CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當客戶(hù)面臨混亂的IVR菜單、漫長(cháng)的等待時(shí)間時(shí)，他們可能會(huì )在座席接聽(tīng)電話(huà)之前放棄呼叫。
根據行業(yè)估計，大約5%到8%的呼入電話(huà)因各種原因放棄，所有這些都是錯失的機會(huì )。
一個(gè)放棄的電話(huà)可能會(huì )對品牌產(chǎn)生負面印象，客戶(hù)可能不愿意第二次聯(lián)系。這就是為什么衡量呼叫放棄率并主動(dòng)管理此指標以改善客戶(hù)體驗(CX)很重要的原因。
什么是呼叫放棄率？
呼叫放棄率(Call Abandon Rate)是指在座席有機會(huì )連接到線(xiàn)路之前發(fā)起呼叫中心交互但放棄的客戶(hù)百分比。
一定數量的放棄呼叫是不可避免的，但由于以下原因，它們可能會(huì )增加：
- 座席短缺，導致排隊過(guò)長(cháng)
- IVR菜單會(huì )多次重定向客戶(hù)并導致混淆
- 增加挫敗感的響亮或煩人的保持音樂(lè )
- 煩人的IVR消息傳遞，例如在滿(mǎn)是沮喪的客戶(hù)的隊列中進(jìn)行促銷(xiāo)
- 即使有座席，系統瓶頸也會(huì )阻止呼叫
降低呼叫放棄率的想法
降低放棄率的最簡(jiǎn)單（但通常也是最昂貴的）方法是雇傭更多的座席。理想情況下，呼叫中心將始終擁有最佳的人力資源，以將等待時(shí)間降至最低。
然而，聯(lián)系量的意外高峰是不可避免的。針對此類(lèi)場(chǎng)景，呼叫中心可以嘗試以下創(chuàng )新措施：
1.為意外做好準備
創(chuàng )建一組標準操作程序(SOP)，以便每個(gè)人都知道當聯(lián)絡(luò )中心失去對等待時(shí)間的控制時(shí)該怎么做。向誰(shuí)尋求支持以及按什么順序尋求支持的簡(jiǎn)單說(shuō)明將使經(jīng)理能夠更好地管理風(fēng)暴。
2.讓等候體驗更有吸引力
如果等待體驗為客戶(hù)增加價(jià)值，他們就不太可能中途放棄。它甚至可以減輕來(lái)電者的緊迫感和焦慮感，這通常是客戶(hù)因困難和加重問(wèn)題而打電話(huà)時(shí)的情況。
消息甚至可以介紹競賽和贈品。然而，也許最好的例子是有趣的事實(shí)。例如，一個(gè)健康和休閑中心可以播放這樣的信息：“你知道去桑拿可以幫助我們排出體內的毒素嗎？與座席交談，了解更多關(guān)于我們的水療體驗的信息。”這是一種突出其他可能產(chǎn)品價(jià)值的微妙方式，聽(tīng)起來(lái)不像廣告。
3.讓客戶(hù)請求回電
降低放棄率的另一種方法是首先不要讓客戶(hù)給您打電話(huà)。網(wǎng)絡(luò )回撥系統要求客戶(hù)安排未來(lái)的對話(huà)，并且座席會(huì )在可用時(shí)回撥。沒(méi)有錯過(guò)對話(huà)機會(huì )的風(fēng)險，并且減少了客戶(hù)的努力。
但是，這種策略?xún)H在通話(huà)量激增時(shí)才有效。如果他們在很長(cháng)一段時(shí)間內處于高位，等待時(shí)間就會(huì )增加，因為座席必須在他們的旅程中采取額外的步驟并打電話(huà)給客戶(hù)。因此，對放棄率的影響可以忽略不計。
4.使用全渠道路由
全渠道路由會(huì )尋找座席的可用性，無(wú)論他們當前正在運營(yíng)哪個(gè)渠道。如果所有指定的電話(huà)線(xiàn)路都占線(xiàn)，它可以將呼叫路由到通常負責電子郵件對話(huà)的座席。這為聯(lián)絡(luò )中心在容量方面提供了一些余地。
但是，請記住跨多個(gè)渠道指導座席，以免CX受到影響。
5.當聯(lián)系量較低時(shí)重新?lián)艽虮贿z棄的呼叫者
如果呼叫者之前嘗試過(guò)但失敗了，他們可能會(huì )再試一次。然而，為了領(lǐng)先一步，為什么不在聯(lián)系量低的時(shí)候給他們回電話(huà)呢？這樣做將積極影響客戶(hù)對品牌的看法。
通過(guò)跟蹤在隊列中等待很長(cháng)一段時(shí)間的呼叫者（通過(guò)CRM集成），企業(yè)可以確保錯過(guò)的交互不會(huì )對CX產(chǎn)生持久影響。
6.幫助客戶(hù)自助服務(wù)他們的基本要求
通過(guò)IVR啟用自助服務(wù)使客戶(hù)能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的查詢(xún)立即解決他們的問(wèn)題，同時(shí)也縮短了那些有更復雜問(wèn)題的客戶(hù)的排隊時(shí)間。
語(yǔ)音機器人是一項出色的技術(shù)。他們還可以識別客戶(hù)意圖并自動(dòng)執行與人工座席的部分對話(huà)。因此，客戶(hù)在等待時(shí)保持忙碌，從而降低了放棄率。此外，隨著(zhù)解決時(shí)間的下降，排隊聯(lián)系，使座席能夠與更多客戶(hù)互動(dòng)。
7.建立全天候式呼叫中心
全天候式通常適用于24/7全天候接聽(tīng)電話(huà)的大型組織。為此，呼叫中心可以在地球的另一端建立一個(gè)團隊，該團隊在主要團隊完成輪班時(shí)開(kāi)始工作。因此，總是有人可以接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。
8.減少處理時(shí)間（明智地！）
通過(guò)減少處理時(shí)間，座席可以回答更多的查詢(xún)，從而減少等待時(shí)間和更少的放棄。然而，聯(lián)絡(luò )中心通常將處理時(shí)間作為目標，迫使座席限制他們與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間。麻煩的是，這會(huì )導致座席匆忙聯(lián)系客戶(hù)，造成重復聯(lián)系，效率低下。
因此，相反，將其視為良好管理的結果。如果主管采用自動(dòng)化桌面流程、改進(jìn)座席指導和增強路由等策略，處理時(shí)間自然會(huì )下降。
9.提高首次聯(lián)絡(luò )解決率
培訓團隊為座席提供了提高績(jì)效和降低放棄率所需的長(cháng)期技能。他們提高首次呼叫解決率(FCR)，從而使總呼叫量保持在較低水平，并且使隊列變得易于管理。
10.主動(dòng)減少聯(lián)絡(luò )量
減少聯(lián)絡(luò )量有助于降低聯(lián)絡(luò )中心的壓力，從而減少呼叫放棄。
通過(guò)呼叫監控、社交聆聽(tīng)以及可能的語(yǔ)音分析計劃來(lái)評估故障需求以發(fā)現根本原因是減少需求的良好開(kāi)端。然后，將這些“痛點(diǎn)”劃分為聯(lián)絡(luò )中心可以在內部解決的問(wèn)題和需要外部支持的問(wèn)題。
通過(guò)進(jìn)行內部改進(jìn)來(lái)確保速贏(yíng)，同時(shí)與其他部門(mén)建立關(guān)系并激勵他們做出必要的修復。
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