今天的客戶(hù)服務(wù)座席角色必須是世界上受到最嚴格監控和分析的工作之一。在任何給定時(shí)間，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理都知道座席應該在什么時(shí)候工作、他們正在處理多少個(gè)電話(huà)、是否達到了服務(wù)水平，以及他們的員工是否對客戶(hù)說(shuō)了正確的話(huà)。
作為一個(gè)行業(yè)，我們會(huì )繼續在每個(gè)可用機會(huì )上管理座席的績(jì)效，這反映在熟悉的指標中，例如平均處理時(shí)間、轉移率、平均座席保留時(shí)間和首次聯(lián)系解決率。通常，這些指標以?xún)炔繛橹攸c(diǎn)，用于跟蹤和提高聯(lián)絡(luò )中心的生產(chǎn)力。雖然客戶(hù)努力分數越來(lái)越多地用于識別客戶(hù)旅程中潛在的摩擦領(lǐng)域，但重點(diǎn)始終是優(yōu)化客戶(hù)旅程，以便它們更好地為品牌及其客戶(hù)服務(wù)。
還有另一個(gè)指標--座席保留率--聯(lián)絡(luò )中心也會(huì )仔細監控，但通常不太熱衷于分享。鑒于招聘和培訓新座席的成本已經(jīng)很高（并且隨著(zhù)工資的上漲，今年將變得更高），任何降低這一指標--甚至是百分點(diǎn)--都可能產(chǎn)生巨大的成本影響。尤其是英國聯(lián)絡(luò )中心的平均流失率現在剛剛超過(guò)20%。隨著(zhù)低失業(yè)率和圍繞“大辭職”運動(dòng)的討論結合起來(lái)，使管理聯(lián)絡(luò )中心的人員流失變得更加困難，座席流失越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
太多的組織仍然將座席人員流動(dòng)視為與運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的另一項成本。因此，作為一個(gè)行業(yè)，我們很少監控或跟蹤那些我們知道是導致人員流失的重要因素的問(wèn)題，這也許不足為奇。盡管客戶(hù)體驗領(lǐng)導者總是談?wù)撊耸撬麄兊牡谝毁Y產(chǎn)，但許多座席仍然面臨著(zhù)以支持技術(shù)差、客戶(hù)旅程中令人沮喪的差距、授權有限以及經(jīng)常缺乏凝聚力的反饋為特征的工作環(huán)境。
自動(dòng)化正在從根本上改變聯(lián)絡(luò )中心座席角色的性質(zhì)
座席們還知道，他們工作的品牌在優(yōu)先考慮數字化轉型方面投入了大量資金，并通過(guò)加速采用自動(dòng)化和人工智能技術(shù)來(lái)尋找提高效率和客戶(hù)參與度的方法。事實(shí)證明，這些舉措在自動(dòng)化簡(jiǎn)單流程和解決日常客戶(hù)問(wèn)題方面表現出色。然而，這種轉變也從根本上改變了當今聯(lián)絡(luò )中心座席角色的性質(zhì)。
座席不是在典型的一天中處理各種交互和任務(wù)，而是越來(lái)越多地只處理更復雜、更緊急和情緒化的客戶(hù)對話(huà)。這種持續的工作量給您的座席帶來(lái)了巨大的壓力，使座席的角色比以往任何時(shí)候都更加困難，增加了挫敗感并不可避免地導致人員流失增加。
因此，構成平衡計分卡的聯(lián)絡(luò )中心管理指標組合很少專(zhuān)注于跟蹤和改進(jìn)實(shí)際上可能有助于座席更好地完成工作的流程，這可能令人驚訝。什么實(shí)際上可以幫助他們提高工作效率？什么能讓他們感到更有力量？哪些系統可以讓他們更好地訪(fǎng)問(wèn)數據和洞察力，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)？座席幾乎可以肯定知道他們需要做得更好的是什么。不幸的是，很少有人被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題。
為座席提供保持參與所需的支持
我們的行業(yè)也應該做更多的工作來(lái)承認座席心理健康和福祉在提供卓越的客戶(hù)服務(wù)方面所發(fā)揮的關(guān)鍵作用。如果我們繼續忽視座席的心理健康，那么組織將無(wú)法提供他們繼續提供高質(zhì)量客戶(hù)體驗所需的全面支持。而且因為我們不傾向于定期監控座席的幸福感，所以我們不應該對如此多的座席最終感到沮喪和經(jīng)常沮喪感到驚訝--其中很大一部分人覺(jué)得有必要辭去他們的角色。
由于每年的座席人員流失實(shí)際上使一個(gè)擁有500個(gè)座位的聯(lián)絡(luò )中心花費了接近100萬(wàn)英鎊來(lái)替換和培訓離職的同事，因此聯(lián)絡(luò )中心管理人員為他們的座席提供他們保持參與所需的支持顯然是有意義的。
這就是為什么在Sabio，我們致力于幫助品牌更深入地了解座席現在由于流程、工作實(shí)踐和數字化轉型的變化而面臨的額外或看不見(jiàn)的壓力。
我們的Sabio Service Advisor Mental Health and Wellbeingoffering等解決方案可以在幫助聯(lián)絡(luò )中心管理人員更好地了解座席健康、情緒和壓力方面的問(wèn)題方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。它還使他們能夠確定積極的提升如何影響座席，以及關(guān)注那些可能使座席失敗的問(wèn)題或流程，以便您可以更快地解決它們。
幸福始于工作場(chǎng)所
我們認為，2022年聯(lián)絡(luò )中心管理的一個(gè)關(guān)鍵目標應該是將員工的健康和福祉作為重中之重。即使是聯(lián)絡(luò )中心座席幸福感的最小改善也可以轉化為積極影響，從而在座席缺勤和流失方面取得可衡量的改善。因為更快樂(lè )的座席不可避免地會(huì )帶來(lái)更快樂(lè )的客戶(hù)，所以大家都是贏(yíng)家！
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作者：James Hughes
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