事實(shí)上，據報道，全球人工智能市場(chǎng)在2021年達到935億美元，預計2022年至2030年的復合年增長(cháng)率為38.1%，因為科技巨頭為汽車(chē)、醫療保健、零售、金融和制造業(yè)提供先進(jìn)技術(shù)。

　　在呼叫中心，更好地了解客戶(hù)體驗和實(shí)時(shí)響應客戶(hù)數據趨勢的能力正在縮短呼叫時(shí)間、提高首次解決率和加強品牌忠誠度。

　　人工智能現在得到廣泛應用的一個(gè)領(lǐng)域是呼叫中心培訓。為了比傳統使用人工智能更進(jìn)一步監控實(shí)時(shí)通話(huà)、傾聽(tīng)來(lái)電者的情緒并提供反饋，人工智能還被用來(lái)發(fā)送警報，告訴座席他們應該少說(shuō)話(huà)多聽(tīng)，甚至是向呼叫中心經(jīng)理發(fā)送通知，說(shuō)明培訓干預步驟。

　　Zenarate的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官Brian Tuite最近在福布斯委員會(huì )的一篇文章中寫(xiě)到了這些進(jìn)步以及它們如何塑造呼叫中心座席的培訓方式。

　　Tuite描述了他在行業(yè)中看到的解決方案的需求，這些解決方案解決了座席成為品牌擁護者和解決比以往任何時(shí)候都更復雜的查詢(xún)的客戶(hù)的問(wèn)題的壓力越來(lái)越大。最重要的是，讓座席能夠在接聽(tīng)實(shí)時(shí)電話(huà)之前進(jìn)行培訓并變得舒適和自信地滿(mǎn)足這些高級需求。

　　他的公司Zenarate在這一領(lǐng)域使用了人工智能對話(huà)模擬技術(shù)，他說(shuō)這是在模擬環(huán)境中指導座席成為當今呼叫中心表現最好的人才。

　　該技術(shù)通過(guò)結合使用自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然學(xué)習理解(NLU)來(lái)創(chuàng )建語(yǔ)音或聊天交互的超現實(shí)場(chǎng)景。它在座席和客戶(hù)之間創(chuàng )建了實(shí)時(shí)對話(huà)，他們可以在其中練習、學(xué)習、解決問(wèn)題并在不涉及實(shí)際客戶(hù)作為測試假人的現實(shí)環(huán)境中建立自己的技能和信心。最重要的是，它允許他們使用自然語(yǔ)言以最真實(shí)的方式與客戶(hù)互動(dòng)。

　　這種低風(fēng)險的培訓環(huán)境側重于技能掌握，并有助于縮小行業(yè)中的技能差距，該行業(yè)歷來(lái)受到座席流失率高和客戶(hù)體驗差的困擾。

　　作者：Stefania Viscusi

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