為什么企業(yè)需要優(yōu)化客戶(hù)體驗？
優(yōu)化CX是任何組織的首要任務(wù)。它有助于推動(dòng)品牌影響力，增加與客戶(hù)的對話(huà)次數，并提升他們獲得的終身價(jià)值。經(jīng)過(guò)優(yōu)化的CX可確保一個(gè)人與某個(gè)品牌保持一致，而不會(huì )轉向競爭對手。這將轉化為客戶(hù)滿(mǎn)意度分數的提高、收入和利潤的增加，以及組織流失的減少。
優(yōu)化客戶(hù)體驗的10個(gè)必備技術(shù)
雖然有很多種技術(shù)可以幫助優(yōu)化CX，但以下是10項最重要的技術(shù)：
1.客服機器人
客服機器人是利用人工智能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與人類(lèi)客戶(hù)對話(huà)的計算機程序。他們迅速接管了許多公司的客戶(hù)支持活動(dòng)，因為他們有能力回應客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并滿(mǎn)足現代消費者對即時(shí)援助的需要。
2.VR/AR
虛擬現實(shí)(VR)和增強現實(shí)(AR)改變了人們交流和互動(dòng)的方式。這項技術(shù)將重新定義銷(xiāo)售代表和座席如何與客戶(hù)互動(dòng)，提供了動(dòng)手理解他們的背景。它增加了同理心，并允許座席提出更好的解決客戶(hù)問(wèn)題的方案。增強現實(shí)和虛擬現實(shí)還可以為客戶(hù)提供身臨其境的視覺(jué)用戶(hù)體驗，這在優(yōu)化頂級CX時(shí)非常有用。
3.客戶(hù)關(guān)系管理系統
管理客戶(hù)關(guān)系是提供優(yōu)質(zhì)體驗的關(guān)鍵。CRM系統允許企業(yè)跟蹤所有客戶(hù)的互動(dòng)，包括線(xiàn)下的互動(dòng)。它也幫助公司管理他們的渠道，發(fā)現機會(huì )，并衡量營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功。
4.客戶(hù)體驗管理(CXM)系統
CXM系統不僅僅是管理客戶(hù)關(guān)系。它收集來(lái)自所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的反饋和數據，以提供客戶(hù)體驗的整體視圖。這些信息可以改善客戶(hù)互動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和網(wǎng)站設計。
5.電子郵件營(yíng)銷(xiāo)軟件
電子郵件營(yíng)銷(xiāo)軟件允許企業(yè)設計和發(fā)送定制的電子郵件給他們的客戶(hù)。這些信息可以包括產(chǎn)品公告、優(yōu)惠券或關(guān)于即將到來(lái)的事件的信息。它還可以幫助企業(yè)跟蹤其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功，并確定哪些客戶(hù)可能會(huì )對某些類(lèi)型的優(yōu)惠做出回應。
6.語(yǔ)音分析
語(yǔ)音分析是一種人工智能(AI)技術(shù)，它可以發(fā)現情緒驅動(dòng)因素，并準確定位經(jīng)常引發(fā)特定情緒的關(guān)鍵字或主題，提供新的反饋來(lái)源。語(yǔ)音分析能力可以與其他人工智能過(guò)程結合使用，以?xún)A聽(tīng)提高的聲音級別和其他情緒信號，分析客戶(hù)的情緒，并在必要時(shí)將它們發(fā)送給座席。
7.自助服務(wù)
客戶(hù)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)對于所有呼叫中心團隊來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很好的策略，因為它們允許客戶(hù)自助，支持團隊和客戶(hù)都很欣賞這一點(diǎn)。客戶(hù)可以瀏覽知識庫，訪(fǎng)問(wèn)自助論壇，并使用自助工具跟蹤過(guò)去的請求并聯(lián)系支持人員。
8.客戶(hù)數據平臺(CDP)
客戶(hù)數據平臺是一組應用程序，它們一起工作，生成其他應用程序可以訪(fǎng)問(wèn)的永久、統一的客戶(hù)數據庫。數據從各種來(lái)源收集、清理，然后合并以提供一個(gè)全面的消費者概要文件。這些數據隨后可被其他營(yíng)銷(xiāo)平臺訪(fǎng)問(wèn)，如電子郵件營(yíng)銷(xiāo)系統。利用CDP的洞察力，公司可以預測客戶(hù)行為，細分他們的受眾，推動(dòng)個(gè)性化，并執行一系列其他數據驅動(dòng)的任務(wù)。
9.呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)
CCaaS(Contact Center as a Service)是一種基于云的解決方案，企業(yè)可以使用呼叫中心服務(wù)提供商提供的軟件。業(yè)務(wù)所有者可以通過(guò)使用CCaaS模型來(lái)減少他們獲得的技術(shù)數量，這減少了對內部IT支持的需求。由于在消費模式中有能力支付所需的技術(shù)，因此投資很小，費用降低，而為客戶(hù)提供更好服務(wù)的能力卻增加了。公司可以在沒(méi)有任何資本支出的情況下迅速采用優(yōu)化CX的新技術(shù)。
10.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件
這有助于企業(yè)根據客戶(hù)的購買(mǎi)歷史、人口統計數據和興趣向客戶(hù)發(fā)送目標信息。該軟件允許企業(yè)快速輕松地創(chuàng )建、測試和執行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為客戶(hù)服務(wù)代表騰出時(shí)間專(zhuān)注于更重要的任務(wù)。
這些工具如何提供幫助？
通過(guò)使用這十種工具和技術(shù)，公司可以：
- 通過(guò)自動(dòng)化常規操作提高座席的生產(chǎn)力。
- 從電子郵件切換到客戶(hù)支持軟件，讓企業(yè)可以更好地監控、跟蹤和參與客戶(hù)對話(huà)。
- 使用客服機器人快速回答基本問(wèn)題，并重新處理高達60%的投訴。
- 將多個(gè)渠道組合到一個(gè)儀表板中可以避免在不同的選項卡或工具之間跳躍。
- 企業(yè)還可以通過(guò)所有渠道的統一視圖，為客戶(hù)提供一致的體驗，無(wú)論他們如何聯(lián)系他們。
- 利用人工智能實(shí)時(shí)向公司人員提供他們需要的任何信息，使他們能夠提供更好的服務(wù)。
- 通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵的客戶(hù)體驗數據，更好地了解客戶(hù)關(guān)系的狀況。
- 在不增加成本的情況下增加客戶(hù)服務(wù)團隊的規模。
總結
- 技術(shù)在客戶(hù)體驗優(yōu)化過(guò)程中扮演著(zhù)巨大的角色。
- 通過(guò)利用CRM、CXM、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)軟件、語(yǔ)音分析、云計算和自助客戶(hù)門(mén)戶(hù)，企業(yè)可以改善與客戶(hù)的交互，優(yōu)化客戶(hù)體驗。但是，必須為他們的需求選擇適當的技術(shù)，并確保正確實(shí)現這些技術(shù)以獲得好處。
- 有了合適的技術(shù)，他們就可以專(zhuān)注于建立出色的客戶(hù)體驗(在有效的策略和框架的支持下)，讓客戶(hù)繼續回訪(fǎng)。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
