① 組織架構設置功能
② 人事管理流程整體架構設置功能
③ 人事管理各子流程系統設置功能
④ 人事管理各子流程操作使用功能
⑤ 統計分析功能
二、 人事管理流程整體架構設置功能
1. 梳理設置內容
A.人事管理體系
規范化的呼叫中心人事管理體系見(jiàn)下圖。
B.設置的內容
需要進(jìn)行設置的具體內容包括：
| 項目 | 制定目的 | 適用范圍 | 備注說(shuō)明 | |||
| 人事管理 | 入職管理 | 一線(xiàn)客服人員入職 | 通過(guò)清晰完整的入職管理流程和相關(guān)規定，規范內部所有部門(mén)/崗位人員在辦理員工入職各個(gè)環(huán)節上的“標準動(dòng)作”，從而保證員工順利入職，并同時(shí)規避用工風(fēng)險。 | 適用于所有新員工（一線(xiàn)、非一線(xiàn)）的入職環(huán)節。 | 非一線(xiàn)員工包括： A. 運營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(cháng)、SV運營(yíng)主管、OM運營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經(jīng)理）/OD（自建型CC運營(yíng)總監）。 |
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| 非一線(xiàn)人員入職 | ||||||
| 轉正管理 | 一線(xiàn)客服人員轉正 | 正常轉正 | 通過(guò)清晰完整的轉正管理流程和相關(guān)規定，規范一線(xiàn)客服人員及相關(guān)管理人員在員工轉正流程各個(gè)環(huán)節上的“標準動(dòng)作”，從而保證新員工順利轉正，并通過(guò)提前轉正機制對一線(xiàn)客服人員形成激勵。 | 適用于所有一線(xiàn)客服人員的轉正環(huán)節。 | ||
| 提前轉正 | ||||||
| 非一線(xiàn)人員轉正 | 正常轉正 | 為規范非一線(xiàn)員工本人及相關(guān)管理人員在轉正流程各個(gè)環(huán)節上的“標準動(dòng)作”，從而保證員工順利轉正，并通過(guò)提前轉正機制對非一線(xiàn)員工形成激勵，特制定并貫徹實(shí)施本管理規范。 | 適用于所有非一線(xiàn)新員工的轉正環(huán)節。 | 非一線(xiàn)員工包括： A. 運營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(cháng)、SV運營(yíng)主管、OM運營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經(jīng)理）/OD（自建型CC運營(yíng)總監）。 |
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| 提前轉正 | ||||||
| 調動(dòng)管理 | 本項目/本部門(mén)同級別崗位調整 | 通過(guò)清晰完整的調動(dòng)管理流程和相關(guān)規定，規范員工本人及相關(guān)管理人員在調動(dòng)流程各個(gè)環(huán)節上的“標準動(dòng)作”，從而保證在不影響正常工作的前提下、實(shí)現員工崗位的順利調整。 | 以下情況屬于調動(dòng)范疇，納入調動(dòng)管理流程規范： A. 本項目/本部門(mén)同級別崗位調整（包括一線(xiàn)及非一線(xiàn)崗位） B. 不同項目/不同部門(mén)同級別崗位調整（包括一線(xiàn)及非一線(xiàn)崗位） C. 本項目/本部門(mén)崗位降級（不包括一線(xiàn)客服崗位） |
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| 不同項目/不同部門(mén)同級別崗位調整 | ||||||
| 本項目/本部門(mén)崗位降級 | ||||||
| 晉升管理 | 為建設項目/部門(mén)人才梯隊，對全體人員形成激勵并營(yíng)造良性競爭氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機會(huì )和通道，特制定并貫徹實(shí)施本規范。 | 適用于呼叫中心運營(yíng)團隊（語(yǔ)音服務(wù)團隊、非語(yǔ)音服務(wù)團隊、外呼非營(yíng)銷(xiāo)團隊、外呼營(yíng)銷(xiāo)團隊），以及職能支撐團隊（培訓管理、報表管理、人事行政管理、績(jì)效管理、流程管理、知識管理等）所有非一線(xiàn)崗位（包括STL崗位）的晉升管理環(huán)節。 | ||||
| 內部競聘管理 | 為建設項目/部門(mén)人才梯隊，對全體人員形成激勵并營(yíng)造良性競爭氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機會(huì )和通道，特制定并貫徹實(shí)施本規范。 | 適用于呼叫中心運營(yíng)團隊（語(yǔ)音服務(wù)團隊、非語(yǔ)音服務(wù)團隊、外呼非營(yíng)銷(xiāo)團隊、外呼營(yíng)銷(xiāo)團隊），以及職能支撐團隊（培訓管理、報表管理、人事行政管理、績(jì)效管理、流程管理、知識管理等）所有非一線(xiàn)崗位（包括STL崗位）的內部競聘管理環(huán)節。 | ||||
| 離職管理 | 正式員工離職 | 通過(guò)清晰完整的離職管理流程和相關(guān)規定，規范員工本人以及內部所有部門(mén)/崗位人員在辦理員工離職各個(gè)環(huán)節上的“標準動(dòng)作”，確保流程清晰、規范嚴謹，從而有效規避勞動(dòng)風(fēng)險。 | 適用于呼叫中心所有崗位的人員離職環(huán)節。 | |||
| 試用期員工離職 | ||||||
| 試用期解聘 | ||||||
2. 完成系統設置
A. 后臺設置
根據上述梳理明確的具體內容，完成人事管理體系的系統操作設置，操作界面設計示例見(jiàn)下。
附注：
此功能點(diǎn)的操作權限在HR部門(mén)或項目人事行政管理主管崗位。
右側的“操作界面”窗口內容，將根據左側“操作菜單”的點(diǎn)選結果自動(dòng)切換。
以“入職管理-一線(xiàn)客服人員入職”子流程為示例，其它子流程操作界面與此相同，可參考使用。
B.前臺使用
在按照上述方法完成系統操作設置后，所有進(jìn)入“運營(yíng)管理平臺-人事管理”功能模塊的操作人員，在點(diǎn)擊人事管理的末級菜單（也即各子流程）時(shí)，系統需將“制定目的”和“適用范圍”項目的具體內容自動(dòng)彈出顯示，以便于所有操作人員統一認知，界面設計示例見(jiàn)下。
附注：以“入職管理-一線(xiàn)客服人員入職”子流程為示例，其它子流程操作界面與此相同，可參考使用。
三、 人事管理各子流程系統設置功能
呼叫中心人事管理體系所包含的子流程列表見(jiàn)下：
| 序號 | 人事管理子流程 |
| 1 | 入職管理-一線(xiàn)客服人員入職 |
| 2 | 入職管理-非一線(xiàn)人員入職 |
| 3 | 轉正管理-一線(xiàn)客服人員轉正-正常轉正 |
| 4 | 轉正管理-一線(xiàn)客服人員轉正-提前轉正 |
| 5 | 轉正管理-非一線(xiàn)人員轉正-正常轉正 |
| 6 | 轉正管理-非一線(xiàn)人員轉正-提前轉正 |
| 7 | 調動(dòng)管理-本項目/本部門(mén)同級別崗位調整 |
| 8 | 調動(dòng)管理-不同項目/不同部門(mén)同級別崗位調整 |
| 9 | 調動(dòng)管理-本項目/本部門(mén)崗位降級 |
| 10 | 晉升管理 |
| 11 | 內部競聘管理 |
| 12 | 離職管理-正式員工離職 |
| 13 | 離職管理-試用期員工離職 |
| 14 | 離職管理-試用期解聘 |
各子流程的系統設置均需分別完成“兩步操作”：
【未完待續】
王丹丹
2022年5月
Dece1118@126.com
