對于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其如此。例如，領(lǐng)導者們現在正在思考如何最好地利用人工智能和機器學(xué)習來(lái)提高他們的全球競爭力，以及如何將服務(wù)和參與度作為客戶(hù)體驗的一部分。
與此同時(shí)，他們正面臨一個(gè)拐點(diǎn)，員工體驗(EX)已經(jīng)變得和客戶(hù)體驗(CX)一樣重要。近一半的員工表示，如果他們的雇主不永久提供遠程工作的靈活性，他們就會(huì )辭職。為了下一代的工作和員工，呼叫中心正在被重新設計。
這些考慮和其他因素導致我們對呼叫中心進(jìn)行了七個(gè)預測。以下是對2023年至2030年的預測，看看行業(yè)分析師和主題專(zhuān)家認為，在考慮客戶(hù)服務(wù)和用戶(hù)參與度的未來(lái)時(shí)，應該首先考慮的是什么：
1.到2023年，員工體驗(EX)將超過(guò)客戶(hù)體驗(CX)(至少暫時(shí)如此)，成為主要的“體驗”重點(diǎn)和投資。
盡管越來(lái)越多的重返辦公室計劃將開(kāi)始成為現實(shí)，但呼叫中心領(lǐng)導需要解決的問(wèn)題是，許多員工拒絕接受遠程或靈活的工作。MorningConsult最近對1，000名員工進(jìn)行的一項調查顯示，39%的受訪(fǎng)者表示，如果雇主不給他們在家辦公的靈活性，他們會(huì )考慮辭職。
2.到2023年，四分之一的組織將指望統一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)技術(shù)在企業(yè)和客戶(hù)中更有效地合作。
在Ventana Research的報告《為什么統一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)是有意義的》中，Ventana副總裁兼研究總監KeithDawson表示：“很明顯，這兩個(gè)平臺實(shí)際上是同一個(gè)基本工具包的不同風(fēng)格，組織將開(kāi)始推動(dòng)更簡(jiǎn)單、組合的產(chǎn)品。”
3.到2025年，主動(dòng)參與的客戶(hù)互動(dòng)將超過(guò)被動(dòng)參與的客戶(hù)互動(dòng)。
在其客戶(hù)服務(wù)和支持的戰略路線(xiàn)圖中，Gartner最近發(fā)現，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者重新考慮圍繞客戶(hù)助理模式的商業(yè)模式時(shí)，轉向主動(dòng)參與將是他們的首要任務(wù)。
4.到2025年，隨著(zhù)電子商務(wù)和數字客戶(hù)互動(dòng)逐漸取代面對面交流，25%的零售員工將成為呼叫中心座席。
隨著(zhù)電子商務(wù)的持續增長(cháng)(據Statista統計，到2025年，電子商務(wù)的銷(xiāo)售額將達到7.4萬(wàn)億美元)，零售業(yè)的足跡將繼續相應的下降，這并不是臆想。因此，零售商需要不斷做出調整，以支持行業(yè)的快速發(fā)展。
5.到2025年，25%的座席將是零工經(jīng)濟工作者，因為大辭職和大重新優(yōu)先級調整等事件繼續改變著(zhù)呼叫中心的面貌。
為了滿(mǎn)足全部的勞動(dòng)力需求，使用更少的勞動(dòng)力將需要更多的工人，平均每周工作更少的時(shí)間。招聘、培訓、教練、調度和質(zhì)量管理都將經(jīng)歷一個(gè)轉變，包括更大程度的自動(dòng)化和可驗證的員工績(jì)效數據。
6.到2025年，隨著(zhù)品牌進(jìn)入元宇宙，客戶(hù)希望與虛擬空間互動(dòng)或成為虛擬空間的化身，至少65%的聯(lián)絡(luò )中心將使用VR技術(shù)。
隨著(zhù)消費者開(kāi)始與元世界中的企業(yè)互動(dòng)，期望將再次改變。隨著(zhù)與沉浸式體驗相關(guān)的限制的解除，以及消費者欲望的形成，門(mén)檻將會(huì )提高。
7.到2030年，人工智能將推動(dòng)客戶(hù)體驗和旅程編排的垂直化。
隨著(zhù)人工智能、ML和NLP的結合，領(lǐng)先品牌將根據各種垂直領(lǐng)域中數百萬(wàn)甚至數十億的過(guò)去客戶(hù)互動(dòng)來(lái)定制每種體驗。每個(gè)顧客都會(huì )以一種對他們來(lái)說(shuō)真正獨特的方式體驗這個(gè)品牌。
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