每個呼叫中心似乎都流傳著這樣的一句話：“好上的班不好排，好排的班不好上”。而排班師每天聽到的話是：“我這周夜班怎么這么多”，“我什么時候休班”，“我下周上幾個小時”，背負壓力是：“我的KPI怎么辦”，“現(xiàn)場監(jiān)控的指標(biāo)多少了”“預(yù)測的準(zhǔn)確度好不好”等等。
今天的呼叫中心在提供最佳客戶服務(wù)的時候有一個非常獨特的任務(wù)擺在他們的面前。這就是不僅要滿足客戶所選擇的通信渠道，而且還必須保證他們是一致的、可用的、并提供客戶期望的相同的服務(wù)水平。如何把控服務(wù)水平的達成，則顯得尤為重要，能為這個工作貢獻價值的就是“呼叫中心一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開的崗位-WFM”。
在呼叫中心領(lǐng)域的人都應(yīng)該知道，WFM是呼叫中心的最基礎(chǔ)關(guān)鍵崗位之一，那究竟如何做好這個崗位呢？接下來我們討論一下：
一、WFM關(guān)鍵崗位的合適人員
1、本文前文中提及，這是呼叫中心一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開的崗位，說明這是呼叫中心要重點關(guān)注人員選擇。
2、從事WFM崗位的人員必須要求呼叫中心的工作經(jīng)驗，了解崗位的重要性和價值。
二、WFM關(guān)鍵崗位的最低技能
能溝通成為WFM人員，要掌握最低技能，工作才能得以正常開展：
1、排班與咨詢
能溝通開展多個方案、多個維度的話量預(yù)測，要會計算人員需求要求并可以搭建出能力規(guī)劃模型（長期排班模型）和排班模型（短期），使用有章程的排班規(guī)則為客服代表進行排班，能使用結(jié)構(gòu)化的方法進行實時（現(xiàn)場）管理，可以出具排班咨詢優(yōu)化報告對排班工作進行評估和方法改進。
2、工具和程序知識
可以熟練使用OFFICE等辦公軟件操作、排班系統(tǒng)、現(xiàn)場實時話務(wù)平臺監(jiān)控軟件等。
3、處理問題能力
針對工作可以發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)調(diào)問題、解決問題。
4、溝通交流能力
能夠與服務(wù)客戶的各個角色進行順暢的溝通與交流，可以通過聊天軟件、電話、面對面的溝通獲取信息。
5、邏輯思維能力
能夠通過概念、判斷、推理等思維形式開展工作，概括地、間接地反映現(xiàn)實問題。
6、情緒管理和承壓管理
能夠自我管理情緒、疏導(dǎo)壓力。
關(guān)于崗位中的專業(yè)知識技能是需要通過一段周期和固有形式開展培訓(xùn)、輔導(dǎo)、會議解決。
三、WFM關(guān)鍵崗位的工作流程
作為一名合格的WFM人員，除了各類能力的培養(yǎng)還需要必要的章法來輔助工作有效的開展。
首先，WFM要做的有排班工作準(zhǔn)備、話量預(yù)測、人員需求計算、排班、實時管理、回顧分析。再者，要認識到WFM是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的，簡單安裝一個程序并不能解決問題。
我們首先談?wù)勁虐嗟膸状蟓h(huán)節(jié)應(yīng)該如何做：
1、排班工作準(zhǔn)備
排班前需要確定服務(wù)與效率目標(biāo)。服務(wù)在呼叫中心排班領(lǐng)域有專有名詞解釋，那就是應(yīng)答速度，特指服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度、準(zhǔn)時率、積壓等。效率是指投入單位與產(chǎn)出單位之比，特指平均處理時長、占用率、利用率、每小時銷售額等。
2、話量預(yù)測
預(yù)測需分析歷史業(yè)務(wù)量、平均處理時長或者業(yè)務(wù)處理時長、耗損，從而確定未來業(yè)務(wù)的模式，預(yù)測在時段層面處理預(yù)測業(yè)務(wù)量所需的人員數(shù)量。這個期間我們要對歷史數(shù)據(jù)進行甄別，使用一定的數(shù)據(jù)方法判斷數(shù)據(jù)的完善性、準(zhǔn)確性、相關(guān)性等等，同時對于預(yù)測的數(shù)據(jù)進行準(zhǔn)確度的測量。
3、人員需求計算
這個環(huán)節(jié)需要建立兩個模型，一個用于長期所需人員數(shù)量的量化測算，一個用于短期所需人員的排班測算，分別為能力規(guī)劃模型和勞動隊伍管理【W(wǎng)FM】排班模型。期間重點需考慮平均處理時長或業(yè)務(wù)處理時長、業(yè)務(wù)量、耗損、目標(biāo)服務(wù)水平或周期時間。
4、排班
排班需計劃時段層面人員的“排班表”，從而滿足所預(yù)測的人員需求要求。整個排班過程除了考慮服務(wù)水平的成本/效率目標(biāo)，還需要明確描述用于時段層面人員冗余和人員不足情況達到最小化的“規(guī)則”。所有的排班都需要按照預(yù)先設(shè)計的來執(zhí)行。排班完成后不意味著結(jié)束，定期針對工作方法進行評估和修改才是上佳的WFM人員。
5、實時管理
實時管理需要通過管理并采取行動來調(diào)整實時績效，特指業(yè)務(wù)量、平均處理時長、缺勤和遵時率等，采取行動來調(diào)整服務(wù)水平，并實現(xiàn)最佳的利用率。同時需求使用結(jié)構(gòu)化的方法來管理：定義問題、分析問題，找到原因、制定并執(zhí)行解決方案、監(jiān)督并評估結(jié)果。
常見問題例如：缺勤率超標(biāo)的時候怎么辦？業(yè)務(wù)量過高、過低了怎么辦？系統(tǒng)故障了怎么辦等等？
6、回顧分析
WFM崗在進行排班的整個流程中需要管理變化，必須追蹤實施進度并達到階段要求，需要跟進排班方案是否及時，排班績效與目標(biāo)相比是否達標(biāo)，排班指標(biāo)不達標(biāo)時需求進行原因排查和行動計劃，排班整改的行動計劃中設(shè)立時限目標(biāo)，要與業(yè)務(wù)規(guī)劃和方向一致。
說完基本環(huán)節(jié)，我們看看WFM這個角色，其實是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的。
或大或小的呼叫中心，都會有一名WFM人員，并不一定都擁有專業(yè)的排班軟件配置，可能就是使用最基本的OFFICE等辦公軟件，但無論他們的工具是什么，工作能力都不能因此而打折扣。
崗位技能通過練習(xí)獲得的能夠完成一定任務(wù)的動作系統(tǒng)。初級技能只表示“會做”某件事，而未達到熟練的程度。初級技能如果經(jīng)過有目的、有組織的反復(fù)練習(xí)，動作就會趨向自動化，而達到技巧性技能階段。
作為一名5年的WFM，我是通過反復(fù)的練習(xí)和動作是的自己的技巧性技能有所建樹。這個期間我很高興能跟多種類型客戶保持緊密的接觸，深入了解客戶在客服中心的運營問題，并可以分享和復(fù)制各類成功案例經(jīng)驗，整合渠道資源為客戶提供最優(yōu)的WFM解決方案，并在項目實施后提供持續(xù)性的高質(zhì)量服務(wù)支持。
作為一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開的關(guān)鍵崗位，我們要秉承持續(xù)改進，并制定解決方案、滿足客戶動態(tài)和不斷變化的需求。真正發(fā)揮技能和知識，讓方案落地，讓被服務(wù)的用戶得到切實有效的幫助。
