也就是說(shuō)，許多參與績(jì)效管理的人很自然地想知道他們如何才能讓座席更加熱愛(ài)他們的工作。問(wèn)題是，心理學(xué)家將愛(ài)定義為承諾、激情和親密關(guān)系的結合。當然，希望座席致力于他們的工作是公平的。
因此，盡管出于善意，但期望員工和他們的工作之間真正的浪漫激情（更不用說(shuō)親密關(guān)系？）可能會(huì )有問(wèn)題。讓我們在這里說(shuō)清楚。在談?wù)搯T工敬業(yè)度時(shí)，我們實(shí)際上是在談?wù)摴ぷ鳚M(mǎn)意度。
幸運的是，心理學(xué)還為管理者提供了在工作場(chǎng)所培養積極員工體驗的工具。要做到這一點(diǎn)，我們需要放棄所有關(guān)于津貼的討論，以及HR的更多脈搏調查。相反，讓我們關(guān)注自我決定理論框架中概述的三個(gè)方面--自主性、相關(guān)性和能力。
1.讓員工體驗到自主性
從本質(zhì)上講，自主意味著(zhù)員工認為他們是其角色的主要決策者。在這種情況下，座席更有可能認為結果是他們自己能力的結果。這意味著(zhù)具有自主權的座席將被內在激勵以更好地表現。事實(shí)上，我們可能天生就會(huì )對自主性做出反應，因為自主性的缺失會(huì )導致壓力和倦怠。
為座席提供自主權的需求對企業(yè)領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰。授權座席“擁有”他們的角色似乎是災難的根源。但為座席提供自主權并不是讓一切都靠運氣。相反，領(lǐng)導者應通過(guò)以下方式支持座席：
- 確保所提供的自治水平與特定座席的技能和經(jīng)驗相匹配。
- 在聯(lián)絡(luò )中心內部培養心理安全。
為座席提供適當程度的自主權至關(guān)重要。將標準設置得太低會(huì )鼓勵平庸（除了上面提到的負面方面）。但是過(guò)早地過(guò)多的自主權會(huì )使座席不知所措，從而導致怨恨。
但座席也需要在提問(wèn)和犯錯時(shí)感到安全。這樣做所需的心理安全對于高績(jì)效者來(lái)說(shuō)是必不可少的。當座席感到安全時(shí)，他們會(huì )變得更加開(kāi)放、積極，并且更善于解決問(wèn)題。所有這些都直接反饋到增加的員工體驗中。
2.通過(guò)相關(guān)性增加保留率
更大的自主權不應以犧牲與工作中的他人聯(lián)系為代價(jià)。恰恰相反，因為相關(guān)性是自決理論框架的另一個(gè)方面。在混合和/或遠程公司文化中，它具有新的重要性。
通過(guò)跨部門(mén)關(guān)聯(lián)建立的社會(huì )資本有助于專(zhuān)業(yè)知識和信息流動(dòng)。同事幫助激發(fā)新的想法和思維。社會(huì )資本會(huì )導致更低的人員流動(dòng)率和更高的組織績(jì)效。因為相關(guān)性有助于座席感覺(jué)他們屬于自己。
值得慶幸的是，盡管我們在大流行后的工作場(chǎng)所面臨挑戰，但相關(guān)性的基本面并沒(méi)有改變。除了他們的反應之外，還要驗證座席的情緒。保持團隊規模合理，因此所有工作和貢獻都會(huì )得到承認。當問(wèn)題出現而沒(méi)有相關(guān)人員的員工反饋時(shí)，不要跳入“解決模式”。最后，確保清楚您關(guān)心座席的工作方式，而不僅僅是他們在做什么。
雖然微妙，但不要低估現代聯(lián)絡(luò )中心中關(guān)聯(lián)的價(jià)值。最近一項針對近12，000人的研究發(fā)現，歸屬感是員工體驗的首要驅動(dòng)力。該研究的作者還指出，這種歸屬于工作的愿望只會(huì )繼續增長(cháng)。
3.通過(guò)能力維持員工體驗
所以，我們讓座席坐在駕駛座上。我們確保他們覺(jué)得自己屬于自己的工作空間。但是，一旦座席參與到他們的工作環(huán)境中，我們如何幫助他們保持這種狀態(tài)？一句話(huà)，能力。
請注意，學(xué)習不等于獲得能力。在這種情況下，能力是指座席的技能以及這些技能如何使他們能夠在高水平上工作。這就是為什么像新員工入職這樣的學(xué)習計劃雖然重要，但只是一種手段，而不是目的。而且，隨著(zhù)時(shí)間的推移，整體生產(chǎn)力意味著(zhù)能力會(huì )變成什么。
就其本身而言，心理能力會(huì )帶來(lái)更大的心理健康和工作與生活的平衡。但是，當領(lǐng)導力支持聯(lián)絡(luò )中心的能力時(shí)，每個(gè)人都會(huì )受益。這意味著(zhù)，座席更有可能增加他們持續改進(jìn)的動(dòng)力。反過(guò)來(lái)，整個(gè)團隊也會(huì )從座席的知識和技能中受益。
此外，由于像Cresta這樣的人工智能平臺的出現，座席越來(lái)越多地實(shí)時(shí)應用和提高他們的能力。這意味著(zhù)每個(gè)座席每天都能感覺(jué)到自己在進(jìn)步。但這些努力也可以增加業(yè)務(wù)成果。例如，使用Cresta的Expertise。AI?，一家領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)零售商的座席將每次通話(huà)的收入提高了24%。他們在不到2個(gè)月的時(shí)間里做到了。
總體上更好的員工體驗？聽(tīng)起來(lái)不錯。
所以，是的，當企業(yè)領(lǐng)導者利用自決理論框架時(shí)--員工體驗會(huì )帶來(lái)更好的客戶(hù)服務(wù)（更不用說(shuō)可持續的競爭優(yōu)勢了）。
但不僅如此，當您的座席熱愛(ài)他們的工作時(shí)，客戶(hù)實(shí)際上可以聽(tīng)到員工的滿(mǎn)意度。我們是認真的。
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作者：CRESTA團隊
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https://cresta.com/blog/cx-employee-experience-how-to-help-agents-love-what-they-do/
