4月28日，科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理沈海波做客“問(wèn)數灣區”系列對話(huà)第二季第二期，講座圍繞“政務(wù)熱線(xiàn)的數智化轉型”的主題，立足政務(wù)熱線(xiàn)面臨的機遇與挑戰，深度剖析了AI技術(shù)在政務(wù)熱線(xiàn)實(shí)際運營(yíng)場(chǎng)景的前臺、中臺和后臺的全鏈條賦能，為當前政務(wù)領(lǐng)域數智化轉型升級提供了參考意義。

　　前臺場(chǎng)景主要圍繞坐席的呼入和呼出，沈海波提到，在呼入場(chǎng)景，熱線(xiàn)高峰期有機器人兜底，可以保證熱線(xiàn)打得通；通過(guò)智能語(yǔ)音導航系統，基于持續進(jìn)化的智能知識庫，簡(jiǎn)單高頻的問(wèn)題交由智能語(yǔ)音機器人進(jìn)行，可簡(jiǎn)化熱線(xiàn)流程，減輕人工坐席的壓力。同時(shí)，AI技術(shù)還可以為坐席提供實(shí)時(shí)對話(huà)轉寫(xiě)、來(lái)電意圖預判、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、業(yè)務(wù)點(diǎn)提醒和推薦、話(huà)術(shù)提醒和推薦、來(lái)電原因自動(dòng)歸納、話(huà)后自動(dòng)小結等服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　“兩個(gè)多小時(shí)完成近20萬(wàn)人的隨訪(fǎng)”，“機器人日均回訪(fǎng)量20000+，相當于約200個(gè)人工坐席的工作量，100%全量回訪(fǎng)”，沈海波提到，目前引入科大訊飛AI技術(shù)的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力日趨成熟。在呼出場(chǎng)景，針對政務(wù)行業(yè)通知、回訪(fǎng)、信息采集等服務(wù)場(chǎng)景，使用AI技術(shù)替代工作人員撥打電話(huà)，可實(shí)現緊急事項通知、民意調查、工作滿(mǎn)意度調研、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布等工作。

　　中臺場(chǎng)景主要圍繞熱線(xiàn)內部組織運營(yíng)場(chǎng)景，沈海波提出，熱線(xiàn)的中臺運營(yíng)主要有三個(gè)方面，即管人、管事、管工具。他認為，在中臺建立“以人為本”的數字化運營(yíng)體系，不僅能夠快速培訓符合崗位技能的話(huà)務(wù)員，而且可以實(shí)現工單辦理與業(yè)務(wù)流轉數字化。

　　沈海波提到，熱線(xiàn)運營(yíng)的最大壓力是“人”，人員的招聘、培訓尤為重要，而智能培訓可以幫助解決人力快速上崗的需求。對于管事來(lái)說(shuō)，主要就是政務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)中的工單流程管理，即工單辦理（面向普通市民）與業(yè)務(wù)流轉（面向辦件效能監察管控）。同樣，數據化運營(yíng)工具建設非常迫切，AI技術(shù)的賦能可以準確定位群眾訴求，及時(shí)解答群眾問(wèn)題，高效流轉業(yè)務(wù)工單，有效助力政府部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　后臺場(chǎng)景主要圍繞熱線(xiàn)大數據應用場(chǎng)景，沈海波提到了科大訊飛在輿情分析與決策智能化兩個(gè)方面的探索。一方面，科大訊飛輿情分析大數據系統通過(guò)對話(huà)務(wù)數據進(jìn)行分析，可及時(shí)發(fā)現熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，掌握市民關(guān)切，體現輿情價(jià)值，通過(guò)對短時(shí)突增的同類(lèi)事件、新發(fā)事件進(jìn)行識別，及時(shí)進(jìn)行預警。

　　另一方面，全量錄音數據的轉化可生成簡(jiǎn)報輔助決策。通過(guò)對話(huà)錄音、對話(huà)文本的結構化分析，抽取關(guān)鍵信息要素，實(shí)現工單分類(lèi)和對象識別，了解重點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)和關(guān)鍵信息。

　　沈海波還認為，未來(lái)的政務(wù)熱線(xiàn)應該積極向三大中心的方向發(fā)展，即集約共享知識中心、統一服務(wù)運營(yíng)中心和城市治理分析中心。

　　未來(lái)，政務(wù)熱線(xiàn)將實(shí)現各相關(guān)委辦局知識的整合與應用，打造智能化政務(wù)服務(wù)知識管理體系，實(shí)現內外部全渠道的接入，單點(diǎn)維護，多點(diǎn)發(fā)布；利用人機協(xié)同的方式，提供多樣化的服務(wù)渠道，達到熱線(xiàn)服務(wù)容量與效率雙提升；通過(guò)數據轉換信息，構建從市民反饋到社會(huì )治理的分析鏈條，支持與各級委辦部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，建立基于反饋的督辦機制，為城市治理、社會(huì )治理乃至國家治理提供決策鏈條的支撐，起到“螺絲釘”的作用。

　　注：

　　“問(wèn)數灣區”是由中山大學(xué)國家治理研究院數字治理研究中心、數文明科技、南方都市報聯(lián)合推出的系列對話(huà)活動(dòng)，以主題分享、圓桌討論等多種形式推動(dòng)實(shí)踐者和研究者們進(jìn)行交流，追蹤灣區數字治理發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，探尋灣區數字治理創(chuàng )新與提升的路徑和方向。