CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)正在迅速將視頻作為新渠道接受，但客戶(hù)會(huì )使用這一新渠道嗎？
上個(gè)月，Zoom推出了自己的獨立CCaaS解決方案，即Zoom Contact Center，它帶有一個(gè)桌面客戶(hù)端，能夠提供聯(lián)絡(luò )中心、通用電話(huà)、音頻和視頻會(huì )議以及消息/聊天功能。Zoom Contact Center憑借原生視頻功能脫穎而出。
在Enterprise Connect上，包括8x8、RingCentral、Vonage和Edify在內的多家供應商宣布了新的支持視頻的CCaaS解決方案。在聯(lián)絡(luò )中心啟用視頻的方式各不相同。例如，可以通過(guò)座席或圖標將數字渠道升級為視頻，或者座席可以通過(guò)SMS或電子郵件向客戶(hù)發(fā)送鏈接，將語(yǔ)音呼叫者轉移到視頻。
我預測這是聯(lián)絡(luò )中心將采用視頻的一年。但公平地說(shuō)，我已經(jīng)預測了好幾年了。無(wú)論如何，它終于發(fā)生了，而且很棒。
關(guān)鍵問(wèn)題是：為什么是現在？
首先，技術(shù)已經(jīng)到位。聯(lián)絡(luò )中心供應商多年來(lái)一直在增加額外的渠道。將其稱(chēng)為數字解決方案、全渠道、多渠道，隨心所欲。我們中的許多人，尤其是當我們跨越代溝時(shí)，都喜歡選擇，因為我們有個(gè)人的溝通偏好，這并不總是轉化為通過(guò)電話(huà)與某人交談。
其次，世界現在可以使用支持視頻的技術(shù)。沒(méi)有個(gè)人或家庭無(wú)法使用具有嵌入式視頻功能的設備--智能手機、筆記本電腦、平板電腦、個(gè)人智能設備，甚至臺式電腦。支持視頻的桌面或家庭不僅僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )攝像頭，它包括一個(gè)攝像頭、音頻（麥克風(fēng)和揚聲器/耳機）和寬帶網(wǎng)絡(luò )。因此，當聯(lián)絡(luò )中心座席向客戶(hù)發(fā)送視頻聊天鏈接時(shí)，他們知道另一端的人擁有參與的技術(shù)。
觸手可及的視頻并非一夜之間發(fā)生的。多年來(lái)，支持視頻通信的設備和應用程序的添加已經(jīng)建立，這使我認為聯(lián)絡(luò )中心的視頻是不可避免的。但是為什么直到2022年才成為聯(lián)絡(luò )中心平臺的主流選擇呢？
很簡(jiǎn)單，世界還沒(méi)有準備好。這項技術(shù)已經(jīng)準備好一段時(shí)間了，但普通民眾對視頻并不滿(mǎn)意。這很奇怪，但視頻似乎不如純音頻甚至文本那么自然。一場(chǎng)大流行迫使全世界的人們孤立地工作和生活，推動(dòng)了對能夠讓我們“面對面”保持聯(lián)系的技術(shù)的需求。
COVID-19是在啟用視頻的設備和服務(wù)使面對面交流成為可能的時(shí)候出現的，盡管人們在物理上是分開(kāi)的。世界很快適應了新的視頻交流方式，并了解了視頻的好處。
電影UpintheAir有一個(gè)激進(jìn)的前提，即通過(guò)視頻解雇員工--這在當時(shí)可能是一個(gè)荒謬的情節，但在過(guò)去的幾年里，通過(guò)視頻通話(huà)雇傭和解雇員工已經(jīng)成為一種普遍的做法。就此而言，K-12和更高版本的課程、婚禮、畢業(yè)典禮、家庭聚會(huì )、重大節日聚會(huì )和葬禮也是如此。
我并不是說(shuō)轉向視頻受到普遍喜愛(ài)，或者通過(guò)視頻進(jìn)行各種與工作相關(guān)的互動(dòng)是理想的。沒(méi)有什么能真正取代面對面的聯(lián)系。但更重要的是，每個(gè)年輕人和老年人都嘗試了基于視頻的互動(dòng)，并學(xué)會(huì )了使用視頻作為交流渠道。即使我們中的許多人重新開(kāi)始與人見(jiàn)面、旅行、在辦公環(huán)境中工作、在教室上學(xué)和去商店，視頻通信的使用率從未如此高，并且會(huì )一直存在。
作為一個(gè)社會(huì )，我們已經(jīng)適應并接受了視頻的好處，并且確實(shí)有某些類(lèi)型的業(yè)務(wù)互動(dòng)比視頻更合適。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是遠程醫療。在大流行期間，許多人不愿就醫。對于醫療實(shí)踐和患者來(lái)說(shuō)，快速咨詢(xún)醫生變得更可取。
當我們考慮聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，視頻不僅僅是說(shuō)話(huà)的頭腦。視頻包含共享屏幕并確認雙方看到相同內容的能力。在敲定合同和進(jìn)行設計工作等復雜的交互過(guò)程中，屏幕共享非常有效。屏幕共享通過(guò)向服務(wù)座席顯示損壞的貨物或無(wú)法正常工作的技術(shù)，是實(shí)時(shí)故障排除的理想選擇。聯(lián)絡(luò )中心內的視頻使企業(yè)能夠比依靠電話(huà)、聊天或電子郵件中的來(lái)回交流更有效、更快速地解決問(wèn)題。
視頻不適用于所有聯(lián)絡(luò )中心，因此不要期望它在每次交互中都顯示為選項。擁有專(zhuān)門(mén)的視頻座席不適用于金融或航空旅行等行業(yè)的大容量聯(lián)絡(luò )中心，但可能適用于某些層次的客戶(hù)或特定類(lèi)型的交互。例如，航空公司的精英客戶(hù)通常會(huì )獲得更短的停留時(shí)間和更熟練的座席，也許升級后的體驗很快就會(huì )包括視頻。
總有一天，孩子們永遠不會(huì )相信，在過(guò)去的美好時(shí)光中，最好的聯(lián)絡(luò )中心為客戶(hù)提供了只有音頻的800號碼。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/ccaas/ccaas-embraces-video-channels-better-customer-interactions
