也就是說，許多參與績效管理的人很自然地想知道他們如何才能讓座席更加熱愛他們的工作。問題是，心理學家將愛定義為承諾、激情和親密關系的結合。當然，希望座席致力于他們的工作是公平的。
因此，盡管出于善意，但期望員工和他們的工作之間真正的浪漫激情（更不用說親密關系？）可能會有問題。讓我們在這里說清楚。在談論員工敬業(yè)度時，我們實際上是在談論工作滿意度。
幸運的是，心理學還為管理者提供了在工作場所培養(yǎng)積極員工體驗的工具。要做到這一點，我們需要放棄所有關于津貼的討論，以及HR的更多脈搏調查。相反，讓我們關注自我決定理論框架中概述的三個方面--自主性、相關性和能力。
1.讓員工體驗到自主性
從本質上講，自主意味著員工認為他們是其角色的主要決策者。在這種情況下，座席更有可能認為結果是他們自己能力的結果。這意味著具有自主權的座席將被內在激勵以更好地表現(xiàn)。事實上，我們可能天生就會對自主性做出反應，因為自主性的缺失會導致壓力和倦怠。
為座席提供自主權的需求對企業(yè)領導者來說是一個挑戰(zhàn)。授權座席“擁有”他們的角色似乎是災難的根源。但為座席提供自主權并不是讓一切都靠運氣。相反，領導者應通過以下方式支持座席：
- 確保所提供的自治水平與特定座席的技能和經(jīng)驗相匹配。
- 在聯(lián)絡中心內部培養(yǎng)心理安全。
為座席提供適當程度的自主權至關重要。將標準設置得太低會鼓勵平庸（除了上面提到的負面方面）。但是過早地過多的自主權會使座席不知所措，從而導致怨恨。
但座席也需要在提問和犯錯時感到安全。這樣做所需的心理安全對于高績效者來說是必不可少的。當座席感到安全時，他們會變得更加開放、積極，并且更善于解決問題。所有這些都直接反饋到增加的員工體驗中。
2.通過相關性增加保留率
更大的自主權不應以犧牲與工作中的他人聯(lián)系為代價。恰恰相反，因為相關性是自決理論框架的另一個方面。在混合和/或遠程公司文化中，它具有新的重要性。
通過跨部門關聯(lián)建立的社會資本有助于專業(yè)知識和信息流動。同事幫助激發(fā)新的想法和思維。社會資本會導致更低的人員流動率和更高的組織績效。因為相關性有助于座席感覺他們屬于自己。
值得慶幸的是，盡管我們在大流行后的工作場所面臨挑戰(zhàn)，但相關性的基本面并沒有改變。除了他們的反應之外，還要驗證座席的情緒。保持團隊規(guī)模合理，因此所有工作和貢獻都會得到承認。當問題出現(xiàn)而沒有相關人員的員工反饋時，不要跳入“解決模式”。最后，確保清楚您關心座席的工作方式，而不僅僅是他們在做什么。
雖然微妙，但不要低估現(xiàn)代聯(lián)絡中心中關聯(lián)的價值。最近一項針對近12，000人的研究發(fā)現(xiàn)，歸屬感是員工體驗的首要驅動力。該研究的作者還指出，這種歸屬于工作的愿望只會繼續(xù)增長。
3.通過能力維持員工體驗
所以，我們讓座席坐在駕駛座上。我們確保他們覺得自己屬于自己的工作空間。但是，一旦座席參與到他們的工作環(huán)境中，我們如何幫助他們保持這種狀態(tài)？一句話，能力。
請注意，學習不等于獲得能力。在這種情況下，能力是指座席的技能以及這些技能如何使他們能夠在高水平上工作。這就是為什么像新員工入職這樣的學習計劃雖然重要，但只是一種手段，而不是目的。而且，隨著時間的推移，整體生產(chǎn)力意味著能力會變成什么。
就其本身而言，心理能力會帶來更大的心理健康和工作與生活的平衡。但是，當領導力支持聯(lián)絡中心的能力時，每個人都會受益。這意味著，座席更有可能增加他們持續(xù)改進的動力。反過來，整個團隊也會從座席的知識和技能中受益。
此外，由于像Cresta這樣的人工智能平臺的出現(xiàn)，座席越來越多地實時應用和提高他們的能力。這意味著每個座席每天都能感覺到自己在進步。但這些努力也可以增加業(yè)務成果。例如，使用Cresta的Expertise。AI?，一家領先的專業(yè)零售商的座席將每次通話的收入提高了24%。他們在不到2個月的時間里做到了。
總體上更好的員工體驗？聽起來不錯。
所以，是的，當企業(yè)領導者利用自決理論框架時--員工體驗會帶來更好的客戶服務（更不用說可持續(xù)的競爭優(yōu)勢了）。
但不僅如此，當您的座席熱愛他們的工作時，客戶實際上可以聽到員工的滿意度。我們是認真的。
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作者：CRESTA團隊
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