幾年前，我曾與之合作的一家有遠見(jiàn)的能源公司在他們的聯(lián)絡(luò )中心設立了視頻專(zhuān)席，并擁有一支經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的座席團隊來(lái)處理這些互動(dòng)，但沒(méi)有接受者。然而，那是在COVID-19關(guān)閉世界之前，讓視頻成為面對面交流的最安全選擇，這導致人們越來(lái)越多地接受這個(gè)未充分利用的渠道。

　　過(guò)去幾年發(fā)生了很多變化，包括視頻技術(shù)的質(zhì)量、可用性、易用性和成本。將視頻設置為聯(lián)絡(luò )中心渠道現在相對容易，盡管其他因素，包括座席培訓和建立被認為是專(zhuān)業(yè)視頻外觀(guān)的指南，仍然是許多公司關(guān)注的問(wèn)題。還有一個(gè)問(wèn)題是座席是否應該直接從他們的辦公桌現場(chǎng)或在家處理視頻通話(huà)，或者這是否應該只在更正式的視頻環(huán)境中進(jìn)行。使用企業(yè)品牌的視頻背景并為座席提供公司服裝或有關(guān)著(zhù)裝的具體指南可以幫助防止不合適的服裝或個(gè)人物品在視頻中可見(jiàn)。在決定是否將視頻作為標準客戶(hù)服務(wù)渠道時(shí)，技術(shù)只是要考慮的眾多因素之一。

　　似乎不再適用的一個(gè)問(wèn)題是座席是否愿意支持視頻渠道。在大流行之前，座席對視頻表示不安，但鑒于過(guò)去幾年使用視頻的積極經(jīng)驗，這似乎不再是問(wèn)題。聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導和座席討論的主題仍然是如何評估員工以及將用于跟蹤其視頻服務(wù)績(jì)效的關(guān)鍵績(jì)效指標(KPIs)。這仍有待商榷，但有一件事是肯定的：評估不能僅僅基于平均通話(huà)時(shí)間/平均處理時(shí)間或其他生產(chǎn)力指標，因為視頻的成功取決于座席與客戶(hù)聯(lián)系的能力，這可能需要時(shí)間。

　　為處理更常見(jiàn)的語(yǔ)音和數字交易而開(kāi)發(fā)的許多最佳實(shí)踐不適用于視頻交易。但是，在所有渠道中提供出色的客戶(hù)體驗(CX)將是相似的，因為客戶(hù)的期望是相同的（盡管這將成為視頻座席微笑歡迎客戶(hù)的最佳實(shí)踐）。

　　在解決了企業(yè)和員工方面的問(wèn)題之后，在視頻支持方面考慮客戶(hù)的需求和期望同樣重要。世界已經(jīng)發(fā)生了變化，它永遠不會(huì )完全恢復到大流行之前的樣子。在過(guò)去，大多數人都沒(méi)有三思而后行就會(huì )去分店、零售店或企業(yè)，現在這種行為方式仍然被許多人關(guān)心，并將繼續被那些更容易生病或只是因為害怕COVID-19的客戶(hù)所關(guān)心。視頻已成為這些人和其他人的生命線(xiàn)，他們只是喜歡在家中進(jìn)行業(yè)務(wù)交易或其他類(lèi)型的互動(dòng)。雖然人們需要做的大部分事情都可以通過(guò)電話(huà)或其他數字渠道完成，但視頻為他們提供了一種在保持安全距離的同時(shí)以更加個(gè)性化的一對一形式進(jìn)行聯(lián)系的方式。換句話(huà)說(shuō)，許多消費者已經(jīng)習慣于使用視頻進(jìn)行各種類(lèi)型的個(gè)人和商業(yè)互動(dòng)，他們不會(huì )很快或樂(lè )意放棄它。

　　結論是：在過(guò)去的幾年里，視頻已成為公司和客戶(hù)的標準服務(wù)渠道。當世界重新開(kāi)放時(shí)，將繼續有許多人喜歡或更喜歡視頻互動(dòng)，無(wú)論是為了方便還是出于對健康的擔憂(yōu)。關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心是否應該提供視頻的決定已經(jīng)做出。現在是公司將高質(zhì)量視頻對話(huà)作為其客戶(hù)的標準服務(wù)渠道的時(shí)候了。