事實(shí)上，它還預測到2026年，全球30%的公司將擁有支持元宇宙的產(chǎn)品和服務(wù)，這引出了一個(gè)基本問(wèn)題--在元宇宙環(huán)境中，CX的未來(lái)會(huì )是什么樣子？
什么是元宇宙，它對CX意味著(zhù)什么？
元宇宙是指建立在區塊鏈架構上的集成虛擬環(huán)境，用戶(hù)可以通過(guò)虛擬現實(shí)（VR）等接口訪(fǎng)問(wèn)。它旨在使用3D用戶(hù)頭像、物理環(huán)境的3D再現、空間錨定、逼真的導航和人工智能(AI)在數字世界中重建逼真的交互。
公司將在元宇宙中享受到難以置信的靈活性。例如，他們可以創(chuàng )建一個(gè)簡(jiǎn)單的店面來(lái)反映他們在現實(shí)世界中的零售店，并以嚴格的準確性重新創(chuàng )建。或者，他們可以全力以赴，將品牌體驗重新想象為一個(gè)可以打破物理定律的主題VR游樂(lè )園。因此，品牌可以執行他們在虛擬世界中設想的任何CX策略，無(wú)論多么具有未來(lái)感。
目前，消費者可以使用一些元宇宙平臺，例如Decentraland、The Sandbox和Roblox。Bloktopia和Meta Platforms的官方元宇宙產(chǎn)品是這一領(lǐng)域中最受期待的兩種產(chǎn)品。盡管處于起步階段，但品牌已經(jīng)在利用元宇宙上可用的虛擬房地產(chǎn)以新的方式與客戶(hù)互動(dòng)。例如，耐克在Roblox上有自己的Nikeland虛擬世界，這本質(zhì)上是一個(gè)創(chuàng )新的品牌激活活動(dòng)。
元宇宙對CX未來(lái)的影響
元宇宙可能會(huì )通過(guò)以下方式影響客戶(hù)體驗。
1.打破全球壁壘
元宇宙可能會(huì )打破越來(lái)越不成熟的經(jīng)濟體之間的障礙，并否定國際品牌推廣限制。
例如，客戶(hù)可以登錄元宇宙平臺來(lái)發(fā)現、體驗和訪(fǎng)問(wèn)他們想要的任何品牌。這種可訪(fǎng)問(wèn)性可能會(huì )徹底改變購買(mǎi)過(guò)程。
2.將體驗轉化為產(chǎn)品
像迪斯尼樂(lè )園這樣的大規模努力表明，圍繞品牌、產(chǎn)品或服務(wù)編織體驗是多么有利可圖。未來(lái)，它可能會(huì )對客戶(hù)忠誠度產(chǎn)生巨大影響，遠遠超過(guò)短期勝利。
元宇宙為每個(gè)企業(yè)提供了構想和產(chǎn)品化體驗的機會(huì )。這不僅會(huì )改變客戶(hù)體驗的價(jià)值，還會(huì )推動(dòng)長(cháng)期成果。
3.模糊自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心之間的界限
對話(huà)式AI等技術(shù)已經(jīng)允許自助服務(wù)與人工座席和面對面支持非常相似。客戶(hù)可以將他們的查詢(xún)作為自然語(yǔ)言問(wèn)題輸入，人工智能可以綜合輸入以提供及時(shí)的響應。
隨著(zhù)人工智能驅動(dòng)的數字人工面對面和面對面地處理客戶(hù)問(wèn)題，元宇宙將進(jìn)一步模糊界限。
4.來(lái)自顛覆者的競爭加劇
與現實(shí)世界不同，元宇宙是一個(gè)完全民主化的環(huán)境，任何人都可以購買(mǎi)股份并在其運營(yíng)中擁有發(fā)言權。這將小型、中型市場(chǎng)和大型品牌置于公平競爭的環(huán)境中。
例如，一個(gè)品牌可以使用他們的網(wǎng)絡(luò )和有影響力的人脈進(jìn)入現實(shí)世界中令人垂涎的房地產(chǎn)。這種差異在虛擬世界中是不存在的，因此提供引人入勝的體驗的競爭將非常激烈。
5.加強客戶(hù)參與渠道組合
在許多方面，元宇宙是CX渠道組合的最新成員，品牌可能希望相應地擴大其數字足跡。
就像客戶(hù)現在期望社交媒體上的可用性和響應能力一樣，他們很快就會(huì )開(kāi)始尋找VR店面、3D客戶(hù)執行頭像、元宇宙就緒服務(wù)、通過(guò)VR控制器和語(yǔ)音進(jìn)行用戶(hù)導航等等。
6.推進(jìn)遠程革命
有人可能會(huì )爭辯說(shuō)，大流行期間的行動(dòng)限制是元宇宙崛起的跳板，這就是為什么像Decentraland這樣的平臺價(jià)值呈指數增長(cháng)的原因。
事實(shí)上，這一時(shí)期已經(jīng)改變了我們工作、娛樂(lè )、購買(mǎi)和參與社交活動(dòng)的方式，而虛擬世界中CX的未來(lái)將從這一趨勢中起飛。它將允許遠程客戶(hù)體驗和模擬面對面互動(dòng)的參與度和親密程度。
元宇宙中CX的挑戰
任何新技術(shù)都伴隨著(zhù)初期的挑戰，而元宇宙也有相當多的問(wèn)題。首先，該技術(shù)仍處于起步階段，并不能保證公司對VR優(yōu)先CX的投資會(huì )成功（除非前瞻性預測）。
其次，消費者對VR的采用率仍然很低，遠低于平均互聯(lián)網(wǎng)普及率和電話(huà)覆蓋率。因此，即使有合適的投資，公司也只能夠吸引相對較少的受眾，至少在開(kāi)始時(shí)是這樣。好處是參與度會(huì )更高，這要歸功于VR的動(dòng)手和身臨其境的特性，以彌補較少觀(guān)眾的不足。
最后，推出對元宇宙友好的CX需要大量投資和技術(shù)技能。目前朝這個(gè)方向冒險的公司包括耐克、華納兄弟、迪斯尼、現代、古馳、蘇富比和路易威登等中堅力量，這絕非巧合。盡管該平臺具有民主性質(zhì)，但在技術(shù)技能和風(fēng)險偏好方面存在進(jìn)入障礙。
結論
元宇宙有可能重塑未來(lái)的客戶(hù)體驗。盡管如此，就目前而言，它有望成為渠道組合的補充，而不是取代當今存在的數字和人工驅動(dòng)的CX。
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