在調查了100多名行業(yè)專(zhuān)家的“CX組織的未來(lái)”報告之后，Kustomer將以下問(wèn)題視為最廣泛的問(wèn)題：
- 客戶(hù)需要重復信息（46％）
- 客戶(hù)互動(dòng)缺乏個(gè)性化（34％）
- 客戶(hù)認為自己的時(shí)間不被重視的看法（34％）
- 座席缺乏有關(guān)客戶(hù)的背景（30％）
- 與其他部門(mén)孤立的客戶(hù)服務(wù)（30％）
幸運的是，正如報告所述，“我們最大的挑戰也是我們最大的機會(huì )。”的確，要掌握落后的地方，通常會(huì )為企業(yè)提供最富有成果的投資機會(huì )。
因此，如果上面的問(wèn)題看起來(lái)有些熟悉，這里有一些有用的建議，可以鋪平到更快樂(lè )的2025年。
1.客戶(hù)需要重復信息
無(wú)論客戶(hù)是否從電子郵件轉變?yōu)檎Z(yǔ)音，轉向人工座席，或者是從一個(gè)座席到另一個(gè)座席（在同一渠道中），他們都必須經(jīng)常重復自己。這不僅使客戶(hù)感到沮喪，而且還浪費了客戶(hù)的時(shí)間。
全渠道承諾將結束這個(gè)問(wèn)題。然而，該問(wèn)題仍然存在。孤立的數據和傳統CRM系統通常應該是導致問(wèn)題產(chǎn)生的根源，未能為中心座席提供必要的客戶(hù)環(huán)境以繼續對話(huà)。相反，對話(huà)需要從頭開(kāi)始。
幸運的是，云使聯(lián)絡(luò )中心能夠輕松升級其CRM，將其集成到技術(shù)生態(tài)系統中，并開(kāi)始跟蹤每個(gè)客戶(hù)的完整互動(dòng)歷史記錄。因此，當客戶(hù)在渠道之間切換時(shí)，操作保持上下文。
由于這種能力，座席確切知道客戶(hù)是誰(shuí)，他們的購買(mǎi)歷史以及任何以前或正在進(jìn)行的參與。這為無(wú)縫聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)鋪平了道路，同時(shí)降低了座席和客戶(hù)的努力。
2.客戶(hù)互動(dòng)缺乏個(gè)性化
代替客戶(hù)細分計劃，啟動(dòng)超級人性化計劃，以使個(gè)人客戶(hù)更具戰略意義。此類(lèi)策略（包括預先設計的應用程序，動(dòng)態(tài)定價(jià)和實(shí)時(shí)產(chǎn)品通知）正在影響CX，但這取決于客戶(hù)數據。
幸運的是，許多公司創(chuàng )建了一個(gè)中央數據湖以簡(jiǎn)化流程。將AI工具連接到此--或利用數據平臺或CRM中可用的工具--允許企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)旅程中加強其個(gè)性化工作。
Kustomer營(yíng)銷(xiāo)副總裁Gabe Larsen在客戶(hù)服務(wù)方面提出了許多這樣的用例。他說(shuō)：
“在A(yíng)I的幫助下，客戶(hù)服務(wù)座席可以將所有精力投入個(gè)性化對話(huà)，同情客戶(hù)并解決問(wèn)題。他們可以將小巧的東西交給機器。”
“這些干預措施可以節省客戶(hù)和座席的時(shí)間，增加在實(shí)際問(wèn)題上花費的時(shí)間，提高座席的生產(chǎn)力并增強客戶(hù)服務(wù)。”
超越反應性客戶(hù)支持，聯(lián)絡(luò )中心也可能會(huì )因其積極主動(dòng)而變得更加復雜。的確，他們可能會(huì )在客戶(hù)意識到一個(gè)問(wèn)題，創(chuàng )造建立忠誠度和產(chǎn)生銷(xiāo)售的機會(huì )之前就領(lǐng)先于潛在的問(wèn)題。
3.客戶(hù)認為他們的時(shí)間不被重視的看法
客戶(hù)體驗管理(CXM)將整個(gè)領(lǐng)域用于隔離和消除客戶(hù)旅程中的摩擦，這會(huì )耗費時(shí)間和客戶(hù)精力。
但是，持續存在的一個(gè)痛點(diǎn)是要排長(cháng)隊才能獲得客戶(hù)支持。在努力招聘員工以滿(mǎn)足服務(wù)需求的同時(shí)，公司在處理這個(gè)問(wèn)題和減少等待時(shí)間方面需要變得更加創(chuàng )新。
一些方法，例如數字偏轉，是有風(fēng)險的。然而，領(lǐng)先于游戲、預測接觸并變得更加積極主動(dòng)是一種獲得動(dòng)力的方法。事實(shí)上，2022年Gartner研究發(fā)現，接受主動(dòng)式服務(wù)可將客戶(hù)價(jià)值提高9%。
同樣，這樣一個(gè)成功的策略可能會(huì )圍繞“一個(gè)可以為批量消息傳遞提供動(dòng)力的CRM平臺，根據您的獨特數據（如訂單、位置或客戶(hù)滿(mǎn)意度）定位特定客戶(hù)群”，Larsen表示。
然而，聯(lián)絡(luò )中心還可以通過(guò)其他方式利用預測能力來(lái)減少等待時(shí)間。例如，預測分析使管理人員能夠增強預測和人員配備計算，幫助運營(yíng)部門(mén)更好地滿(mǎn)足即將到來(lái)的需求。
4.座席缺乏關(guān)于客戶(hù)的背景信息
與第一個(gè)問(wèn)題類(lèi)似，聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)CRM驅動(dòng)的全渠道解決方案來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，該解決方案跟蹤客戶(hù)跨各種渠道的對話(huà)歷史。
然而，利用額外的分析工具來(lái)呈現新的見(jiàn)解、深入挖掘這些數據并顯示有價(jià)值的客戶(hù)信息將進(jìn)一步增強聯(lián)系處理過(guò)程。
其中許多工具都嵌入到現代、復雜的CRM系統中。以Kustomer為例。它為座席提供了客戶(hù)旅程的時(shí)間表，包括網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)、購買(mǎi)和客戶(hù)情緒歷史--以及之前的交互。
該解決方案與一系列企業(yè)軟件集成以實(shí)現這些功能。例如，它與訂單管理系統連接，允許所有客戶(hù)購買(mǎi)適合該平臺的詳細信息。
5.客戶(hù)服務(wù)與其他部門(mén)脫節
隨著(zhù)服務(wù)團隊跟蹤持續存在的客戶(hù)問(wèn)題，找出根本原因，并將它們傳遞給其他部門(mén)，這可能會(huì )修正問(wèn)題，CX正在慢慢變得更像是一項團隊運動(dòng)。
這種方法是合乎邏輯的，但它經(jīng)常停滯不前，因為聯(lián)絡(luò )中心努力擴大其在整個(gè)公司的影響范圍。因此，運營(yíng)部門(mén)通常必須創(chuàng )建一個(gè)包含指標、相關(guān)成本和憤怒客戶(hù)記錄的業(yè)務(wù)案例，以引起其他部門(mén)負責人的注意。
然而，聯(lián)絡(luò )中心有時(shí)會(huì )因為未能使內部知識和定性反饋更容易獲得而錯過(guò)了一個(gè)技巧。
例如，如果客戶(hù)可能會(huì )反復寫(xiě)信要求特定顏色的產(chǎn)品或抱怨特定商品的合身性。與產(chǎn)品團隊收集和分享這些信息可能會(huì )激發(fā)他們創(chuàng )造新顏色或在網(wǎng)站上添加尺寸指南。
Larsen在指出之前分享了這個(gè)例子：
“如果所有這一切都在集中式CRM中進(jìn)行跟蹤和標記，客戶(hù)服務(wù)座席可以主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，讓他們知道他們對反饋采取了行動(dòng)，建立信任并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。”
打破與其他部門(mén)的障礙的進(jìn)一步想法包括任命高級座席作為CX聯(lián)絡(luò )員、建立共享工作空間以及積極促進(jìn)善意。
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