(hù)體驗的各個(gè)方面。Forrester 預測在2022年，品牌商會(huì )有如下變化：

　　保持他們在疫情期間做出的CX改進(jìn)。企業(yè)在疫情期間做出了許多適應和調整：有些是由于限制，有些是為了處于健康考慮，有些是為了彌補經(jīng)濟困難。客戶(hù)對這些調整（如路邊提貨）反饋良好，并對遠程解決方案（如遠程醫療）比以往有著(zhù)更高的接受度。我們預計許多品牌商會(huì )保留疫情時(shí)期被客戶(hù)認可的服務(wù)，因為這些服務(wù)具有盈利能力而同時(shí)品牌商也不想讓客戶(hù)失望。

　　多花點(diǎn)錢(qián)給那些提供無(wú)障礙方案的供應商。客戶(hù)要求更多的無(wú)障礙體驗，品牌商將在2022年對相關(guān)的改進(jìn)進(jìn)行深入投資以回應客戶(hù)需求。Forrester 預測，對無(wú)障礙興趣的增加和與無(wú)障礙環(huán)境相關(guān)的訴訟的增長(cháng)，使得企業(yè)將在2022年花費100億美元，選擇與開(kāi)發(fā)和部署無(wú)障礙解決方案的技術(shù)供應商和服務(wù)公司進(jìn)行合作。

　　為保護隱私而設計。隨著(zhù)獲取消費者數據的障礙越來(lái)越多（如客戶(hù)更加重視隱私，政府對數據收集進(jìn)行監管），品牌商將需要新的方式來(lái)了解他們的客戶(hù)。我們預測，美國和歐洲的公司將擴大 CX 領(lǐng)導者的職責，包括設計以保護隱私和獲得用戶(hù)同意為中心的旅程。這種轉變是 CX 的自然發(fā)展，在增加其影響力的同時(shí)，使企業(yè)能夠繼續提供個(gè)性化的體驗，而不依賴(lài)第三方數據。

　　總的來(lái)說(shuō)，我們預測品牌商將比前幾年更加慎重地考慮他們的工作重點(diǎn)，因為目前的監管和經(jīng)濟環(huán)境要求企業(yè)重新評估長(cháng)期存活的戰略實(shí)踐。成功的品牌商將平衡客戶(hù)和員工的需求與企業(yè)的需求。

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