CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就在幾十年前，人工智能(AI)似乎已淪為科幻小說(shuō)的世界。但是時(shí)代變了。我們現在知道，人工智能并不是電視節目、電影和書(shū)籍中描繪的栩栩如生的機器人的代名詞--它實(shí)際上支持了許多有益于個(gè)人和組織的應用程序。
但是當談到聯(lián)絡(luò )中心人工智能時(shí)，感覺(jué)還有很多潛力尚未實(shí)現。座席仍在完成大量手動(dòng)任務(wù)，主管在聯(lián)絡(luò )中心健康方面的知識仍然存在差距。
這是否意味著(zhù)是時(shí)候放棄聯(lián)絡(luò )中心人工智能了？當然不是。但是，獲取一些額外信息很重要，這樣您就可以開(kāi)始成功利用聯(lián)絡(luò )中心AI的道路。
聯(lián)絡(luò )中心人工智能的興起
多年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心變得越來(lái)越數字化已經(jīng)不是什么秘密了。充滿(mǎn)電話(huà)的本地辦公室的日子已經(jīng)一去不復返了。如今，許多聯(lián)絡(luò )中心都是完全遠程的，座席已經(jīng)擴展到通過(guò)電子郵件、短信、實(shí)時(shí)聊天等方式與客戶(hù)交流。
即使聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行數字化轉型，許多人也意識到仍有待改進(jìn)。這就是聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多地轉向人工智能的原因，例如使用自然語(yǔ)言處理(NLP)的對話(huà)式人工智能和支持人工智能的聊天機器人，這些機器人可以識別客戶(hù)在文本字段中輸入的查詢(xún)背后的真實(shí)意圖。事實(shí)上，德勤的研究表明，79%的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者計劃在未來(lái)幾年投資于更強大的人工智能能力。
企業(yè)采用人工智能的主要原因包括改善客戶(hù)體驗、降低成本和推動(dòng)收入增長(cháng)。至于利用人工智能如何幫助推動(dòng)這些成就，歸根結底是將座席從已經(jīng)滿(mǎn)負荷的工作中去除手工工作。根據CCW最近的一項數字市場(chǎng)研究，91%的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者認為人工智能將處理許多簡(jiǎn)單的日常任務(wù)。這可以包括重置密碼、傳達訂單更新等等。
聯(lián)絡(luò )中心人工智能的不足之處
雖然人工智能顯然有巨大的潛力來(lái)改變聯(lián)絡(luò )中心，但組織采用的許多技術(shù)至少有一些局限性。德勤報告顯示，只有25%的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者認為AI已達到或超出預期。然而，值得注意的是，許多組織仍在測試技術(shù)以確定最佳應用程序--他們可能只需要改進(jìn)他們使用人工智能的方式。
當聯(lián)絡(luò )中心確實(shí)對工具可以做什么以及如何實(shí)施它有很好的了解時(shí)，他們必須注意一些事情。首先，他們需要認識到客戶(hù)有不同的溝通偏好，這在最近來(lái)自Contact Center Helper的渠道使用數據中很清楚。一些客戶(hù)希望與能夠同情他們的現場(chǎng)座席互動(dòng)。這就解釋了為什么語(yǔ)音仍然是與客戶(hù)溝通的主要渠道--許多人只是更喜歡通過(guò)電話(huà)與座席聯(lián)系所提供的個(gè)性化體驗。
其次，重要的是要承認人工智能驅動(dòng)的工具無(wú)法解決所有問(wèn)題。一些客戶(hù)問(wèn)題非常復雜，以至于他們確實(shí)需要與座席進(jìn)行對話(huà)。彌合這一差距的關(guān)鍵是利用與您現有平臺無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò )中心人工智能，以確保將這些客戶(hù)毫不費力地移交給能夠查看其完整交互歷史的座席。
盡管人工智能并不是解決所有客戶(hù)問(wèn)題的萬(wàn)靈藥，但聯(lián)絡(luò )中心確實(shí)有機會(huì )有效地使用人工智能。它需要一種戰略方法，包括用正確的技術(shù)補充座席的技能組合。
座席和人工智能如何協(xié)同工作
忘記人工智能取代座席的想法。試圖使用技術(shù)來(lái)執行座席負責的所有任務(wù)是不現實(shí)的，也不可取的。
事實(shí)是，人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的作用將是從座席的工作負載中移除繁瑣的任務(wù)，讓他們專(zhuān)注于更復雜的問(wèn)題。圍繞難以解決的問(wèn)題的交互也往往是最需要個(gè)性化、人性化的交互，只有現場(chǎng)座席才能提供。
請記住，集成是成功實(shí)施任何類(lèi)型人工智能的關(guān)鍵因素。該工具必須能夠訪(fǎng)問(wèn)您的記錄系統中的信息，以確保當需要將案例轉移給座席時(shí)，它會(huì )無(wú)縫地發(fā)生。當座席和AI在一個(gè)完全連接的生態(tài)系統中協(xié)同工作時(shí)，您的聯(lián)絡(luò )中心能夠利用各自的優(yōu)勢。
例如，考慮一下，人工智能可以用來(lái)為客戶(hù)查詢(xún)提供特定答案，智能地將呼叫路由到最合適的解決方案或合格的座席，并通過(guò)預測能力確定客戶(hù)可能遇到的相關(guān)問(wèn)題。
通過(guò)收集、組織和分析信息的技術(shù)，座席可以專(zhuān)注于真正值得他們關(guān)注的案例。好消息是越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者認識到這一點(diǎn)。CCW Digital1月份的市場(chǎng)研究表明，52%的聯(lián)絡(luò )中心計劃通過(guò)專(zhuān)注于培訓座席來(lái)處理更復雜的交互，為人工智能的未來(lái)做準備。
可以這樣想--以深思熟慮的方式將AI集成到您的聯(lián)絡(luò )中心，為發(fā)展一支對組織成功至關(guān)重要的高技能座席團隊鋪平了道路。
在個(gè)性化和自動(dòng)化之間取得適當的平衡
科幻小說(shuō)在談到人工智能時(shí)可能在一些事情上錯過(guò)了標記，但這種類(lèi)型肯定是正確的，因為它能夠提高效率和便利性。只要聯(lián)絡(luò )中心整合提升人際互動(dòng)價(jià)值技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心就可以獲得這些好處。
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