在客戶(hù)支持和服務(wù)的動(dòng)態(tài)世界中，容量規劃或長(cháng)期預測和規劃人員需求的過(guò)程不能是靜態(tài)的。它不再是一次性的活動(dòng)。
我最近在田納西州納什維爾舉行的勞動(dòng)力規劃專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì )(SWPP)會(huì )議上發(fā)表了演講。我的演講名為“現在我們R.O.C.-徹底可操作的容量規劃。”
我做了一個(gè)抽樣調查，想了解聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導對他們的人員配置計劃有何看法。
只有20%的調查參與者表示，他們目前的人員配置是按照他們今年制定的能力計劃安排的。
高達80%的受訪(fǎng)者表示，由于人員流失、招聘短缺、新的培訓要求、員工入職培訓時(shí)間延長(cháng)或其他原因，他們的人員配置計劃已取消。從本質(zhì)上講，這些調查受訪(fǎng)者表示他們有容量計劃和預算，但他們沒(méi)有完成工作。
復雜而脆弱：容量規劃公式
能力規劃基于一組復雜的假設，例如招聘時(shí)間表、預期流失、工作性質(zhì)和數量、培訓時(shí)間以及帶薪休假或其他福利的數量。
但是，當這些元素之一發(fā)生變化時(shí)--通常情況下--整個(gè)公式就會(huì )崩潰。現在是我們徹底改革產(chǎn)能規劃的時(shí)候了，這樣它才能承受不斷發(fā)生的變化。
在SWPP活動(dòng)中，我與觀(guān)眾分享了這五種改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心容量規劃的方法。
1、實(shí)時(shí)適應
隨著(zhù)組織應對獨特的業(yè)務(wù)壓力，招聘時(shí)間表和假設很快就會(huì )過(guò)時(shí)。這會(huì )促使入職和培訓計劃發(fā)生變化。就這樣，你的收縮計算是關(guān)閉的。
靜態(tài)的年度計劃可能在某一時(shí)刻奏效，但隨著(zhù)變化速度的不斷加快，對流程和計劃的即時(shí)適應需求也在增加。
2、在短期勞動(dòng)力調度程序中循環(huán)
當年度計劃開(kāi)始崩潰時(shí)，勞動(dòng)力調度員最先感受到影響。通常，那些制定長(cháng)期容量計劃和進(jìn)行定期調度并試圖達到服務(wù)水平協(xié)議(SLA)目標的團隊成員使用不同的系統。另外，他們通常是不同部門(mén)的成員。這很容易錯過(guò)潛在的問(wèn)題。
不要把你的長(cháng)期計劃擱置一旁。為了有效，他們必須與確保滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和客戶(hù)需求的員工團隊成員共享并定期審查。
3.招聘、培訓、財務(wù)和運營(yíng)的循環(huán)
在最好的情況下，員工安排是具有挑戰性的，但在招聘滯后時(shí)更是如此。然而，當勞動(dòng)力經(jīng)理可以將數據帶到他們與同行在招聘、培訓、財務(wù)和運營(yíng)方面的關(guān)鍵合作伙伴關(guān)系時(shí)，整個(gè)組織就會(huì )獲勝。
當勞動(dòng)力經(jīng)理可以實(shí)時(shí)更改假設時(shí)，招聘活動(dòng)可以更早進(jìn)行（當時(shí)間線(xiàn)延長(cháng)時(shí)），并且可以根據實(shí)時(shí)流失趨勢調整每月新員工總數目標。準確性--而不是“直覺(jué)假設”--統治著(zhù)這一天。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)繼續采用機器學(xué)習和AI等先進(jìn)技術(shù)，勞動(dòng)力管理(WFM)系統應提供工具來(lái)完成容量計劃，并提供可視性，以使這些計劃不斷得到實(shí)時(shí)審查和吸收。這使得通過(guò)使用人工智能可以立即應用甚至自動(dòng)建議人員配置見(jiàn)解。
4、將容量規劃帶入日常對話(huà)
隨著(zhù)商業(yè)環(huán)境的變化，長(cháng)期計劃很容易永遠不再被提及，但這會(huì )傷害員工和客戶(hù)。讓容量計劃成為每次談話(huà)中活生生的一部分。
能見(jiàn)度是關(guān)鍵。將人員配備預測和預算保留在您的指紋中，以便您可以輕松參考和微調您不斷變化的勞動(dòng)力需求。當它內置到WFM系統中并不斷顯示實(shí)時(shí)比較時(shí)，對話(huà)自然開(kāi)始發(fā)生變化。可見(jiàn)性和單一版本的真相是真正調整和改變的唯一方法。
5、徹底實(shí)施
每天。將其融入您的KPIs。我知道這是處理長(cháng)期預測方式的根本性變化，但我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。
盲目奔跑和人手不足會(huì )給您當前的團隊帶來(lái)風(fēng)險，您希望他們留下來(lái)。盲目奔跑和人手不足也會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)痛苦，并錯過(guò)SLA目標，這是任何企業(yè)都不能接受的。查看數據并跨部門(mén)（包括財務(wù)）開(kāi)展工作，可以確保在年度能力鍛煉中最初計劃的目標是真實(shí)的和可實(shí)現的。
一次性完成容量規劃已成為過(guò)去。當今的商業(yè)環(huán)境處于不斷變化的狀態(tài)，這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者--以及他們的人員配備計劃--不可能是一成不變的。
通過(guò)這五個(gè)步驟徹底檢查您的容量規劃公式，您可以確信您有足夠的人員來(lái)提供搖滾明星客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)像VIP并為再來(lái)一次歡呼。
加油！
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作者：Kristyn Emenecker
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