各位嘉賓，大家好，很感謝有機會(huì )能和大家交流我對呼叫中心產(chǎn)業(yè)以及區域經(jīng)濟的一些想法。我是來(lái)自平安科技的蔣輝。平安科技是平安集團的全資子公司，成立于2008年，前身是平安集團的信息管理中心。目前是集團IT規劃、開(kāi)發(fā)和運營(yíng)服務(wù)的唯一提供商。在平安，我們聯(lián)絡(luò )云團隊主要負責云聯(lián)絡(luò )中心規劃與建設，助推平安的客戶(hù)服務(wù)、電銷(xiāo)、催收等呼叫中心類(lèi)業(yè)務(wù)。
平安呼叫中心成立于2000年，95511是國內壽險業(yè)首家呼叫中心，2003年啟用95512產(chǎn)險呼叫中心，05年全平安啟動(dòng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，06年啟用了上海張江職場(chǎng)，當時(shí)我們叫做全國后援中心，是除了深圳總部之外的第二個(gè)平安集團的總部。08年到10年之間，以上兩個(gè)總部職場(chǎng)坐席峰值在1萬(wàn)5千左右，這樣的規模在全國都是數一數二的。
呼叫中心之所以能夠如此蓬勃發(fā)展，是因為相比微信、微博等富含豐富信息量的社交媒體，它是一個(gè)極度便捷、單一而異常高效的溝通渠道。呼叫中心可以說(shuō)是平安集團騰飛的雙翼，已從平安的成本中心成功轉化為利潤中心。因此，在2011年，平安啟動(dòng)了集團的一號通業(yè)務(wù)，將95511號碼承載平安所有的綜合金融服務(wù)。同時(shí)，我們也在不斷做技術(shù)及管理模式的上的創(chuàng )新，在保持安全，穩定的前提下，一直走在呼叫中心領(lǐng)先科技的前沿。比如2014年加入智能語(yǔ)音導航，撥打95511，只需口述需求，就可以自動(dòng)轉接到對應的坐席團隊或相應的導航區。在金融領(lǐng)域，平安的呼叫中心應用一直得到最高度最廣泛的認可。
聊完平安的呼叫中心，接下來(lái)我們來(lái)看整個(gè)呼叫中心行業(yè)的現狀、與區域經(jīng)濟的關(guān)系，以及呼叫產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢。
呼叫中心的現狀
首先，我們看下呼叫中心是什么？我們可以從多個(gè)角度來(lái)理解它。
從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一套系統，它利用現代通訊技術(shù)以及計算機技術(shù)，通過(guò)IVR、ACD等，可以自動(dòng)靈活的處理大量的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)；
從業(yè)務(wù)上來(lái)說(shuō)，呼叫中心主要有兩種形態(tài)：客服中心和電銷(xiāo)中心。對企業(yè)來(lái)講，客服中心一般是成本中心，這也是很多企業(yè)將客服中心外包原因，這樣可以以更低的價(jià)格，讓更專(zhuān)業(yè)的人去做專(zhuān)業(yè)的事情。而電銷(xiāo)中心多是企業(yè)的利潤中心，例如保險，理財銀行的銷(xiāo)售大多是通過(guò)電銷(xiāo)模式，為企業(yè)盈利。
從管理上來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批專(zhuān)業(yè)的客服/電銷(xiāo)人員，高級管理人員等組成的人才匯聚地；
在國內，呼叫中心已經(jīng)得到了廣泛地應用，比如在市政、公安110，鐵路12306、電信移動(dòng)聯(lián)通三大運營(yíng)商、各大銀行等等行業(yè)都離不開(kāi)呼叫中心。實(shí)現了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務(wù)水平和運營(yíng)效率。
目前對呼叫中心的分類(lèi)較多，大致如下五類(lèi)：
第一類(lèi)：按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類(lèi)，有自建、外包、托管、租賃、以及租用等新模式，目前看大型的企業(yè)一般采用自建，大部分中小型企業(yè)會(huì )采用外包模式，近幾年租用模式逐漸流行。平安是采用自建+外包的模式；
第二類(lèi)：按座席規模劃分類(lèi)，分為小型（50座席以下）、中型（51‐200座席）、大型（201座席以上）；
第三類(lèi)：按照采用的技術(shù)分類(lèi)，傳統多采用板卡，交換機，目前已經(jīng)全面轉向基于IP技術(shù)的多媒體聯(lián)絡(luò )中心，對快速擴容，資源釋放都有較大的提升；
第四類(lèi)：按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來(lái)分類(lèi)，分為呼入型（客服）、呼出型（電銷(xiāo)/催收）以及混合型呼叫中心；
第五類(lèi)：按照分布地點(diǎn)來(lái)分類(lèi)，分為單址呼叫中心與多址呼叫中心，基于Voip技術(shù)的呼叫中心完全可以支持大型企業(yè)基于人力成本以及本地化服務(wù)需求的呼叫中心集中管理，分布部署的多中心結構；平安在08年就差不多有8個(gè)分中心，上海，成都，內江，眉山，廣州，合肥等地都有分中心，每個(gè)職場(chǎng)規模都在千人以上。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區對經(jīng)濟的推動(dòng)
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)光速發(fā)展，已然是IT行業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系最為緊密的行業(yè)，能為地方經(jīng)濟帶來(lái)很大的推動(dòng)作用。這點(diǎn)我是有切身體會(huì )，平安張江職場(chǎng)坐落于卡園園區，我們職場(chǎng)對卡園園區，到整個(gè)唐鎮，甚至于浦東的經(jīng)濟發(fā)展，都起著(zhù)巨大的推動(dòng)作用！06年的卡園非常荒涼，生活、交通等各類(lèi)配套設施幾乎為零。但是在我們人員到位后，全方位拉動(dòng)了周?chē)?jīng)濟的發(fā)展，將卡園由荒蕪帶向繁華。現在唐鎮一派欣欣向榮，房?jì)r(jià)突破7萬(wàn)，直逼內環(huán)，已然成為上海外環(huán)外地區的一個(gè)傳奇區域。那從整個(gè)社會(huì )的層面來(lái)講，我認為呼叫中心產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟的推動(dòng)具體表現在以下三點(diǎn)：
第一點(diǎn)，促進(jìn)就業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術(shù)密集型與勞動(dòng)資源密集型的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對其從業(yè)人員（坐席）的要求不高，可以解決技能和經(jīng)驗較低的應屆生、失業(yè)/下崗員工、殘疾人等弱勢群體的就業(yè)問(wèn)題。
第二點(diǎn)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構轉型。呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于綠色服務(wù)行業(yè)，具備低資源消耗、少污染等特點(diǎn)。發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅可以快速提升服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數，作為服務(wù)聯(lián)絡(luò )的重要手段，該產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展也可以推動(dòng)相關(guān)新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如對呼叫中心行業(yè)的教育培訓等。
第三點(diǎn)，提升政企形象，促進(jìn)社會(huì )穩定。呼叫中心有助于提升我國企業(yè)和政府的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，例如馬鞍山的社保政務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)自動(dòng)應答模式為群眾解答當地的社保政策等一系列困惑，同時(shí)也不會(huì )增加人力負擔。
以呼叫中心為主導產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)園區在當地政府的完善規劃下，以產(chǎn)城一體化的思路進(jìn)行規劃管理。當然這對管理機構來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的挑戰，管理機構要做到以下兩點(diǎn)：一、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，在本區域內實(shí)現呼叫中心與本地傳統行業(yè)的優(yōu)勢互補。例如旅游城市提供本地化的各類(lèi)服務(wù)，例如票務(wù)、保險、住宿等；二、借助本地的人力優(yōu)勢等，面向國內外，尤其是當地所處的區域提供服務(wù)外包，為各金融、電信、IT、商業(yè)、零售與制造業(yè)、郵政、物流、民航、電視購物、傳媒、業(yè)務(wù)流程外包等行業(yè)及政府機關(guān)、事業(yè)單位等各類(lèi)組織提供集中式、專(zhuān)業(yè)化、低成本、高水準服務(wù)的信息服務(wù)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地，借此打造BPO基地、呼叫中心人才培訓與派遣基地、呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集地。而我們的鶴壁市作為一個(gè)具備豐富旅游資源，有著(zhù)食品、電子、煤電、陶瓷、金屬鎂等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)，保稅區等良好的商業(yè)環(huán)境、以及便利的交通體系的城市，在鄭州區域經(jīng)濟的輻射圈內，完全具備產(chǎn)業(yè)園區的一個(gè)天然優(yōu)勢，是一個(gè)具備極大潛力的區域。
呼叫中心新的趨勢
呼叫中心目前已經(jīng)全面升級到聯(lián)絡(luò )中心的概念，企業(yè)、坐席與客戶(hù)的聯(lián)系渠道也不再僅僅是電話(huà)，而是包含了微信、短信、郵件、視頻等全方位接觸渠道。同時(shí)，本地化的坐席服務(wù)、移動(dòng)的專(zhuān)家服務(wù)、基于大數據的精準服務(wù)等等也對呼叫中心的建設以及運營(yíng)提出了更高的要求，同時(shí)也給各個(gè)產(chǎn)業(yè)園區的帶來(lái)更廣闊的機會(huì )。
首先，成本優(yōu)勢。呼叫中心為了降低成本，產(chǎn)業(yè)可往人力、辦公場(chǎng)所成本較低的地方轉移，而二三線(xiàn)城市有更多的業(yè)務(wù)拓展機會(huì )，這兩者同時(shí)促使未來(lái)產(chǎn)業(yè)園區可以在區域經(jīng)濟中重點(diǎn)發(fā)展。
其次，專(zhuān)業(yè)化對外包的需求。本地化服務(wù)的期望以及專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)管理的需求，由于各大型企業(yè)本地化服務(wù)的要求，某種程度上會(huì )推動(dòng)部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包到當地進(jìn)行本地的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。并且，由于產(chǎn)業(yè)園區的管理專(zhuān)業(yè)化，外包對于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)更好的成本選擇。
最后，數據服務(wù)質(zhì)與量的提升。本地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區在運營(yíng)過(guò)程中，大批量累積的數據會(huì )促使當地的呼叫中心業(yè)務(wù)拓展，而更好的業(yè)務(wù)發(fā)展提供更多精準的數據，如此循環(huán)反復，讓我們的數據服務(wù)、經(jīng)濟都能得到良性發(fā)展。
以上是今天的全部分享，謝謝大家！
