CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:出色的資源規劃可確保正確的員工在正確的時(shí)間處理正確的客戶(hù)以滿(mǎn)足需求。做到這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心就會(huì )達到其服務(wù)水平和占用率目標。結果，關(guān)鍵客戶(hù)、座席和業(yè)務(wù)成果得到改善。

　　然而，眾所周知，“把這件事做好”是非常困難的。這就是資源規劃工具參與競爭的地方。它們利用復雜的算法進(jìn)行預測、自動(dòng)調度，并為日內管理提供實(shí)時(shí)指導。因此，他們演變了勞動(dòng)力管理(WFM)團隊的角色。

　　當然，并不是所有的資源規劃工具都是一樣的，聯(lián)絡(luò )中心的供應商也有很多。以下是十個(gè)值得關(guān)注的清單。

　　NICE以其解決方案的簡(jiǎn)單性而自豪，借助解決方案中的直觀(guān)界面和自動(dòng)化工作流程，幫助用戶(hù)更快地啟動(dòng)和運行。事實(shí)上，該平臺將WFM分為五個(gè)簡(jiǎn)單的步驟：

　　因此，雖然構建預測和時(shí)間表通常需要幾個(gè)小時(shí)，但NICEWFM只需要幾分鐘，讓規劃人員可以專(zhuān)注于更高價(jià)值的活動(dòng)。

　　為了創(chuàng )建這些預測，NICE利用了40多個(gè)人工智能驅動(dòng)的模型，這些模型不斷地重新預測——利用最新數據——來(lái)增加高預測準確性的機會(huì )。

　　在2019年收購Teleopti后，Calabrio成為領(lǐng)先的WFM玩家。從那以后，它一直在通過(guò)“構建自己的日程安排”功能進(jìn)行創(chuàng )新，讓座席能夠更好地控制他們的工作生活。事實(shí)上，座席可以根據預先指定的輪班模式和覆蓋范圍增加工作時(shí)間。

　　此外，它還允許一線(xiàn)員工自主安排當天或未來(lái)7天的午餐和休息時(shí)間，并在做出更改時(shí)及時(shí)更新這些時(shí)間表。

　　管理層定義的參數和自動(dòng)化的勞動(dòng)力監控還確保不需要管理干預，并且客戶(hù)服務(wù)水平不會(huì )因此受到影響。

　　除此之外，Calabrio還提供一整套預測、智能自動(dòng)化和報告工具。

　　injixo提供的WFM解決方案旨在滿(mǎn)足資源規劃人員、聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理、團隊主管、IT領(lǐng)導者，當然還有座席的需求。

　　如何？通過(guò)提供一個(gè)包羅萬(wàn)象的解決方案，使運營(yíng)能夠根據業(yè)務(wù)目標做出合理的調度決策。

　　自然，基于常規輪班模式的手動(dòng)排班可能會(huì )導致績(jì)效低效和參與率降低。相比之下，使用injixo允許用戶(hù)通過(guò)結合各種AI驅動(dòng)的工具來(lái)快速構建可定制的WFM計劃。

　　Forrester Consulting的一份報告發(fā)現，VerintWFM客戶(hù)“能夠實(shí)現日程管理自動(dòng)化、提高員工生產(chǎn)力并減少人員縮減。”

　　這些結果是許多操作的理想選擇。Verint解決方案通過(guò)提供工具將人員作為統一的勞動(dòng)力進(jìn)行管理，并創(chuàng )建允許座席在輪班期間在渠道和任務(wù)之間切換的時(shí)間表，從而實(shí)現了這些。

　　WFM系統還提供選項以增強規劃團隊對需求高峰和低谷的響應，從而最大限度地提高效率并最大限度地減少人工費用。

　　2021年，Playvox收購了ArgyleTime，將自己確立為重要的WFM玩家。Playvox旨在提供“復雜性馴服”解決方案，最大限度地發(fā)揮聯(lián)絡(luò )中心智能的價(jià)值，以自動(dòng)化日程安排以滿(mǎn)足需求和員工偏好。

　　該提供商還以其聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的實(shí)時(shí)視圖而自豪，通過(guò)簡(jiǎn)單的交互式儀表板實(shí)現增強的日內管理。

　　根據2021年Gartner魔力象限，作為CCaaS領(lǐng)域僅有的三位領(lǐng)導者之一，Genesys擁有一系列先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。資源規劃軟件也不例外。

　　它的解決方案使規劃人員能夠制定有效的人員配備和服務(wù)戰略，同時(shí)預測長(cháng)期運營(yíng)績(jì)效和各種WFM指標。

　　此外，通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤計劃修改的能力，用戶(hù)可以更快地對變化做出反應，并在高峰期提供更好的服務(wù)體驗。

　　AlvariaWorkforce（以前稱(chēng)為Aspect Workforce Management）提供可定制的預測模型、進(jìn)度增強功能和一系列工具，以確保團隊參與他們的工作。

　　后者跟蹤員工活動(dòng)——包括實(shí)時(shí)遵守情況——并允許用戶(hù)創(chuàng )建座位計劃——事實(shí)證明，這在執行社會(huì )疏離措施時(shí)對許多操作非常有用。

　　與其他供應商一樣，Alvaria還提供了一個(gè)應用程序，座席可以在其中查看他們的日程安排、請求換班并設置他們的偏好。

　　雖然Puzzel可能因其CCaaS產(chǎn)品中的數字參與功能和其他工具而聞名，但它還提供先進(jìn)的全渠道WFM產(chǎn)品。

　　迎合各種形式和規模的聯(lián)絡(luò )中心，它還提供帶有可視化、統計和摘要的自定義儀表板，以幫助規劃人員更快地收集關(guān)鍵見(jiàn)解。

　　除此之外，座席還可以在應用程序或門(mén)戶(hù)網(wǎng)站內進(jìn)行自我安排、輪班交易和假期管理活動(dòng)。

　　直到最近進(jìn)入WFM領(lǐng)域，亞馬遜才抓住了牛角，宣布了一系列位于其Amazon Connect CCaaS解決方案中的資源規劃工具。

　　雖然它還擁有與Calabrio和Alvaria的WFM集成，但該提供商現在提供了預測需求、計算人員配備要求和本地安排多技能座席的工具。

　　該公司還計劃在不久的將來(lái)推出更多功能，包括實(shí)時(shí)依從性監控、自我調度等。

　　提供一系列WFM工具，RingCentral努力通過(guò)利用其UCaaS平臺來(lái)開(kāi)發(fā)一個(gè)集中的管理環(huán)境，讓規劃人員可以輕松地與聯(lián)絡(luò )中心團隊進(jìn)行溝通和協(xié)作，從而使自己與眾不同。

　　這樣的環(huán)境使座席能夠掌握日程安排所帶來(lái)的真實(shí)感受，采取行動(dòng)并優(yōu)化人員配備計劃。

　　RingCentral儀表板還可以跟蹤人員配備計劃的成功，而WFM團隊可能會(huì )獲得進(jìn)一步的見(jiàn)解——這要歸功于與各種數據源（如CRM）的集成——這可能會(huì )指導他們的戰略。

　　作者：CXTODAY團隊

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