CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2022年如何在客戶體驗領(lǐng)域取得成功？

　　幾十年來，消費者的期望一直在穩(wěn)步變化。在亞馬遜、Netflix和優(yōu)步的時代，個性化的按需體驗已成為常態(tài)。到2010年代末，我們已經(jīng)習(xí)慣于期望我們想要的任何信息或服務(wù)都可以隨時隨地獲得。

　　然后大流行來襲，它把這些期望抑制到了另一個層次。隨著人們需要非接觸式取貨、COVID安全協(xié)議或靈活的退款政策等新選項，對高度指定的服務(wù)的需求不斷增加。對靈活、善解人意和個性化客戶服務(wù)的需求從未如此強烈，這給后疫情時代的聯(lián)絡(luò)中心帶來了獨特的挑戰(zhàn)。

　　“客戶服務(wù)成為許多公司的生命線，”Forrester副總裁兼首席分析師KateLeggett說。許多公司已經(jīng)將重點從獲取客戶轉(zhuǎn)移到增強客戶服務(wù)上，而大流行加強了這些努力。“

　　在Cyara最新的XChange峰會上，Leggett談到了這些挑戰(zhàn)以及聯(lián)絡(luò)中心CX如何對2022年及以后的成功至關(guān)重要。我們在這里重述了她的重要想法。

　　客戶服務(wù)的最高價值

　　在當今的經(jīng)濟中，投資客戶服務(wù)的回報是不可否認的。高質(zhì)量的服務(wù)可以建立忠誠度，而忠誠度會導(dǎo)致客戶對您的品牌的擁護。

　　Leggett和她在Forrester的團隊已經(jīng)對眾多行業(yè)的這些回報進行了量化。總而言之，F(xiàn)orrester的CX指數(shù)提高一分會導(dǎo)致主要收入增加，例如：

　　“對于我們擁有數(shù)據(jù)的每個行業(yè)，客戶體驗都會對收入產(chǎn)生定量影響，”Leggett說。這就是為什么投資CX技術(shù)和改善客戶服務(wù)結(jié)果是許多企業(yè)的首要任務(wù)。

　　這些趨勢使聯(lián)絡(luò)中心成為大流行后時代商業(yè)成功的重要紐帶。也許對CX技術(shù)和座席開發(fā)的投資沒有任何地方像這里那樣重要。

　　Leggett強調(diào)了聯(lián)絡(luò)中心成功的三個具體關(guān)鍵，這將在2022年及以后證明至關(guān)重要。

　　人為因素對于提供一流的客戶服務(wù)始終至關(guān)重要。但這種人為因素必須與計算機化支持相結(jié)合。這聽起來可能違反直覺，但有效的CX必須建立在人工智能(AI)和自動化之上。

　　人工智能驅(qū)動的數(shù)字體驗減少了摩擦，使客戶能夠更輕松、更有效地解決許多問題。如果您使用得當，它可以讓客戶在他們想要控制的區(qū)域進行控制，并在他們真正需要時與人工客戶服務(wù)聯(lián)系。

　　Forrester數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)客戶更喜歡數(shù)字化、自動化渠道來提供訂單管理等服務(wù)，同時他們希望親自選擇來處理日益復(fù)雜的問題。人工智能驅(qū)動的自動化對于無縫滿足這些客戶期望至關(guān)重要。

　　“客戶掌握著當今業(yè)務(wù)關(guān)系的權(quán)力，”Leggett說。“如果客戶沒有獲得他們期望的體驗，他們最終會將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。”

　　這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心必須專注于提供最好的客戶體驗。為此，他們必須專注于卓越客戶體驗的三個原則：

　　交付所有這三個方面需要一致的全渠道體驗，并由擁有適合工作的正確工具的座席支持。聯(lián)絡(luò)中心必須轉(zhuǎn)向提供這些工具的完全成熟的座席桌面。

　　在不太成熟的桌面設(shè)置中，座席具有用于客戶識別、案例管理、查詢捕獲和類似任務(wù)的基本工具。然而，更成熟的應(yīng)用程序具有機器人流程自動化、面向座席的聊天機器人、客戶分析和行為指導(dǎo)等功能。這些更強大的桌面使座席能夠與客戶進行增值、同理心互動。

　　大流行使過時的客戶服務(wù)技術(shù)成為焦點，客戶也注意到了。Forrester的《2022年預(yù)測》報告指出，隨著危機的持續(xù)，許多客戶對公司趕上并提供針對大流行病調(diào)整的客戶體驗感到不耐煩。這些客戶中有58%認為公司應(yīng)該擁有適當?shù)臄?shù)字資源，以便為下一次重大危機做好更好的準備。

　　客戶也不是唯一注意到的人。79%的組織指出，更新、替換或整合其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是未來12個月的中度或高度優(yōu)先事項。其他優(yōu)先事項包括云遷移、數(shù)據(jù)分析和數(shù)字體驗技術(shù)。

　　使用新技術(shù)更新和簡化傳統(tǒng)CX系統(tǒng)可以使企業(yè)更加靈活地適應(yīng)快速變化的客戶需求。它還可以使他們更有彈性地面對未來可能發(fā)生的任何變化。

　　如果客戶服務(wù)是當今公司的生命線，那么聯(lián)絡(luò)中心通常負責(zé)支撐這條生命線。為了繼續(xù)以一流的客戶體驗提供頂級價值，聯(lián)絡(luò)中心不能延遲實施關(guān)鍵技術(shù)更新。

　　Forrester預(yù)測，到2022年，80%的消費者將把世界視為完全數(shù)字化的世界，沒有鴻溝。公司必須提供符合這種看法的客戶體驗。

　　作者：Chris O'Brien

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