你的人工智能戰(zhàn)略在哪里？
超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò)中心制定了人工智能戰(zhàn)略
整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)對(duì)人工智能的需求很明顯，51.8%的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)制定了特殊戰(zhàn)略。
當(dāng)然，對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這一策略仍處于初級(jí)階段--30.4%的參與者表示他們正在“努力”。
還有一些正在取得令人矚目的進(jìn)展。9.4%制定了聯(lián)合戰(zhàn)略，另有12.0%實(shí)施了部門(mén)戰(zhàn)略。
總之，這些調(diào)查結(jié)果表明，超過(guò)五分之一的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)完成了一個(gè)重大的人工智能項(xiàng)目。
實(shí)施人工智能的最大驅(qū)動(dòng)力是什么？
客戶(hù)滿(mǎn)意度正在推動(dòng)AI增長(zhǎng)
60.3%的行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士表示，客戶(hù)滿(mǎn)意度是人工智能技術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。這使其成為大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的最大動(dòng)力。
考慮到自動(dòng)化技術(shù)的成本削減能力，這相當(dāng)令人驚訝。然而，47.4%的參與者也認(rèn)為“降低成本”是主要?jiǎng)恿Γ?1.6%的參與者認(rèn)為減少接觸是實(shí)施人工智能的關(guān)鍵目標(biāo)。
這些發(fā)現(xiàn)或許表明，在客戶(hù)和業(yè)務(wù)成果方面取得正確的平衡是一個(gè)重要的考慮因素。因此，沒(méi)有一個(gè)明確的推動(dòng)人工智能采用的驅(qū)動(dòng)因素。
更多人工智能動(dòng)機(jī)
除了圖表中列出的每個(gè)選項(xiàng)外，6.8%的參與者指出了實(shí)施聯(lián)絡(luò)中心AI的其他幾個(gè)目標(biāo)。其中包括：
- 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度/終身價(jià)值
- 創(chuàng)建更好的座席支持系統(tǒng)
- 改善員工體驗(yàn)
- 降低人員配備要求
- 使用聊天機(jī)器人提供另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道
您覺(jué)得以下各項(xiàng)AI技術(shù)有多令人興奮？
交互分析搶盡風(fēng)頭
交互分析似乎是最能吸引聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者注意力的基于人工智能的技術(shù)。
近三分之二的受訪者認(rèn)為該軟件“非常令人興奮”，另有26.3%的人對(duì)其潛力感到有些興奮。
超過(guò)一半的參與者對(duì)此感到非常興奮的其他人工智能工具包括預(yù)測(cè)路由(56.5%)、客戶(hù)預(yù)測(cè)建模(52.7%)和自動(dòng)洞察生成(52.4%)。
增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)并沒(méi)有設(shè)置脈沖賽車(chē)
聯(lián)絡(luò)中心還無(wú)法從中感知價(jià)值的一項(xiàng)技術(shù)是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)。
雖然AR在電子商務(wù)中得到了創(chuàng)新應(yīng)用，但它在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用還沒(méi)有讓世界矚目。
34.6%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為AR“一點(diǎn)也不令人興奮”，這甚至高于認(rèn)為它“非常令人興奮”的百分比(28.0%)。
另一個(gè)屬于這一類(lèi)別的人工智能工具是活動(dòng)建模，34.2%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)沒(méi)有前景。
您在與其他組織的聊天機(jī)器人打交道方面有什么體驗(yàn)？
聊天機(jī)器人好壞參半
聊天機(jī)器人無(wú)疑是一種很難做到的技術(shù)。一些聯(lián)絡(luò)中心取得了成功，但其他聯(lián)絡(luò)中心卻沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。
從上圖中可以很容易地得出這樣的結(jié)論，其中55.3%的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告說(shuō)他們使用聊天機(jī)器人的體驗(yàn)“平庸”。
然而，好消息是，30.9%的受訪者對(duì)聊天機(jī)器人有過(guò)良好或出色的體驗(yàn)。與表示他們的經(jīng)歷“糟糕”的13.8%相比，這是一個(gè)相當(dāng)大的差異。
因此，盡管對(duì)于聊天機(jī)器人對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的整體影響尚無(wú)定論，但許多優(yōu)秀的模型正在提供高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
您認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心最有價(jià)值的AI用途是什么？
自助式人工智能受到高度重視
根據(jù)我們的行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士的說(shuō)法，從五種常見(jiàn)的AI應(yīng)用程序列表中，改進(jìn)自助服務(wù)無(wú)疑是最有前途的用例。
42.8%的受訪者表示，這一比例遠(yuǎn)高于認(rèn)為聊天機(jī)器人是人工智能最有價(jià)值示例的受訪者(11.2%)。
就目前而言，這或許強(qiáng)調(diào)了自助服務(wù)仍被視為減少聯(lián)系量的一種更可靠的方法。
AI的另外兩項(xiàng)用途，即從客戶(hù)交互中獲取數(shù)據(jù)(27.3%)以及識(shí)別呼叫類(lèi)型并將聯(lián)系人傳遞到相關(guān)渠道(15.5%)，也引起了極大關(guān)注。
然而，使用人工智能技術(shù)替代交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)流程并沒(méi)有得到同樣的宣傳，只有3.2%的聯(lián)絡(luò)中心選擇了這個(gè)選項(xiàng)。
這項(xiàng)調(diào)查是與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作完成的。
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https://www.callcentrehelper.com/artificial-intelligence-2021-survey-results-204797.htm
