CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:通讀這份綜合指南，了解有關遷移到云聯(lián)絡中心的所有信息。
什么是云聯(lián)絡中心？
讓我們從頭說起：什么是云聯(lián)絡中心？基于云的聯(lián)絡中心使公司能夠使用一組工具、應用程序和云托管服務有效地處理所有入站和出站客戶交互（包括語音、消息、電子郵件和社交媒體），而無需除計算機之外的任何物理設備和互聯(lián)網連接。
高效的聯(lián)絡中心對于公司的長期成功至關重要--49%的消費者表示，他們在過去一年中因客戶服務不佳而停止與公司合作。組織在處理與客戶的溝通時面臨幾個挑戰(zhàn)：
- 在首次接觸中解決問題的壓力越來越大。
- 遠程和混合工作模式引發(fā)的安全問題。
- 多個客戶接觸點。
- 不能無縫集成渠道和接觸點的過時解決方案。
云聯(lián)絡中心是連接所有渠道、系統(tǒng)和流程的通信樞紐。它使客戶交互變得更容易，并且可以從任何地方訪問。
云聯(lián)絡中心與本地部署(on-premise)呼叫中心
在完成云聯(lián)絡中心定義之后，是時候將其與本地進行比較了。使用本地部署呼叫中心，通信軟件、硬件和基礎設施仍然在現(xiàn)場使用專用服務器--這意味著建立本地部署呼叫中心需要一些時間和大量投資。此外，在運行本地部署呼叫中心時，您的IT團隊負責安裝、維護和升級每個組件--另一方面，云聯(lián)絡中心允許您在供應商制造后立即擁有新的和可用的功能和集成。
最后，本地部署呼叫中心的初始投資明顯高于云聯(lián)絡中心，因為您不僅需要為您的座席購買計算機和耳機，還需要現(xiàn)場服務器以及其他硬件和辦公成本。云聯(lián)絡中心只需要計算機、耳機和具有足夠帶寬的互聯(lián)網連接。
云聯(lián)絡中心的5大優(yōu)勢
有一個很好的說法：本地部署呼叫中心已經過時了。它們成本高昂，缺乏靈活性，并且無法適應新的混合工作模式。不僅如此，他們未能解決現(xiàn)代客戶體驗，而不僅僅是電話，還包括電子郵件、消息傳遞、社交媒體和其他溝通渠道。
以下是云聯(lián)絡中心平臺的一些好處：
- 更快的部署和實施。與本地軟件不同，基于云的聯(lián)絡中心解決方案提供商提供的實施包可以讓您的聯(lián)絡中心在幾天內啟動并運行。
- 更高的安全性。云解決方案在安全性方面提供了巨大的優(yōu)勢。例如，混合云聯(lián)絡中心使公司能夠保護私有云中的敏感數(shù)據(jù)和公共云中不太敏感的數(shù)據(jù)，結合兩全其美并使過渡更容易。
- 靈活性和可擴展性。云使您能夠快速擴展聯(lián)絡中心以響應大量請求（例如在節(jié)假日期間或在特定事件期間）。
- 易于管理遠程座席。云解決方案使公司能夠從世界任何地方雇用和管理座席，根據(jù)需要分配資源并提供全天候服務，而無需額外費用。
- 全球服務標準化。云托管解決方案使您能夠提供標準化服務并快速輕松地實施質量保證流程。
選擇最佳定價模型并準備商業(yè)案例
既然我們已經討論了本地和云聯(lián)絡中心之間的區(qū)別，并強調了遷移到云的一些好處，那么讓我們來談談選擇哪種定價模式。目前，供應商提供兩種主要的定價模式：
1.按用戶或按座席模式。對于指定用戶（一個許可證對應一個指定用戶）或并發(fā)用戶（同一個并發(fā)許可證可以被任意數(shù)量的個人使用，只要他們沒有同時登錄）。
2.基于消費或使用的模式。基于任何給定用戶登錄軟件的時間，無論用戶數(shù)量如何。通常，當客戶承諾一定數(shù)量的消費時，供應商會提供更優(yōu)惠的交易。
但是你應該選擇什么模式？選擇基于使用的模式可能聽起來比按座席付費更有趣，但這里的一切都是上下文。每種模式都有優(yōu)點和缺陷--選擇的最佳定價模式取決于座席數(shù)量、輪班模式、系統(tǒng)在線小時數(shù)、業(yè)務周期性等因素。
在做出任何決定之前，建立一個商業(yè)案例以了解從哪里開始、優(yōu)先考慮什么以及如何正確研究和評估您的選擇。建立一個強有力的商業(yè)案例并給你的利益相關者留下深刻印象將促成這項努力的成功。
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