CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)公司試圖吸引關(guān)注可持續性和社會(huì )問(wèn)題的年輕消費者，人工智能技術(shù)和工具將繼續被采用，以支持和管理他們工作的座席。

　　COVID-19重新設置了勞動(dòng)力，使工作與傳統辦公地點(diǎn)脫鉤。這是“大離職潮(TheGreatResignation)”的開(kāi)始，空前數量的人離開(kāi)工作崗位，轉而尋求更好的機會(huì )。現在大流行已經(jīng)過(guò)去兩年多了，員工流失率達到了歷史最高水平。

　　根據美國勞工部的數據，2021年9月有440萬(wàn)美國人自愿離職。預計55%的美國勞動(dòng)力將在2022年流失。雖然有些人可能將這種大規模的員工流失視為商業(yè)破壞者，但大辭職實(shí)際上可能對尋找技術(shù)工人的公司產(chǎn)生積極影響，因為目前有空前的人才可用。

　　Talkdesk和ZKResearch最近舉辦了一次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，以了解“大離職潮(TheGreatResignation)”如何影響聯(lián)絡(luò )中心以及公司可以提高座席參與度的方式。在網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )期間，ZKResearch進(jìn)行了一項現場(chǎng)調查，以對比過(guò)去一年的聯(lián)絡(luò )中心流失率與過(guò)去的流失率。近70%的受訪(fǎng)者表示，他們在過(guò)去一年的流失率顯著(zhù)或略微增加。

　　從歷史上看，聯(lián)絡(luò )中心受員工流失的影響最大。在大流行之前，聯(lián)絡(luò )中心的流失率保持在35-40%的高位。據估計，大流行后的流失率是歷史數字的兩倍。座席流失非常昂貴。更換座席的成本可能在每個(gè)座席4，000到8，000美元之間，在提高他們的工資水平時(shí)甚至更高。

　　座席流失不僅成本高昂，而且還會(huì )對已成為最大品牌差異化因素的客戶(hù)體驗(CX)產(chǎn)生負面影響。對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)體驗的中心。客戶(hù)希望與品牌無(wú)縫互動(dòng)，快速響應他們的詢(xún)問(wèn)，并被品牌主動(dòng)聯(lián)系。出于這個(gè)原因，大多數公司都有涉及CX的數字化轉型計劃。

　　ZKResearch進(jìn)行的一項CX研究發(fā)現，三分之二的千禧一代因為一次糟糕的體驗而改變了對品牌的忠誠度。幾乎每個(gè)人群都是如此，其中一次糟糕的體驗可能會(huì )導致客戶(hù)離開(kāi)品牌。同一項研究發(fā)現，如今90%的公司基于CX進(jìn)行競爭，與五年前的28%相比有了巨大的增長(cháng)。

　　換工作的人希望為那些為更大利益做出貢獻的公司工作。有趣的是，員工體驗和客戶(hù)體驗緊密相連。TalkdeskResearch在其“客戶(hù)忠誠度的未來(lái)”報告中發(fā)現，消費者可能會(huì )根據他們在社會(huì )問(wèn)題、可持續性和多樣性方面的立場(chǎng)來(lái)選擇或離開(kāi)品牌。

　　根據Talkdesk的數據，46%的Z世代消費者因對社會(huì )問(wèn)題的看法而停止使用公司的服務(wù)或產(chǎn)品，40%的消費者因對可持續發(fā)展的立場(chǎng)而停止使用。與此同時(shí)，由于客戶(hù)服務(wù)的多樣性，53%的Z世代消費者已經(jīng)開(kāi)始使用公司的服務(wù)或產(chǎn)品。千禧一代的這些百分比相似，盡管X一代和嬰兒潮一代的數字略低，但所有人都表達了對企業(yè)社會(huì )責任(CSR)的相似感受。

　　這場(chǎng)流行病凸顯了擁有熟練的聯(lián)絡(luò )中心座席和增強客戶(hù)體驗的數字技術(shù)的重要性。事實(shí)上，ZKResearch去年調查的公司中有52%表示他們將投資人工智能以改善CX。今年這個(gè)數字可能會(huì )更高，因為人工智能是轉向云計算的公司的領(lǐng)先變革技術(shù)。

　　ZKResearch在網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )期間進(jìn)行了另一項民意調查，詢(xún)問(wèn)參與者人工智能在聯(lián)絡(luò )中心中的作用。43%的公司表示他們已經(jīng)部署了人工智能并正在積極使用它，而30%的公司表示他們認為人工智能尚未準備好投入生產(chǎn)。相同數量(30%)的受訪(fǎng)者正在評估該技術(shù)。

　　2020年，只有35%的交互是由AI完成的，其中大部分是由基本的聊天機器人完成的。預計到2025年，交互次數將上升到85%，這得益于更先進(jìn)的人工智能功能，如情感分析，以更好地理解人類(lèi)情緒。

　　由于對話(huà)式人工智能和自然語(yǔ)言理解的最新進(jìn)展，聊天機器人變得更加智能。平凡、重復的任務(wù)在很大程度上導致了座席的不滿(mǎn)。如果座席只執行平凡的任務(wù)--這些任務(wù)可以由聊天機器人處理--這將反映在他們提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上。

　　銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)成功正在融合在一起，為聯(lián)絡(luò )中心提供了提升人才的機會(huì )。人們希望為他們可以成功的公司工作，這需要為座席配備最好的工具和流程。訓練有素的聯(lián)絡(luò )中心座席可以將聯(lián)絡(luò )中心變成利潤中心。因此，公司應該投資于集成系統、人工智能和全渠道能力。

　　ZK Research進(jìn)行的最后一項民意調查評估了聯(lián)絡(luò )中心在大流行后將如何開(kāi)展工作。大多數受訪(fǎng)者表示，他們將讓座席在家工作。隨著(zhù)公司過(guò)渡到永久遠程工作，他們需要對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行現代化改造。軟件即服務(wù)和支持AI的解決方案非常適合遠程和混合工作。沒(méi)有基于人工智能的管理工具的公司將難以確保管理人員掌握聯(lián)絡(luò )中心的最新情況。

　　遷移到云也提供了許多CSR好處。擁有支持云的聯(lián)絡(luò )中心的公司可以在更多地方部署更多座席，并為他們提供正確的信息。現代化的聯(lián)絡(luò )中心可以將座席變成超級座席，使他們更聰明、更快，并能夠以富有同情心、對社會(huì )負責的方式解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　作者：ZeusKerravala

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