① 組織架構(gòu)設(shè)置功能
② 人事管理流程整體架構(gòu)設(shè)置功能
③ 人事管理各子流程系統(tǒng)設(shè)置功能
④ 人事管理各子流程操作使用功能
⑤ 統(tǒng)計(jì)分析功能
二、 人事管理流程整體架構(gòu)設(shè)置功能
1. 梳理設(shè)置內(nèi)容
A.人事管理體系
規(guī)范化的呼叫中心人事管理體系見下圖。
B.設(shè)置的內(nèi)容
需要進(jìn)行設(shè)置的具體內(nèi)容包括：
| 項(xiàng)目 | 制定目的 | 適用范圍 | 備注說明 | |||
| 人事管理 | 入職管理 | 一線客服人員入職 | 通過清晰完整的入職管理流程和相關(guān)規(guī)定，規(guī)范內(nèi)部所有部門/崗位人員在辦理員工入職各個(gè)環(huán)節(jié)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，從而保證員工順利入職，并同時(shí)規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)。 | 適用于所有新員工（一線、非一線）的入職環(huán)節(jié)。 | 非一線員工包括： A. 運(yùn)營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(zhǎng)、SV運(yùn)營(yíng)主管、OM運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓(xùn)管理專員、報(bào)表管理專員、人事行政管理專員、績(jī)效管理專員、流程管理專員、知識(shí)管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（自建型CC運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）。 |
|
| 非一線人員入職 | ||||||
| 轉(zhuǎn)正管理 | 一線客服人員轉(zhuǎn)正 | 正常轉(zhuǎn)正 | 通過清晰完整的轉(zhuǎn)正管理流程和相關(guān)規(guī)定，規(guī)范一線客服人員及相關(guān)管理人員在員工轉(zhuǎn)正流程各個(gè)環(huán)節(jié)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，從而保證新員工順利轉(zhuǎn)正，并通過提前轉(zhuǎn)正機(jī)制對(duì)一線客服人員形成激勵(lì)。 | 適用于所有一線客服人員的轉(zhuǎn)正環(huán)節(jié)。 | ||
| 提前轉(zhuǎn)正 | ||||||
| 非一線人員轉(zhuǎn)正 | 正常轉(zhuǎn)正 | 為規(guī)范非一線員工本人及相關(guān)管理人員在轉(zhuǎn)正流程各個(gè)環(huán)節(jié)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，從而保證員工順利轉(zhuǎn)正，并通過提前轉(zhuǎn)正機(jī)制對(duì)非一線員工形成激勵(lì)，特制定并貫徹實(shí)施本管理規(guī)范。 | 適用于所有非一線新員工的轉(zhuǎn)正環(huán)節(jié)。 | 非一線員工包括： A. 運(yùn)營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(zhǎng)、SV運(yùn)營(yíng)主管、OM運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓(xùn)管理專員、報(bào)表管理專員、人事行政管理專員、績(jī)效管理專員、流程管理專員、知識(shí)管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（自建型CC運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）。 |
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| 提前轉(zhuǎn)正 | ||||||
| 調(diào)動(dòng)管理 | 本項(xiàng)目/本部門同級(jí)別崗位調(diào)整 | 通過清晰完整的調(diào)動(dòng)管理流程和相關(guān)規(guī)定，規(guī)范員工本人及相關(guān)管理人員在調(diào)動(dòng)流程各個(gè)環(huán)節(jié)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，從而保證在不影響正常工作的前提下、實(shí)現(xiàn)員工崗位的順利調(diào)整。 | 以下情況屬于調(diào)動(dòng)范疇，納入調(diào)動(dòng)管理流程規(guī)范： A. 本項(xiàng)目/本部門同級(jí)別崗位調(diào)整（包括一線及非一線崗位） B. 不同項(xiàng)目/不同部門同級(jí)別崗位調(diào)整（包括一線及非一線崗位） C. 本項(xiàng)目/本部門崗位降級(jí)（不包括一線客服崗位） |
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| 不同項(xiàng)目/不同部門同級(jí)別崗位調(diào)整 | ||||||
| 本項(xiàng)目/本部門崗位降級(jí) | ||||||
| 晉升管理 | 為建設(shè)項(xiàng)目/部門人才梯隊(duì)，對(duì)全體人員形成激勵(lì)并營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)和通道，特制定并貫徹實(shí)施本規(guī)范。 | 適用于呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、非語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、外呼非營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)），以及職能支撐團(tuán)隊(duì)（培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績(jī)效管理、流程管理、知識(shí)管理等）所有非一線崗位（包括STL崗位）的晉升管理環(huán)節(jié)。 | ||||
| 內(nèi)部競(jìng)聘管理 | 為建設(shè)項(xiàng)目/部門人才梯隊(duì)，對(duì)全體人員形成激勵(lì)并營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)和通道，特制定并貫徹實(shí)施本規(guī)范。 | 適用于呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、非語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、外呼非營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)），以及職能支撐團(tuán)隊(duì)（培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績(jī)效管理、流程管理、知識(shí)管理等）所有非一線崗位（包括STL崗位）的內(nèi)部競(jìng)聘管理環(huán)節(jié)。 | ||||
| 離職管理 | 正式員工離職 | 通過清晰完整的離職管理流程和相關(guān)規(guī)定，規(guī)范員工本人以及內(nèi)部所有部門/崗位人員在辦理員工離職各個(gè)環(huán)節(jié)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，確保流程清晰、規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，從而有效規(guī)避勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。 | 適用于呼叫中心所有崗位的人員離職環(huán)節(jié)。 | |||
| 試用期員工離職 | ||||||
| 試用期解聘 | ||||||
2. 完成系統(tǒng)設(shè)置
A. 后臺(tái)設(shè)置
根據(jù)上述梳理明確的具體內(nèi)容，完成人事管理體系的系統(tǒng)操作設(shè)置，操作界面設(shè)計(jì)示例見下。
附注：
此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或項(xiàng)目人事行政管理主管崗位。
右側(cè)的“操作界面”窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的點(diǎn)選結(jié)果自動(dòng)切換。
以“入職管理-一線客服人員入職”子流程為示例，其它子流程操作界面與此相同，可參考使用。
B.前臺(tái)使用
在按照上述方法完成系統(tǒng)操作設(shè)置后，所有進(jìn)入“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊的操作人員，在點(diǎn)擊人事管理的末級(jí)菜單（也即各子流程）時(shí)，系統(tǒng)需將“制定目的”和“適用范圍”項(xiàng)目的具體內(nèi)容自動(dòng)彈出顯示，以便于所有操作人員統(tǒng)一認(rèn)知，界面設(shè)計(jì)示例見下。
附注：以“入職管理-一線客服人員入職”子流程為示例，其它子流程操作界面與此相同，可參考使用。
三、 人事管理各子流程系統(tǒng)設(shè)置功能
呼叫中心人事管理體系所包含的子流程列表見下：
| 序號(hào) | 人事管理子流程 |
| 1 | 入職管理-一線客服人員入職 |
| 2 | 入職管理-非一線人員入職 |
| 3 | 轉(zhuǎn)正管理-一線客服人員轉(zhuǎn)正-正常轉(zhuǎn)正 |
| 4 | 轉(zhuǎn)正管理-一線客服人員轉(zhuǎn)正-提前轉(zhuǎn)正 |
| 5 | 轉(zhuǎn)正管理-非一線人員轉(zhuǎn)正-正常轉(zhuǎn)正 |
| 6 | 轉(zhuǎn)正管理-非一線人員轉(zhuǎn)正-提前轉(zhuǎn)正 |
| 7 | 調(diào)動(dòng)管理-本項(xiàng)目/本部門同級(jí)別崗位調(diào)整 |
| 8 | 調(diào)動(dòng)管理-不同項(xiàng)目/不同部門同級(jí)別崗位調(diào)整 |
| 9 | 調(diào)動(dòng)管理-本項(xiàng)目/本部門崗位降級(jí) |
| 10 | 晉升管理 |
| 11 | 內(nèi)部競(jìng)聘管理 |
| 12 | 離職管理-正式員工離職 |
| 13 | 離職管理-試用期員工離職 |
| 14 | 離職管理-試用期解聘 |
各子流程的系統(tǒng)設(shè)置均需分別完成“兩步操作”：
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年5月
Dece1118@126.com
