首先，評估招聘中的情商
要成為聯(lián)絡(luò )中心座席，您需要某些在傳統的一對一面試中難以測試的技能。其中一項技能是情商。
情商是移情背后的技能。雖然任何人都可以通過(guò)承認客戶(hù)的問(wèn)題、對客戶(hù)的問(wèn)題負責并提供保證來(lái)表現出同理心，但只有具有高情商的人才會(huì )知道每個(gè)客戶(hù)需要多少。
了解人們在某些情況下的反應很重要……
Turner Corner Learning Solutions的創(chuàng )始人Jacqui Turner說(shuō)：“了解人們在某些情況下的反應非常重要，因為理想情況下，您希望找到能夠讓客戶(hù)放心并認識到需要采取的正確行動(dòng)的候選人采取行動(dòng)，而不是僅僅了解他們的問(wèn)題。”
你怎么能做到這一點(diǎn)？嘗試利用招聘日，在開(kāi)展活動(dòng)和開(kāi)始需要同理心的一兩次對話(huà)之前，向聯(lián)絡(luò )中心介紹潛在的座席。新兵在這些情況下的反應會(huì )給你一個(gè)暗示他們天生的同理心水平。
向座席展示什么是良好同理心
一旦您招募了新的情商座席團隊，您現在應該向他們展示聯(lián)絡(luò )中心中良好的同理心，這可以通過(guò)小組質(zhì)量分析會(huì )議很好地完成。
Jacqui建議：“查找三到四次出色的客戶(hù)座席對話(huà)的通話(huà)錄音，不同類(lèi)型的客戶(hù)在通話(huà)中表現出不同的情緒。”
“如果客戶(hù)實(shí)際上是他們的親密朋友或家人，那么讓座席考慮他們希望從座席那里得到什么。”
雖然這讓座席有機會(huì )練習閱讀客戶(hù)的情緒信號并相應地調整他們的方法，但它讓他們能夠理解對自己表現出同理心的關(guān)鍵因素。這些包括：
- 積極傾聽(tīng)并提出尊重的問(wèn)題，以了解該問(wèn)題的全部范圍
- 承認客戶(hù)的感受（現在您知道了全部細節）
- 向客戶(hù)保證您將幫助解決問(wèn)題
- 承擔問(wèn)題/減輕客戶(hù)的負擔
- 提供即時(shí)感
- 對客戶(hù)做出承諾
雖然通過(guò)您的QA會(huì )議，您可能會(huì )發(fā)現更多的同理心成分，這些是展示同理心的關(guān)鍵部分，并且通話(huà)錄音將向新員工展示如何很好地使用每一個(gè)。
這比僅僅向座席提供一長(cháng)串同理心陳述以重復給客戶(hù)要好得多。盡管如果座席在棘手的電話(huà)中迷失了方向，這些仍然可以作為有用的指導。
最后，只要最初接聽(tīng)電話(huà)的座席的身份保持匿名，就可以播放座席在QA會(huì )話(huà)中錯誤地使用同理心的示例。
例如，您可以找到一段錄音，當座席說(shuō)他們“理解”時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)不高興了，而客戶(hù)還沒(méi)有透露他們的全部問(wèn)題--那么他們怎么能理解呢？這將有助于新員工避免重蹈覆轍。
同理心必不可少的角色扮演場(chǎng)景
為了確保座席能夠輕松地傳達同理心，最好在各種情況下進(jìn)行角色扮演，以便更好地為進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心做好準備。
然而，在角色扮演方面，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常會(huì )出錯，因為隨機選擇兩個(gè)人并讓他們在其他人面前“表演”場(chǎng)景是很常見(jiàn)的。
Jacqui認為這種方法并不總是最好的方法，他說(shuō)：“它適用于某些人，尤其是性格外向的人，但有些人會(huì )覺(jué)得在一大群人面前做一些他們以前沒(méi)有做過(guò)的事情，他們會(huì )覺(jué)得不舒服。不知所措。”
“另外，如果你有兩個(gè)害羞、不敬業(yè)的新兵，團隊的其他成員就會(huì )受到影響，學(xué)習也會(huì )停止。最好讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)。”
考慮到這一點(diǎn)，最好將團隊分成三人一組，其中一個(gè)扮演座席，一個(gè)扮演客戶(hù)，最后一個(gè)座席扮演觀(guān)察者。
在獲得特定業(yè)務(wù)情況后，客戶(hù)和座席將像在電話(huà)上一樣進(jìn)行互動(dòng)。然后，觀(guān)察員將向小組報告，以評論他們認為座席做得好的地方以及他們會(huì )做的不同之處。
更好的是，請讓演員假裝自己是客戶(hù)。根據Jacqui的說(shuō)法，“這將更加令人難忘，同時(shí)它還為新座席提供了最接近的座席來(lái)處理電話(huà)和表現出真正的同理心。”
要求座席思考他們自己的誘因
當座席習慣性地進(jìn)行一次又一次的聯(lián)系時(shí)，就很難始終表現出高度的同理心。發(fā)生這種情況時(shí)，座席通常會(huì )養成破壞他們表現出同理心的嘗試的習慣。
一種常見(jiàn)的習慣是使用觸發(fā)詞，客戶(hù)鄙視但往往只是溜之大吉。
以“好”二字為例。雖然許多人會(huì )從表面上看它，但在某些情況下，它可以被認為是被動(dòng)攻擊性的。
另一個(gè)例子是“很抱歉給您帶來(lái)的不便”，因為您--作為座席--已經(jīng)聽(tīng)到了他們的問(wèn)題并且確切地知道“不便”是什么。因此，向他們反映這一點(diǎn)，并確保客戶(hù)知道您已經(jīng)完全理解他們的麻煩。
下表突出顯示了其他可能真正破壞同理心的單詞和短語(yǔ)，旁邊還有一組更好的替代詞。
| 代替 | 說(shuō)… |
| “… 但是… “ | “… 和… “ |
| “你需要… “ | “我建議你… “ |
| “你說(shuō)… “ | “正如我們之前討論的…” |
| “不要拒絕…” | “如果你接受… “ |
| “冷靜下來(lái)…” | “這件事我們可以查清楚，如果我們冷靜地討論一下… “ |
為了幫助座席避免使用這些單詞和短語(yǔ)，Jacqui建議：“嘗試在小組中討論客戶(hù)服務(wù)錯誤并一起創(chuàng )建一個(gè)列表。”
“首先給出幾個(gè)你自己的例子，然后從小組中收集建議。這可能會(huì )讓他們談?wù)撍麄兛梢月?lián)系起來(lái)的問(wèn)題，因為他們表現出對這些問(wèn)題的熱情。”
“有了這種熱情，他們將更有可能避免犯同樣的錯誤，特別是如果你能提供更好的選擇。”
“您還可以使用'mentmeter'，這是一種演示工具，使團隊能夠通過(guò)手機輸入他們對問(wèn)題的回答，并確保信息是匿名的。”
“我在最近的一次培訓課程中嘗試過(guò)這一點(diǎn)，該小組提供了非常誠實(shí)的回應，而不必擔心他們會(huì )被小組評判。他們也喜歡使用手機！”
但是，這不僅僅是單詞和短語(yǔ)，您還應該考慮其他因素，例如語(yǔ)氣，因為座席可以說(shuō)所有正確的話(huà)，但他們的語(yǔ)氣可能表明他們的同理心缺乏誠意。
如果您遇到座席的語(yǔ)氣可能有問(wèn)題的示例，請將這些電話(huà)回放給他們，以便他們了解他們的聲音。意識到問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步。
雖然這些技巧可以幫助團隊避免表現出同理心的陷阱，但團隊領(lǐng)導在每打幾個(gè)電話(huà)后與座席進(jìn)行快速的“觸發(fā)對話(huà)”也有好處。這只是有助于提醒座席他們的目的，專(zhuān)注于客戶(hù)的個(gè)人需求。
教導團隊成員相互體諒
為了表現出自然的同理心，重要的是要習慣于在日常生活中表現出來(lái)，這將延伸到聯(lián)絡(luò )中心。
正如Jacqui所說(shuō)：“與你每天交往的人建立同理心會(huì )更容易理解。因此，在內部培養必要的技能是件好事，這將開(kāi)始自然地傳遞給客戶(hù)。”
為此，您必須以身作則，并使用您指導座席在日常對話(huà)中使用的技巧。這些技術(shù)包括：
反思對方的話(huà)--當同事說(shuō)他們感受到某種負面情緒時(shí)，告訴他們你很抱歉他們感受到了他們表達的情緒。要有同情心，提供保證，然后討論可能的解決方案。
承認其他觀(guān)點(diǎn)--當有人表達了與你不同的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，不要拒絕它。相反，承認它。這并不一定意味著(zhù)同意，但表明您可以接受與您自己不同的觀(guān)點(diǎn)表明您有能力同情每個(gè)人。
避免假設--當我們做出假設時(shí)，我們會(huì )匆忙下結論。客戶(hù)經(jīng)常想告訴我們他們問(wèn)題的全部程度并同情我們，所以當我們做出假設時(shí)，我們可能會(huì )剝奪他們這個(gè)機會(huì )。要有同理心，我們必須專(zhuān)心。
重新思考你的態(tài)度--重新評估你在聯(lián)絡(luò )中心的“日常”一天。你最后一次向座席表明你關(guān)心他們的幸福是什么時(shí)候？做一些簡(jiǎn)單的事情很有價(jià)值，比如與團隊成員進(jìn)行即興對話(huà)以了解更多關(guān)于他們的信息。
更多的訓練練習
我們已經(jīng)討論了三個(gè)偉大的教練練習來(lái)提高同理心技能；小組QA會(huì )議、角色扮演和“令人煩惱（或擔憂(yōu)）的”對話(huà)。但是，您還有更多嘗試。
考慮到這一點(diǎn)，這里還有另外三項培訓練習，我們希望它們將有助于提高您的座席的同理心技能。第一個(gè)是Jacqui推薦的，而第二個(gè)和第三個(gè)是由Naturally Loyal的培訓師和顧問(wèn)Caroline Cooper與我們分享的。
練習1：錯誤的反應
分成三對或三人一組，并為每組提供以下場(chǎng)景。
您今天過(guò)得很糟糕：您的計算機崩潰了，導致您丟失了您已經(jīng)處理了三天的整個(gè)報告（并且忘記了保存）。報告明天到期，今晚你必須重寫(xiě)整個(gè)事情。今天早上你的車(chē)在高速公路上拋錨了，你不得不等三個(gè)小時(shí)才能拖車(chē)。現在在他們拿到零件之前的三天內都不能修好。你真的很想換掉這件舊垃圾，但你負擔不起，因為你花在為新生兒增加房間上的錢(qián)太多了。太多太多類(lèi)似的問(wèn)題了。
你對你的同事說(shuō)：
“我不能再忍受了。我的電腦崩潰了。我丟失了我的報告，明天就要交了。我只是在路邊坐了三個(gè)小時(shí)。我的車(chē)要花一大筆錢(qián)才能修好，我真的需要一輛新的，但我沒(méi)有錢(qián)，因為我們正在為房子加建。我需要一個(gè)假期。”
聽(tīng)你這么說(shuō)；您的同事發(fā)表以下聲明：
- 我也需要一個(gè)假期。
- 聽(tīng)起來(lái)你花了很多錢(qián)。
- 如果您需要一輛新車(chē)，我的鄰居剛買(mǎi)了新的菲亞特并且很喜歡它。
- 該報告何時(shí)到期？
- 聽(tīng)起來(lái)你今天過(guò)得很艱難。
讓你的三人小組考慮每一個(gè)回答，讓他們回答以下關(guān)于每條評論的每個(gè)問(wèn)題：
- 這種反應讓你感覺(jué)如何？
- 這種反應感覺(jué)合適/不合適怎么辦？
- 你會(huì )如何回應這個(gè)話(huà)題？你的反應會(huì )取決于你與這個(gè)人的歷史關(guān)系嗎？
- 這個(gè)人聽(tīng)到/沒(méi)有聽(tīng)到與您所說(shuō)的話(huà)有關(guān)的內容？
- 這個(gè)人在你的話(huà)中添加/減去了什么導致他們的反應？
除了“聽(tīng)起來(lái)你今天過(guò)得很艱難”之外，你可能會(huì )收集很多關(guān)于每條評論的負面評論。
在此評論中沒(méi)有判斷、觸發(fā)、假設、誤解或偏見(jiàn)。接收者聽(tīng)到了元信息：你今天過(guò)得很糟糕，而不是只聽(tīng)談話(huà)的一部分，比如汽車(chē)。他正在提供同理心。
關(guān)鍵要點(diǎn)
- 我們了解每個(gè)人都有情感需求和功能需求
- 我們認識到客戶(hù)可能沒(méi)有告訴我們一些事情
- 我們意識到我們必須積極傾聽(tīng)并提出尊重的探究性問(wèn)題以表現出真正的同理心
練習2：最佳伴侶
這是一個(gè)有趣的活動(dòng)，展示了熱情和歡迎客戶(hù)的力量。
要求團隊站起來(lái)。現在他們要想象……
你走在街上，看到一個(gè)你真的不想和你聊天的人朝你走來(lái)，因為你知道他們是世界上最無(wú)聊的人，而你宿醉了，這個(gè)人真的是你最不想要與其說(shuō)話(huà)的人！要有禮貌，但僅此而已。
在30秒內向盡可能多的人問(wèn)好，想象他們都是這些無(wú)聊的人！
現在與盡可能多的人打招呼，這一次想象他們是你最好的伙伴，而你已經(jīng)六個(gè)月沒(méi)見(jiàn)過(guò)他們了！您有45-60秒的時(shí)間與盡可能多的人打招呼。
警告：這可能是一項有趣的活動(dòng)，但如果做得好，也會(huì )非常嘈雜！
因此，如果您將自己的能量水平想象為1到10，第一個(gè)示例為1，第二個(gè)示例為10，那么當您與客戶(hù)建立聯(lián)系時(shí)，您希望達到哪個(gè)級別？
總結一下我們的行為和語(yǔ)氣如何影響我們的感知方式，進(jìn)而影響客戶(hù)的受歡迎程度。因此，請在與客戶(hù)的問(wèn)候中投入一些精力。
討論我們如何可能不需要達到10，但它需要比1更接近10.
關(guān)鍵要點(diǎn)
- 只有當我們的語(yǔ)氣和行為表明我們對他人有真正的興趣時(shí)，我們才能表現出真正的同理心
- 當我們被一個(gè)積極的人打招呼時(shí)，我們感覺(jué)好多了
- 我們可以通過(guò)了解我們接聽(tīng)電話(huà)的態(tài)度來(lái)改善與客戶(hù)的對話(huà)
練習3：?jiǎn)?wèn)答
這個(gè)游戲涉及向座席提出兩個(gè)問(wèn)題，以測試他們的聽(tīng)力能力--盡管他們不應該被告知這是練習的目的。
要問(wèn)團隊的兩個(gè)問(wèn)題是：
1摩西將每種物種的多少帶入方舟？
2您正在駕駛一輛巴士，該巴士于8.30離開(kāi)斯托克，車(chē)上有23人。它停在萊斯特，下車(chē)10人，又接了4名乘客。它向南行駛到米爾頓凱恩斯，在那里它又放下了五名乘客，又接了六名乘客。兩小時(shí)后到達倫敦。司機叫什么名字？
這些問(wèn)題似乎很容易回答，對吧？然而，根據Caroline的經(jīng)驗，座席幾乎總是把這兩個(gè)問(wèn)題都弄錯了。
正確答案是：
1沒(méi)有，是諾亞
2你
那么，為什么座席幾乎總是錯誤地回答這些問(wèn)題。Caroline說(shuō)這是因為：
- 我們聽(tīng)到了我們期望聽(tīng)到的，所以我們認為是諾亞
- 我們并不總能抓住問(wèn)題中最重要的部分，并被無(wú)關(guān)的信息繞開(kāi)。
關(guān)鍵要點(diǎn)
- 當我們做出假設時(shí)，我們并沒(méi)有真正傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題
- 我們必須檢查我們的理解以表現出真正的同理心
總結
在聯(lián)絡(luò )中心提高同理心水平的第一步是在招聘中尋找情商技能。這將使教練過(guò)程變得更加容易。
然后，使用小組QA會(huì )議等技術(shù)讓座席了解什么是好的，并在角色扮演場(chǎng)景中支持座席，以培養他們的個(gè)人同理心技能。
為了進(jìn)一步提高這些技能，請確保聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)和諧的工作環(huán)境，人們相互同情--因此經(jīng)理和團隊領(lǐng)導者應該以身作則。
最后，您可以使用許多其他活動(dòng)來(lái)在聯(lián)絡(luò )中心持續培養同理心，這些活動(dòng)超出了傳統的一對一培訓。本文中的三個(gè)示例練習中的每一個(gè)都包含關(guān)鍵的學(xué)習內容，希望能與您的團隊一起學(xué)習。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/coach-empathy-contact-centre-training-exercises-142503.htm
