CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:多年來(lái)，我們已經(jīng)看到呼叫中心和客戶(hù)體驗領(lǐng)域發(fā)生了很多變化，從云通信和虛擬座席到圍繞分析的更具戰略性的思考、更有意的社交媒體對話(huà)和涉及人工智能的創(chuàng )新方式。當大流行幾乎在一夜之間推動(dòng)企業(yè)對其業(yè)務(wù)通信進(jìn)行現代化改造時(shí)，我們看到企業(yè)如何滿(mǎn)足客戶(hù)及其員工不斷變化的需求的方式發(fā)生了更多變化。
今年早些時(shí)候，Mitel確定了九種有助于公司提供這種客戶(hù)體驗的技術(shù)趨勢。讓我們來(lái)看看幫助公司提供最優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗的九種技術(shù)趨勢。看看您的企業(yè)在建立持久的客戶(hù)關(guān)系方面取得了多大的進(jìn)展--或者這些趨勢中的哪些可能需要列入今年的待辦事項清單。
1.人工智能融入客戶(hù)互動(dòng)
企業(yè)正在深入研究預測分析，使用人工智能(AI)應用程序來(lái)幫助簡(jiǎn)化客戶(hù)和座席的呼叫中心體驗。
我們看到，隨著(zhù)早期采用者繼續磨練用于呼叫路由的AI應用程序，AI將得到更廣泛的應用。我們還希望看到在各種媒體渠道之間建立更多的聯(lián)系，并簡(jiǎn)化呼叫中心的響應。鑒于此，值得研究哪些聯(lián)絡(luò )中心AI選項可能使您的業(yè)務(wù)受益。
2.數字化轉型
企業(yè)一直試圖在價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量上脫穎而出。然而，今天，我們看到客戶(hù)更頻繁地尋找更多東西：一種有益的體驗，可以與企業(yè)建立長(cháng)久的關(guān)系。客戶(hù)交互不再是獨立的活動(dòng)，客戶(hù)需要更全面、更一致的體驗。
數字化轉型，即完全重構現代商業(yè)環(huán)境的先進(jìn)技術(shù)的應用，是其中的重要組成部分。隨著(zhù)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)(IoT)實(shí)現統一全渠道通信和機器對機器通信等進(jìn)步，前瞻性的數字化轉型戰略將成為希望保持競爭力的企業(yè)的關(guān)鍵。
該策略應包括哪些內容？企業(yè)需要考慮整個(gè)客戶(hù)體驗：真正的數字聯(lián)絡(luò )中心從頭到尾重新定義了客戶(hù)體驗。這不僅僅是使用正確的渠道與他們所在的客戶(hù)互動(dòng)；最聰明的企業(yè)（各種規模）正在整合技術(shù)，為每次交互提供完整的客戶(hù)上下文，并利用系統數據提供主動(dòng)服務(wù)。此外，統一通信和協(xié)作(UCC)工具（如團隊協(xié)作應用程序）對聯(lián)絡(luò )中心具有重要的戰略意義，因為它們使員工能夠利用整個(gè)企業(yè)的集體智慧。提供具有開(kāi)放APIs的應用程序的供應商提供了新級別的定制和集成，以幫助提供真正無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
3.更好的聯(lián)絡(luò )中心分析
依靠主管技能和專(zhuān)業(yè)知識來(lái)充分利用聯(lián)絡(luò )中心座席的日子已經(jīng)一去不復返了。現在，即使是小型企業(yè)也正在利用復雜的分析將數據（如通話(huà)和屏幕記錄、聊天、短信等）轉化為對其座席真正有用的反饋。
僅僅依靠人工觀(guān)察和監測是不夠的，因為信息太多了。
越來(lái)越多的全渠道呼叫中心開(kāi)始嚴重依賴(lài)分析程序來(lái)構建儀表板，其中包含影響其業(yè)務(wù)的統計數據。我們看到越來(lái)越多的企業(yè)在用戶(hù)界面上顯示這種統計儀表板，因此呼叫座席和經(jīng)理正在獲得有關(guān)客戶(hù)體驗的實(shí)時(shí)更新。
總的來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)公司繼續實(shí)施更統一的通信平臺和戰略，我們預計分析將取得更多進(jìn)步。
4.面向所有人的全渠道通信
前幾年一個(gè)巨大的熱門(mén)按鈕，全渠道通信在2019年繼續將積極主動(dòng)的企業(yè)與更被動(dòng)的同行區分開(kāi)來(lái)。客戶(hù)體驗的整體視圖，考慮到全渠道方法，迄今為止幫助企業(yè)給客戶(hù)一種更個(gè)人化的感覺(jué)決議。
越來(lái)越多的企業(yè)意識到，雖然客戶(hù)旅程可能從一個(gè)渠道開(kāi)始，但來(lái)自客戶(hù)的寶貴見(jiàn)解和反饋卻發(fā)生在完全不同的渠道上。有效的社交媒體形象在這里很有幫助，因為客戶(hù)想要一個(gè)可以提供快速反饋并了解他們最喜歡的業(yè)務(wù)的地方。但企業(yè)處理社交媒體對話(huà)的方式正在發(fā)生變化。
僅僅發(fā)表詼諧的帖子或分享圖片是不夠的。客戶(hù)正在尋找雙向社交媒體對話(huà)，當他們與在線(xiàn)企業(yè)互動(dòng)時(shí)，他們期望得到個(gè)性化（和即時(shí)）的響應。
響應式企業(yè)正在利用這一趨勢通過(guò)將跨渠道的通信統一到一個(gè)流中來(lái)創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗。這可以幫助他們的客戶(hù)與了解他們的購買(mǎi)和服務(wù)歷史并提供有價(jià)值背景的座席聯(lián)系起來(lái)。最重要的是，雙向對話(huà)在社交媒體平臺上是公開(kāi)的，因此其他客戶(hù)可以看到企業(yè)如何解決問(wèn)題。
負面反饋可能是在線(xiàn)殺手，而未得到答復的負面評論會(huì )使潛在客戶(hù)保持警惕。如果您以明確客戶(hù)是對話(huà)核心的方式快速積極地解決問(wèn)題，它會(huì )讓您的企業(yè)看起來(lái)聰明、有愛(ài)心并受到客戶(hù)體驗的激勵。
5.呼叫中心廣泛采用云通信
許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信策略的一部分，但云通信對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)變得尤為重要。遠程呼叫座席的穩步增長(cháng)使云通信成為想要利用無(wú)縫團隊通信和協(xié)作的企業(yè)的必要條件。借助云通信，傳統的基于辦公室的聯(lián)絡(luò )中心可以根據市場(chǎng)需求進(jìn)入新的位置、增加和簽約勞動(dòng)力。
遷移到云端也不必一次性完成。提供混合云選項的供應商可以幫助您以自己的速度將您的組織逐步遷移到云中，或者創(chuàng )建一個(gè)定制的架構，根據您的業(yè)務(wù)需求利用多種部署模型中的精華。例如，具有本地解決方案的聯(lián)絡(luò )中心可以實(shí)施基于云的網(wǎng)絡(luò )聊天系統，而無(wú)需預先完全重新投資于基礎設施。
6.提高員工敬業(yè)度和授權以增加座席保留率
疫情對企業(yè)的影響是深遠的。現在比以往任何時(shí)候都更重要的是，企業(yè)必須保持競爭力，不僅在他們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)的方式上，而且在他們與員工互動(dòng)的方式上。正如客戶(hù)期望在過(guò)去幾年中不斷發(fā)展一樣，員工的期望也在不斷發(fā)展，從而使優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗成為可能。對工作環(huán)境和文化的不滿(mǎn)導致聯(lián)絡(luò )中心及其他領(lǐng)域的座席人員流失率較高。
想要保持競爭力的企業(yè)將為員工提供文化和技術(shù)，以增強高效和靈活的員工隊伍。
7.公司提供靈活的工作選擇來(lái)吸引和留住員工
較低的開(kāi)銷(xiāo)、時(shí)區靈活性和靈活的工作時(shí)間使遠程聯(lián)絡(luò )中心工作人員成為2022年的穩定趨勢。隨著(zhù)統一通信的不斷改進(jìn)，遠程工作人員已成為聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中永久（且有益）的一部分。通過(guò)使用協(xié)作工具，聯(lián)絡(luò )中心座席可以是移動(dòng)的，可以訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)分析和客戶(hù)上下文。
在2022年，讓座席能夠靈活地遠程或在辦公室工作（即混合工作）仍然是最常見(jiàn)的模式，但對于一些CX專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，他們希望至少讓一些遠程工作的座席回到現場(chǎng)。
8.繼續關(guān)注人工智能驅動(dòng)的自助服務(wù)工具
到目前為止，我們已經(jīng)看到企業(yè)網(wǎng)站上的自助式問(wèn)題解決信息越來(lái)越受到重視。自大流行以來(lái)，對流程改進(jìn)和自助服務(wù)的高度重視有助于解決聯(lián)絡(luò )中心座席工作量增加的問(wèn)題，以及實(shí)現所需服務(wù)水平或平均應答速度(ASA)的困難。
快速向客戶(hù)提供信息有助于減少呼叫量，易于瀏覽的常見(jiàn)問(wèn)題解答有助于將呼叫范圍縮小到有足夠復雜問(wèn)題的人。快速訪(fǎng)問(wèn)自助服務(wù)解決方案還為客戶(hù)提供了情感上的好處（DIY修復高！），并減少了整體通話(huà)時(shí)間。
9.SMB利用全體員工支持客戶(hù)
隨著(zhù)中小型企業(yè)在滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求和期望并與大型企業(yè)有效競爭之間取得平衡，中小型企業(yè)正在將傳統的聯(lián)絡(luò )中心座席桌面功能擴展到在聯(lián)絡(luò )中心之外工作的員工，以補充正式的面向客戶(hù)雇員。
將客戶(hù)和員工體驗整合為單一用戶(hù)體驗的混合UC/CC解決方案打破了傳統聯(lián)絡(luò )中心座席與組織其他部門(mén)之間的孤島。中小型企業(yè)開(kāi)始意識到，讓所有員工都可以訪(fǎng)問(wèn)混合的UC/CC桌面有助于他們?yōu)閮炔亢屯獠靠蛻?hù)提供更好的服務(wù)，從而獲得更忠誠、更敬業(yè)的客戶(hù)和員工。
呼叫中心和客戶(hù)體驗趨勢激活
這九大趨勢已經(jīng)對今年的聯(lián)絡(luò )中心格局產(chǎn)生了影響。您的聯(lián)絡(luò )中心是否實(shí)施了其中任何一項？更重要的是，他們?yōu)槟愎ぷ鲉幔咳绻枰鄮椭鷣?lái)確定如何將它們應用于您的業(yè)務(wù)，請通過(guò)我們的聯(lián)絡(luò )中心解決方案獲得更具戰略性的立足點(diǎn)。
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