CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:毫無(wú)疑問(wèn)，聯(lián)絡(luò )中心座席的工作要求很高。從處理憤怒的客戶(hù)到回答許多問(wèn)題，再到遵循復雜的流程，座席每天都面臨著(zhù)挑戰。
因此，行業(yè)流失率很高。每年有30-45%的聯(lián)絡(luò )中心座席辭職。考慮到失去一名員工的成本可能相當于其年薪的1-2倍，聯(lián)絡(luò )中心需要保持員工的積極性、贊賞性和與工作的聯(lián)系。但是聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理如何實(shí)現這些目標呢？
一種方法是通過(guò)不斷追求員工敬業(yè)度。
員工敬業(yè)度被定義為激勵員工盡其所能的情感心態(tài)。正是這條線(xiàn)索讓投資的座席保持最高水平的表現。
這也是提高底線(xiàn)、士氣和聯(lián)絡(luò )中心成功的門(mén)票。因此，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理必須認可員工的表現并表現出他們對座席的贊賞。
為什么你應該考慮認可員工
座席來(lái)來(lái)去去。缺勤率和離職率可能具有挑戰性。尋找新員工既昂貴又費時(shí)又費力。這就是為什么認可聯(lián)絡(luò )中心座席并為他們的辛勤工作表達贊賞如此重要的原因。
在我們關(guān)注數字的同時(shí)，也越來(lái)越關(guān)注座席的福祉和士氣。
認可聯(lián)絡(luò )中心員工的好處：
- 座席的生產(chǎn)力更高。69%的員工在感到受到贊賞時(shí)會(huì )更加努力，敬業(yè)的團隊比不敬業(yè)的團隊生產(chǎn)力高17%。參與意味著(zhù)他們對自己的工作有真正的承諾，因此，他們真正渴望做到最好。
- 座席在通話(huà)上花費更多時(shí)間。敬業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心員工解決客戶(hù)問(wèn)題和投訴的動(dòng)力提高了3.3倍。積極主動(dòng)的座席更有可能對客戶(hù)需求產(chǎn)生同理心，并且會(huì )更加努力地找到可行的解決方案。這會(huì )對底線(xiàn)、生產(chǎn)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生積極影響。
- 提升客戶(hù)體驗。敬業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心座席感覺(jué)與他們的工作有著(zhù)更深層次的聯(lián)系。這轉化為對工作的真正興趣，并提升客戶(hù)服務(wù)。
- 提高士氣。無(wú)論您的職位是什么，我們所有人都希望獲得對我們工作的認可。37%的員工受到個(gè)性化認可的鼓舞和激勵。這對于提高士氣和增加聯(lián)絡(luò )中心員工的信心大有幫助。
- 更好的保留率。在招聘頂級人才時(shí)，實(shí)施員工敬業(yè)度計劃勢在必行。根據Glassdoor的一項調查，如果得到主管的更多認可，53%的員工會(huì )在工作中停留更長(cháng)時(shí)間。更好的保留率意味著(zhù)培訓和專(zhuān)業(yè)發(fā)展留在團隊中，增強技能并為未來(lái)的成功做好準備。
現在您了解了認可員工的重要性，是時(shí)候將這些知識付諸行動(dòng)了。以下是贊賞和認可聯(lián)絡(luò )中心座席的七種獨特方式。
7種幫助您認可員工的創(chuàng )意方法
1.開(kāi)發(fā)獎勵或員工認可系統。
員工認可系統反映了對員工的投資，并將重點(diǎn)放在完善員工的技能上，而不是雇傭新的座席。這也是建立健康、繁榮的文化的好方法。在創(chuàng )建員工認可計劃時(shí)，請確保采取以下步驟：
- 概述績(jì)效標準
- 選擇您的獎勵
- 確定標準
- 詢(xún)問(wèn)座席和員工對計劃的反饋
- 根據需要重新評估和調整
這些獎勵計劃可用于表彰在某個(gè)項目上工作的單個(gè)座席或整個(gè)團隊。確定績(jì)效目標和指標將幫助您創(chuàng )建員工會(huì )喜歡的敬業(yè)度計劃。
2.在辦公室外款待員工。
尋找一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)贊賞員工。款待員工到辦公室外進(jìn)行一次短途旅行。提議帶座席出去吃午飯，或者喝杯咖啡作為小勝利的獎勵。這也讓座席有機會(huì )討論辦公環(huán)境之外的任何其他問(wèn)題。
3.非現金獎勵。
一個(gè)手勢可以大大提高士氣。而且它們不必很昂貴。使用以下實(shí)物代幣認可員工成就：
- 獎杯、牌匾或獎?wù)拢员砻鞴ぷ鞒錾?/li>
- 禮品卡或證書(shū)
- 花卉
- 零食袋或禮品籃
- 期刊或moleskin規劃師
- 花式筆或文具。
4.鼓勵同行認可。
與LinkedIn的榮譽(yù)計劃類(lèi)似，為您的團隊提供一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)認可彼此的成就。嘗試使用公司社交媒體平臺或排行榜來(lái)鼓勵分享和推廣。這可能就像一周計劃的員工一樣簡(jiǎn)單。
5.個(gè)性化認可。
這是更好地了解您的座席的好方法。如果您知道座席是一位出色的讀者，請給他們一張禮品卡到他們最喜歡的書(shū)店。如果他們是美食家，請在他們最喜歡的餐廳用餐。
了解他們在辦公室外喜歡什么將幫助您個(gè)性化認可并使其更有意義。
6.獲得一些名人的呼聲。
您可能已經(jīng)看到Cameo在COVID-19封鎖期間起飛。這些喊叫聲使員工的認可更加特別。還有其他幾個(gè)網(wǎng)站提供名人的個(gè)性化信息。
它們可以是個(gè)人的個(gè)性化信息，也可以是整個(gè)團隊的鼓舞士氣。
7.驚喜休假。
誰(shuí)不享受一天的假期？有時(shí)，辦公室休息是激發(fā)動(dòng)力的完美方式。如果可以的話(huà)，請給員工一個(gè)周中休息日或長(cháng)周末的驚喜，感謝他們的辛勤工作。
您可以組織公司活動(dòng)，例如野餐或參觀(guān)展會(huì )，或者只是提供休息時(shí)間。無(wú)論哪種方式，驚喜休假都是一種值得贊賞的姿態(tài)。
將認可員工納入您的日常工作
通過(guò)使員工認可成為您日常工作的一部分，您將開(kāi)始將其融入組織的文化中。積極、健康的工作環(huán)境將成為日常現實(shí)，其他人將開(kāi)始參與其中。以下是在表彰和認可員工時(shí)要考慮的其他一些技巧：
- 確保對員工的認可不僅僅是可衡量的結果，即在處理困難的電話(huà)或情況時(shí)。
- 通過(guò)提供積極的反饋來(lái)鼓勵那些苦苦掙扎的人。
- 提供指導和完善的培訓流程，幫助員工克服挑戰并感到更安全。
- 在日常對話(huà)中加入積極的語(yǔ)言，即“今天的電話(huà)處理得很好”。
- 承認并為失敗鼓掌。最好的學(xué)習方法是從錯誤中吸取教訓。為錯誤鼓掌可以鼓勵員工承擔風(fēng)險并尋求反饋和幫助的安全環(huán)境。
認可您的員工是改善工作場(chǎng)所文化的一種簡(jiǎn)單而重要的方法。員工認可，就像質(zhì)量保證計劃一樣，是鼓勵長(cháng)期變革的好方法。最重要的是，積極性會(huì )產(chǎn)生更多的積極性。
員工鼓勵創(chuàng )造快樂(lè )的員工，從而帶來(lái)更快樂(lè )的客戶(hù)。這對所有參與者來(lái)說(shuō)都是雙贏(yíng)的。
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