在客戶支持和服務(wù)的動態(tài)世界中，容量規(guī)劃或長期預(yù)測和規(guī)劃人員需求的過程不能是靜態(tài)的。它不再是一次性的活動。
我最近在田納西州納什維爾舉行的勞動力規(guī)劃專業(yè)人員協(xié)會(SWPP)會議上發(fā)表了演講。我的演講名為“現(xiàn)在我們R.O.C.-徹底可操作的容量規(guī)劃。”
我做了一個抽樣調(diào)查，想了解聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對他們的人員配置計劃有何看法。
只有20%的調(diào)查參與者表示，他們目前的人員配置是按照他們今年制定的能力計劃安排的。
高達80%的受訪者表示，由于人員流失、招聘短缺、新的培訓(xùn)要求、員工入職培訓(xùn)時間延長或其他原因，他們的人員配置計劃已取消。從本質(zhì)上講，這些調(diào)查受訪者表示他們有容量計劃和預(yù)算，但他們沒有完成工作。
復(fù)雜而脆弱：容量規(guī)劃公式
能力規(guī)劃基于一組復(fù)雜的假設(shè)，例如招聘時間表、預(yù)期流失、工作性質(zhì)和數(shù)量、培訓(xùn)時間以及帶薪休假或其他福利的數(shù)量。
但是，當這些元素之一發(fā)生變化時--通常情況下--整個公式就會崩潰。現(xiàn)在是我們徹底改革產(chǎn)能規(guī)劃的時候了，這樣它才能承受不斷發(fā)生的變化。
在SWPP活動中，我與觀眾分享了這五種改進聯(lián)絡(luò)中心容量規(guī)劃的方法。
1、實時適應(yīng)
隨著組織應(yīng)對獨特的業(yè)務(wù)壓力，招聘時間表和假設(shè)很快就會過時。這會促使入職和培訓(xùn)計劃發(fā)生變化。就這樣，你的收縮計算是關(guān)閉的。
靜態(tài)的年度計劃可能在某一時刻奏效，但隨著變化速度的不斷加快，對流程和計劃的即時適應(yīng)需求也在增加。
2、在短期勞動力調(diào)度程序中循環(huán)
當年度計劃開始崩潰時，勞動力調(diào)度員最先感受到影響。通常，那些制定長期容量計劃和進行定期調(diào)度并試圖達到服務(wù)水平協(xié)議(SLA)目標的團隊成員使用不同的系統(tǒng)。另外，他們通常是不同部門的成員。這很容易錯過潛在的問題。
不要把你的長期計劃擱置一旁。為了有效，他們必須與確保滿足業(yè)務(wù)和客戶需求的員工團隊成員共享并定期審查。
3.招聘、培訓(xùn)、財務(wù)和運營的循環(huán)
在最好的情況下，員工安排是具有挑戰(zhàn)性的，但在招聘滯后時更是如此。然而，當勞動力經(jīng)理可以將數(shù)據(jù)帶到他們與同行在招聘、培訓(xùn)、財務(wù)和運營方面的關(guān)鍵合作伙伴關(guān)系時，整個組織就會獲勝。
當勞動力經(jīng)理可以實時更改假設(shè)時，招聘活動可以更早進行（當時間線延長時），并且可以根據(jù)實時流失趨勢調(diào)整每月新員工總數(shù)目標。準確性--而不是“直覺假設(shè)”--統(tǒng)治著這一天。
隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)繼續(xù)采用機器學習和AI等先進技術(shù)，勞動力管理(WFM)系統(tǒng)應(yīng)提供工具來完成容量計劃，并提供可視性，以使這些計劃不斷得到實時審查和吸收。這使得通過使用人工智能可以立即應(yīng)用甚至自動建議人員配置見解。
4、將容量規(guī)劃帶入日常對話
隨著商業(yè)環(huán)境的變化，長期計劃很容易永遠不再被提及，但這會傷害員工和客戶。讓容量計劃成為每次談話中活生生的一部分。
能見度是關(guān)鍵。將人員配備預(yù)測和預(yù)算保留在您的指紋中，以便您可以輕松參考和微調(diào)您不斷變化的勞動力需求。當它內(nèi)置到WFM系統(tǒng)中并不斷顯示實時比較時，對話自然開始發(fā)生變化。可見性和單一版本的真相是真正調(diào)整和改變的唯一方法。
5、徹底實施
每天。將其融入您的KPIs。我知道這是處理長期預(yù)測方式的根本性變化，但我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。
盲目奔跑和人手不足會給您當前的團隊帶來風險，您希望他們留下來。盲目奔跑和人手不足也會給客戶帶來痛苦，并錯過SLA目標，這是任何企業(yè)都不能接受的。查看數(shù)據(jù)并跨部門（包括財務(wù)）開展工作，可以確保在年度能力鍛煉中最初計劃的目標是真實的和可實現(xiàn)的。
一次性完成容量規(guī)劃已成為過去。當今的商業(yè)環(huán)境處于不斷變化的狀態(tài)，這意味著聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者--以及他們的人員配備計劃--不可能是一成不變的。
通過這五個步驟徹底檢查您的容量規(guī)劃公式，您可以確信您有足夠的人員來提供搖滾明星客戶服務(wù)，讓客戶感覺像VIP并為再來一次歡呼。
加油！
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作者：Kristyn Emenecker
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