現在，他們正在實(shí)施幾種創(chuàng )新的輪班模式，以更好地滿(mǎn)足預測需求和員工偏好。這里有五個(gè)很好的例子。
1、拆分班次
拆分班次將工作日分為兩個(gè)或多個(gè)部分。兩者之間的間隔超過(guò)一個(gè)小時(shí)的午休時(shí)間，讓員工有更多時(shí)間享受愛(ài)好、完成諸如接孩子放學(xué)等任務(wù)或只是放松一下。
計劃人員必須提前安排分班；請求延長(cháng)休息時(shí)間不計算在內。畢竟，WFM團隊經(jīng)常實(shí)施分班制，以確保大多數員工在高峰期處理聯(lián)系人，這需要精心計劃。
事實(shí)上，大多數操作在一天中間的聯(lián)系量都處于停頓狀態(tài)。因此，實(shí)施從上午11點(diǎn)到下午2點(diǎn)休息三個(gè)小時(shí)的分班制是標準做法。
大流行助長(cháng)了這種分班制的增長(cháng)，因為它們對遠程座席很方便。然而，對于在職團隊來(lái)說(shuō)，這通常不是最好的輪班模式。為什么？因為對于大多數員工來(lái)說(shuō)，每天兩次通勤上班并不理想。
2、微班次
與拆分班次一樣，微班次是遠程座席的絕佳選擇。這些輪班可以持續短短兩個(gè)小時(shí)甚至30分鐘，非常適合在一天中的特定時(shí)間經(jīng)歷大量聯(lián)系的聯(lián)絡(luò )中心。
這些轉變對于雇用大學(xué)生的聯(lián)絡(luò )中心特別有利，因為他們可能在講座和研討會(huì )之間有幾個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間來(lái)登錄。
提供這些輪班也有助于從團隊中獲得更多時(shí)間。例如，一些兼職人員可能喜歡每周多做一兩個(gè)小時(shí)，只要他們能適應他們的日程安排。鑒于當前的生活成本危機，許多座席將歡迎這樣的機會(huì )，而聯(lián)絡(luò )中心則享有更大的覆蓋范圍。
3、有傾向性的輪班
由領(lǐng)先的WFM供應商injixo創(chuàng )造，傾斜輪班為座席提供了每周工作40小時(shí)的機會(huì )。但是，每天的時(shí)間并沒(méi)有平均分配。
取而代之的是，工作周折衷為周一工作10小時(shí)、周二工作9小時(shí)、周三工作8小時(shí)、周四工作7小時(shí)、周五工作5小時(shí)。
這種輪班模式在聯(lián)系量隨著(zhù)一周的進(jìn)行而下降的運營(yíng)中是理想的。此外，許多座席喜歡這樣的時(shí)間表，因為它可以讓他們享受更輕松的一周結束。
4、臨時(shí)輪班
許多聯(lián)絡(luò )中心都有零小時(shí)合同的臨時(shí)工，當員工人數不足時(shí)，他們會(huì )為這些臨時(shí)工提供輪班服務(wù)。使用WFM系統，這些座席可以查看日程表并創(chuàng )建自己的日程表。
像Shiftsmart這樣的企業(yè)勞動(dòng)力服務(wù)可以幫助企業(yè)積累這樣的勞動(dòng)力。他們的解決方案非常適合許多遭受持續人手不足的公司，提供臨時(shí)工以填補時(shí)間表空白。
5、存儲時(shí)間
如果聯(lián)絡(luò )中心很忙，存儲時(shí)間為團隊提供了在輪班結束時(shí)增加工作時(shí)間的機會(huì )。然后，座席可以在以后兌換這些時(shí)間。
這樣的策略不僅提高了座席的擁護度，而且改善了高峰管理，限制了加班成本，并降低了臨時(shí)資源的成本。
然而，這樣的舉措應該附帶規則，因為一些座席最終可能會(huì )存儲大量時(shí)間，他們可以選擇在傳統上聯(lián)系量很大的時(shí)期花費他們的積蓄。
這些例子正在取代傾斜輪班。
上述班次模式的興起是因為傳統的班次模式無(wú)法滿(mǎn)足現代員工的偏好。也許這方面最好的例子是輪班。
輪班通常提供良好的覆蓋范圍，因為座席的日程安排從一天/一周/一個(gè)月“輪換”到下一天。也許他們白天工作一個(gè)星期，下一周晚上工作。或者也許每四個(gè)星期就有一次，他們必須在一個(gè)周末工作。
然而，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心選擇擺脫輪班制。最常見(jiàn)的抱怨之一是他們經(jīng)常破壞座席的工作與生活平衡。畢竟，很少有人過(guò)著(zhù)輪班的生活。
另一個(gè)缺點(diǎn)是它們有時(shí)會(huì )增加座席之間的壓力和倦怠。事實(shí)上，在白天和夜班之間切換往往會(huì )對身心健康造成影響。此外，這種類(lèi)型的日程安排會(huì )使座席難以獲得足夠的休息，進(jìn)一步加劇了健康問(wèn)題。
最后，輪班可能會(huì )提高缺勤率和遲到率，因為座席不在常規中，這會(huì )抑制他們的睡眠模式。
解決聯(lián)絡(luò )中心輪班計劃挑戰的技巧
規劃班次具有挑戰性，尤其是在處理大量請求和波動(dòng)的資源可用性時(shí)。為了克服這些挑戰并提高整體生產(chǎn)力，以下是一些需要考慮的技巧：
- Frontload Schedules--當人手不足時(shí)，許多計劃者試圖平均分配工作量，接受全天的短缺。但是，如果他們計劃在一天開(kāi)始時(shí)達到服務(wù)水平目標，他們會(huì )減少提前放棄并嘗試稍后回電的客戶(hù)數量。這些回呼給聯(lián)絡(luò )中心增加了更多壓力，這是可以避免的。
- 利用自動(dòng)化工具--WFM工具無(wú)需手動(dòng)處理座席調度偏好，而是自動(dòng)化整個(gè)流程。由于結合了預測分析的當前技術(shù)的速度和精度，以前耗時(shí)的活動(dòng)變得更快。因此，規劃者可以將更多時(shí)間花在增值活動(dòng)上。
- 指導“一個(gè)人的力量”--一個(gè)人的力量訓練向座席展示遲到和缺勤的影響。它展示了客戶(hù)體驗如何隨著(zhù)等待時(shí)間的增加而步履蹣跚，業(yè)務(wù)成果如何隨著(zhù)客戶(hù)的放棄而步履蹣跚，以及--最重要的是--同事的工作量如何增加。事實(shí)上，工作中的座席在談話(huà)之間休息的時(shí)間更少，從而增加了倦怠的可能性。提供此類(lèi)指導可確保座席更有可能堅持輪班，從而減少與人員相關(guān)的計劃問(wèn)題。
結論
在聯(lián)絡(luò )中心管理輪班計劃非常棘手，尤其是在處理大量客戶(hù)請求和員工缺勤時(shí)。
公司可以考慮使用創(chuàng )新的輪班模式，如傾斜輪班、臨時(shí)輪班和固定時(shí)間來(lái)克服這些挑戰。
這樣的模式讓座席有更多的選擇和更好的工作與生活平衡。同時(shí)，WFM解決方案降低了實(shí)施難度。
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