調查顯示，消費者對數字優(yōu)先體驗的需求更高
消費者的期望正在推動(dòng)新一代更智能、更個(gè)性化和更高效的交談機器人的發(fā)展。
盡管交談機器人在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越盛行，但消費者并不認可其功效，因為覺(jué)得交談機器人的體驗并不令人滿(mǎn)意。這些是Verint委托對1000多名消費者進(jìn)行的一項獨立第三方調查的部分結果。該調查顯示了消費者對數字渠道日益增長(cháng)的期望，并為企業(yè)成功規劃數字優(yōu)先體驗提供了重要見(jiàn)解。
2020年的疫情導致客戶(hù)服務(wù)交談機器人的使用出現了前所未有的激增。勞動(dòng)力的減少和大量支持類(lèi)咨詢(xún)共同導致交談機器人的使用量增加了426%，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更加依賴(lài)交談機器人和智能虛擬助理。
但許多消費者發(fā)現與機器人的關(guān)系更為“復雜”，有接近三分之一（32%）的人很少或從未被交談機器人“理解”（只有28%的人表示他們總是或經(jīng)常被“理解”），超過(guò)30%（30.5%）的人認為交談機器人很少或從未完全回答他們的咨詢(xún)。
有超過(guò)30%（30.8%）的消費者表示自己總是或經(jīng)常由于與交談機器人的互動(dòng)溝通不暢導致自己放棄解決問(wèn)題。由于無(wú)法通過(guò)交談機器人解決或回答問(wèn)題，超過(guò)一半的消費者(54.5%)表示，他們在與機器人交談后不得不要求與客服人員交談。
在開(kāi)始與交談機器人互動(dòng)后，有超過(guò)60%的消費者普遍感到不甚滿(mǎn)意，不得不向客服人員重新解釋情況。除了在理解能力和問(wèn)題解決能力方面的問(wèn)題之外，消費者對機器人的不滿(mǎn)還包括：
- 有45.7%的人表示，交談機器人所提供的選項不足
- 有41.7%的人說(shuō)交談機器人對客戶(hù)的背景情況缺乏了解
- 有41.4%的人說(shuō)交談機器人沒(méi)有客戶(hù)需要的所有信息
- 有26.1%的人表示，與交談機器人的互動(dòng)讓人覺(jué)得不夠親切
- 有21.3%的人認為這種體驗太耗時(shí)
受訪(fǎng)者表示，最喜歡在簡(jiǎn)單的場(chǎng)景中使用對話(huà)式人工智能，例如檢索賬戶(hù)信息（40%）、安排預約或服務(wù)（38.3%）和預訂旅游行程（30.9%），他們也認同交談機器人在醫療保健等場(chǎng)景以及提供全天候協(xié)助和快速響應等方面的價(jià)值。
未來(lái)交談機器人
消費者列出很多期望未來(lái)交談機器人的改進(jìn)項，其中包括提升語(yǔ)境和語(yǔ)言理解、以及對過(guò)去發(fā)生的問(wèn)題的回憶能力。
Verint對話(huà)人工智能市場(chǎng)推廣副總裁JenSnell說(shuō)：“企業(yè)現在比以往任何時(shí)候都更加依賴(lài)交談機器人，客戶(hù)的期望也比以往任何時(shí)候都高。這些需求和期望正在推動(dòng)下一代交談機器人的發(fā)展，使其更智能、更個(gè)性化和更有效率。”
