CTI論壇(ctiforum.com)3月23日消息（編譯/老秦）： Nuance 的 Tony Lorentzen 解釋說(shuō)，當我們需要聯(lián)系政府機構時(shí)，我們總是希望這種體驗能像與最具創(chuàng )新精神的航空公司、銀行和零售商的互動(dòng)一樣輕松。現在，在人工智能的幫助下，我們所依賴(lài)的越來(lái)越多的公共組織正在實(shí)現這一愿望。
今天，每個(gè)國家的政府都面臨著(zhù)至少一個(gè)共同的挑戰。即使他們繼續支持公民的日常生活--無(wú)論是幫助他們納稅還是領(lǐng)取養老金--他們也必須滿(mǎn)足這些公民日益增長(cháng)的服務(wù)期望。
隨著(zhù)世界領(lǐng)先的消費品牌爭奪對日益全球化的市場(chǎng)的控制權，他們正在迅速提高高度便利、高度個(gè)性化體驗的標準。
我們中的許多人已經(jīng)習慣于以我們想要的方式與組織互動(dòng)，無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)還是通過(guò)我們最喜歡的消息傳遞平臺。
我們希望能夠通過(guò)與虛擬助手聊天或打字來(lái)實(shí)現自助服務(wù)。我們知道，只要我們與組織取得聯(lián)系，組織就可以親自迎接我們，然后安全地為我們服務(wù)，而無(wú)需詢(xún)問(wèn)密碼或 PIN。
成功滿(mǎn)足公民對簡(jiǎn)單、安全、個(gè)性化服務(wù)的期望的政府機構正在以與領(lǐng)先消費品牌相同的方式做到這一點(diǎn)。
他們正在應用人工智能 (AI) 來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。許多人發(fā)現它不僅改變了公民的滿(mǎn)意度--它還創(chuàng )造了運營(yíng)效率，減少了公共財政的壓力。
我想強調我們與世界各地的組織合作的一些方式，以幫助他們提供更快的答案和解決方案，同時(shí)降低他們的聯(lián)絡(luò )中心成本。
澳大利亞稅務(wù)局：更快的認證和更快的答復
澳大利亞稅務(wù)局 (ATO) 是澳大利亞政府的主要稅收征收機構。它也是第一個(gè)提供多渠道語(yǔ)音生物識別技術(shù)的組織，并允許公民通過(guò)使用他們的聲音進(jìn)行身份驗證，無(wú)論他們是致電其聯(lián)絡(luò )中心還是使用其移動(dòng)應用程序。
ATO 每年接到大約 800 萬(wàn)個(gè)電話(huà)，在大多數情況下，其座席必須先驗證來(lái)電者的身份，然后才能提供他們需要的服務(wù)。座席過(guò)去常常通過(guò)向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息來(lái)做到這一點(diǎn)，而這個(gè)過(guò)程過(guò)去每年占用座席 75，000 小時(shí)的時(shí)間。
自從 ATO 轉向基于 Nuance 語(yǔ)音生物識別技術(shù)的身份驗證后，情況就完全不同了。重復來(lái)電者的平均處理時(shí)間 (AHT) 減少了多達 48 秒，市民也看到了好處。
當 ATO 對其語(yǔ)音生物識別服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行調查時(shí)，73% 的人表示他們發(fā)現它更快、更容易或更安全，并且大多數人表示他們現在更愿意通過(guò)語(yǔ)音來(lái)識別身份，而不是任何其他方法。
人工智能不僅在 ATO 推動(dòng)更智能、更強大的身份驗證。它還與公民聊天，了解他們的需求并解決他們的問(wèn)題。 Alex 是 ATO 始終在線(xiàn)的 Nuance 虛擬助手。
在她服務(wù)的前 18 個(gè)月中，Alex 處理了超過(guò) 200 萬(wàn)次對話(huà)，首次聯(lián)絡(luò )解決率達到了行業(yè)平均水平。隨著(zhù)她的能力隨著(zhù)時(shí)間的推移而增長(cháng)，她為 ATO 的聯(lián)絡(luò )中心呼叫量減少了 8% 做出了貢獻。
HM Revenue & Customs：對前所未有需求的敏捷響應
2020 年 3 月，英國（與許多國家一樣）進(jìn)入全國封鎖狀態(tài)。但隨著(zhù)大流行迫使許多組織陷入停頓，英國稅務(wù)、支付和海關(guān)當局 (HMRC) 不得不以更快的速度行動(dòng)。
HMRC 需要推出多項新的政府支持計劃，并幫助數百萬(wàn)企業(yè)和個(gè)人了解和使用這些計劃。
因此，它向人工智能尋求幫助。 HMRC 使用 Nuance 虛擬助手幫助英國公民在多項主要支持計劃中自助服務(wù)；如果虛擬助手無(wú)法解決問(wèn)題，它可以將對話(huà)無(wú)縫轉移到配備 Nuance Live Assist 的實(shí)時(shí)聊天座席。
在英國的工作保留計劃啟動(dòng)后僅 30 分鐘內，Nuance 虛擬助理和 Live Assist 就支持了 67，000 份申請。到今年年底，僅通過(guò)職位保留計劃，他們就幫助 HMRC 提供了 48 億英鎊的財政支持。
Pensiones Banorte：讓社會(huì )保障更易于評估
為了防止社會(huì )保障欺詐，墨西哥經(jīng)常要求其退休公民證明他們還活著(zhù)。
但對于墨西哥不斷增長(cháng)的養老金領(lǐng)取者--尤其是那些健康狀況不佳、行動(dòng)不便或生活在偏遠或農村地區的人來(lái)說(shuō)--前往分支機構證明"生命證明"可能是一項重大挑戰。
Pensiones Banorte 是根據墨西哥社會(huì )保障計劃管理和分配年金的公司之一，它希望找到一種更好的方法。
在 Nuance 語(yǔ)音生物識別技術(shù)的幫助下，它創(chuàng )建了一種自動(dòng)電話(huà)服務(wù)，讓養老金領(lǐng)取者只需撥打電話(huà)即可確認他們的身份，并在此過(guò)程中證明他們還活著(zhù)。
該服務(wù)具有 98% 的身份驗證成功率，自 COVID-19 出現以來(lái)才變得更加有用。
正如 Pensiones Banorte 客戶(hù)服務(wù)副總監 Andres Gallegos 所解釋的那樣："在大流行期間，基于客戶(hù)聲音的遠程身份驗證至關(guān)重要。我們還專(zhuān)注于使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)改善客戶(hù)自助服務(wù)體驗，以確保人們如他們所說(shuō)的那樣，并提供最高級別的安全性[…]。"
Pensiones Banorte 并不是唯一一家使用人工智能驅動(dòng)的生物識別技術(shù)來(lái)幫助確保公民繼續領(lǐng)取養老金支票的公司，無(wú)論他們住在哪里，也不管旅行有多么困難。 Pensiones BBVA Bancomer（甚至獲得史蒂夫獎的項目）和桑坦德銀行也開(kāi)創(chuàng )了類(lèi)似的服務(wù)。
加強公民參與？它比你想象的更容易實(shí)現。
在這些變革性的故事中，我們不僅看到了更智能的公民參與的機會(huì )，而且可以越來(lái)越容易地抓住它。
今天，政府機構可以利用在商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)過(guò)徹底測試和磨練的人工智能驅動(dòng)的解決方案。投資回報率得到證實(shí)，部署選項靈活，以及更簡(jiǎn)單、更快速、更安全地為市民服務(wù)的商業(yè)案例。它通常確實(shí)非常引人注目。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/how-governments-are-evolving-their-citizen-experience-205856.htm
