但是座席缺乏經(jīng)驗，并且在通話(huà)過(guò)程中沒(méi)有提供解決方案，這導致來(lái)自會(huì )員的更多電話(huà)和電子郵件。
當您的專(zhuān)家團隊參與并解決問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)過(guò)去了幾天。與此同時(shí)，該成員沒(méi)有服藥，而且病情一天比一天嚴重。即使在處方完成后，會(huì )員仍然不滿(mǎn)意--下一次調查反映了這一點(diǎn)。
您的聯(lián)絡(luò )中心在會(huì )員體驗和計劃管理方面都發(fā)揮著(zhù)重要作用。熟練的座席是成功的關(guān)鍵。每一次互動(dòng)都很重要。成員需要知道您的座席聽(tīng)到并理解他們。他們期望快速、高效的服務(wù)。
有時(shí)，他們依賴(lài)您的座席來(lái)指導他們找到解決方案。即使是小錯誤、疏忽和延誤也會(huì )對成員的健康結果產(chǎn)生負面影響，從而影響他們對計劃的看法。
總而言之，錯過(guò)承保范圍確定或會(huì )員不遵守護理計劃等太多問(wèn)題可能會(huì )導致您的星級評分下降。這是質(zhì)量管理的噩夢(mèng)。
為了維持您的評級并保護您的底線(xiàn)，您的座席需要在每次互動(dòng)中滿(mǎn)足會(huì )員的需求。這需要全面的培訓和指導，以及在正確的時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)正確的工具和信息。
技術(shù)解決方案可以在這兩個(gè)方面提供幫助，使您的聯(lián)絡(luò )中心員工能夠推動(dòng)質(zhì)量保證和合規性。
您的聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以而且應該做的不僅僅是實(shí)現與成員的互動(dòng)。它應該幫助您的座席主動(dòng)識別和解決會(huì )員的問(wèn)題，甚至防止不必要的上訴和其他不良結果，以及相關(guān)費用。
為了實(shí)現這一目標，您的解決方案需要包含一組強大的功能、集成和勞動(dòng)力參與工具。
為座席提供他們主動(dòng)解決問(wèn)題所需的背景
聯(lián)絡(luò )中心座席整天從一個(gè)問(wèn)題轉移到另一個(gè)問(wèn)題--一個(gè)成員到另一個(gè)成員。當他們專(zhuān)注于回答成員的問(wèn)題或解決特定問(wèn)題時(shí)，很容易忽視大局。這意味著(zhù)失去會(huì )員旅程的背景。
將您的聯(lián)絡(luò )中心解決方案與您的CRM系統和其他系統（例如索賠和計劃管理）集成，可以為您的團隊提供他們需要的信息，以查看更廣泛的成員旅程中的當前交互。
在這種關(guān)鍵背景下，座席們可以更全面地思考并采取更積極的措施。
例如，通過(guò)CRM系統的附加信息，座席可以看到成員在過(guò)去一年中沒(méi)有進(jìn)行過(guò)糖尿病檢查。座席可以將該成員路由到臨床團隊進(jìn)行審查。這種主動(dòng)服務(wù)可以幫助改善患者的治療效果，同時(shí)降低成本。
使用分析更快地解決問(wèn)題和更具成本效益的管理
保持關(guān)鍵指標的績(jì)效需要的不僅僅是及時(shí)解決成員的詢(xún)問(wèn)。它需要積極的監督、分析和行動(dòng)。實(shí)時(shí)分析可以增強座席的上下文信息。
每個(gè)成員的互動(dòng)--語(yǔ)音和數字--都充滿(mǎn)了信息。通過(guò)實(shí)時(shí)運行分析，您的聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以通過(guò)顯示相關(guān)信息并建議后續步驟，在每次通話(huà)和聊天時(shí)為座席提供幫助。
例如，會(huì )員打電話(huà)詢(xún)問(wèn)他們的政策是否涵蓋特定的戒煙療法。當座席回答該特定問(wèn)題時(shí)，實(shí)時(shí)分析會(huì )捕捉到戒煙的提及，并在座席的屏幕上彈出額外的指導。
有了這個(gè)提示，座席讓會(huì )員知道他們有資格參加一個(gè)由護士提供的計劃，他們在整個(gè)戒煙過(guò)程中提供支持。這種主動(dòng)向會(huì )員提供的服務(wù)可確保對護理計劃進(jìn)行經(jīng)濟有效的管理。
由單詞識別和情感分析驅動(dòng)的附加分析可幫助座席在每次交互后識別問(wèn)題并在問(wèn)題升級之前解決問(wèn)題。
在艱難的呼叫之后，座席看到該交互被標記為基于單詞定位的可能的覆蓋范圍確定問(wèn)題。此外，情緒分析顯示該成員有負面體驗。
座席可以將問(wèn)題提交立即跟進(jìn)，這可以使會(huì )員遵守護理計劃并防止上訴。
這種主動(dòng)服務(wù)可以為會(huì )員帶來(lái)更好的健康結果，從而提高會(huì )員滿(mǎn)意度。它還可以防止您不必要的支出--并防止您的流失率下降。
為座席提供有針對性的指導
對話(huà)分析也可以使團隊領(lǐng)導受益。儀表板可以顯示每次交互的匯總數據，使潛在客戶(hù)能夠審查其團隊成員的績(jì)效并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
當發(fā)現問(wèn)題時(shí)，團隊負責人可以檢查整個(gè)記錄以了解交互的細節。基于單詞或主題發(fā)現和相關(guān)情緒分析的注釋可以輕松查明問(wèn)題點(diǎn)并立即提供有針對性的指導。
監督整個(gè)團隊，領(lǐng)導可能會(huì )發(fā)現座席處理好的交互模式或遺漏的主題。因此，負責人可以安排更全面的培訓，并在需要時(shí)聯(lián)系臨床團隊以獲得支持和跟進(jìn)特定交互。
分析每個(gè)交互以實(shí)現更全面的質(zhì)量管理
有了正確的分析，您可以通過(guò)提取對會(huì )員旅程和計劃績(jì)效的洞察來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理。盡管有豐富的技術(shù)，質(zhì)量管理通常仍然是一個(gè)手動(dòng)聽(tīng)取隨機樣本的過(guò)程。
這幾乎可以保證您會(huì )錯過(guò)一些需要額外操作或干預的電話(huà)。如果您沒(méi)有分析跨渠道的所有交互，那么您就會(huì )錯過(guò)可以改善計劃管理和保護您的指標的關(guān)鍵見(jiàn)解。
您可以通過(guò)大規模提高質(zhì)量的自動(dòng)化工作流程消除這些手動(dòng)評估技術(shù)并節省時(shí)間。通過(guò)跨渠道的語(yǔ)音和文本分析，您不會(huì )錯過(guò)任何事情。
質(zhì)量管理團隊可以發(fā)現匯總數據的趨勢，并針對整個(gè)團隊或服務(wù)線(xiàn)改進(jìn)的問(wèn)題。
他們可以挖掘電話(huà)和數字交互以獲得可操作的見(jiàn)解，然后將這些數據與其他關(guān)鍵指標（例如健康的決定因素）結合起來(lái)，制定更全面的質(zhì)量管理計劃。
授權座席推動(dòng)自己的改進(jìn)
包含勞動(dòng)力參與綜合工具的解決方案使座席能夠審查、管理和改進(jìn)他們自己的績(jì)效。如果您的座席正在等待經(jīng)理每周運行績(jì)效報告，那么他們缺乏推動(dòng)自身日常改進(jìn)所需的信息。
包括座席儀表板、記分卡和訪(fǎng)問(wèn)詳細交互分析的解決方案鼓勵座席管理他們的績(jì)效、推動(dòng)持續發(fā)展并與同行聯(lián)系以提升整個(gè)團隊的成果。
游戲化功能讓員工可以將自己的進(jìn)步與團隊其他成員進(jìn)行比較，并挑戰自己以提升排名。授權座席可以創(chuàng )造一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境，從而帶來(lái)更高的績(jì)效、更多的個(gè)人滿(mǎn)意度和更低的流失率。
由此產(chǎn)生的團隊連續性和穩定性推動(dòng)了質(zhì)量。
結論
質(zhì)量管理對您的計劃至關(guān)重要；您的聯(lián)絡(luò )中心是這項工作的基本組成部分。您的座席的表現可以提高您的評級并保護您的底線(xiàn)。或者它可能會(huì )損壞兩者。
在正確的時(shí)間為您的座席提供正確的工具和信息，可以將您的聯(lián)絡(luò )中心從僅用于衡量的一組KPIs轉變?yōu)橘|(zhì)量指標不可或缺的驅動(dòng)因素。
所需要的只是正確的技術(shù)解決方案和您在成員服務(wù)團隊中實(shí)施質(zhì)量管理的承諾。
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