但不少人與智能客服的互動體驗并不算愉快，“說了幾遍也聽不懂，不知道是智能還是智障？”據(jù)《中國青年報》的調(diào)查問卷，57.9%的受訪者認為智能客服理解不了問題，答非所問。
要留住消費者，人工智能的“名頭”不好用，準確及時的答復(fù)才是第一訴求。
永不疲倦、永遠在線的AI曾被視為客服行業(yè)的替代者。客服行業(yè)長時間在線和大量重復(fù)勞動的特點，被認為是AI的絕佳機會。
接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是為什么會需要智能客服？我們現(xiàn)在所聽到的一些客服機器人算不算智能客服呢？
設(shè)置客服的目的是很簡單的，那就是解決普通客戶的咨詢問題。而目前客服行業(yè)中，面向普通客戶咨詢主要有兩種處理方式，傳統(tǒng)客服機器人和電話按鍵導(dǎo)航轉(zhuǎn)人工客服。
不過二者相比起來各有利弊，傳統(tǒng)客服機器人問題明顯，容易答非所問，而且問題解決率不足80%，同時很多在線業(yè)務(wù)無法辦理；
而人工客服的話則流程冗長且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工單、人工坐席升級工單、人工坐席關(guān)閉工單、客戶滿意度評價、客服質(zhì)檢等諸多環(huán)節(jié)。
1、服務(wù)類型：人工客服優(yōu)于智能客服
智能服務(wù)：一般是簡單易懂的一問一答式的FAQ；其次稍復(fù)雜的場景可以根據(jù)用戶訂單、意圖等進行多輪交互，提供精準回答。
人工服務(wù)：在智能服務(wù)的基礎(chǔ)上，還可以靈活根據(jù)用戶差異化的訴求提供差異化的解決方案，這一點人工服務(wù)優(yōu)于智能服務(wù)。
2、服務(wù)響應(yīng)：智能客服優(yōu)于人工客服
智能服務(wù)：智能機器人響應(yīng)速度以毫秒計算，可隨時隨地服務(wù)。
人工服務(wù)：受現(xiàn)場業(yè)務(wù)排隊情況/人員的技能熟練水平/系統(tǒng)操作速度等影響，響應(yīng)速度基本以分鐘計算，并且很大程度依賴于現(xiàn)場情況。
3、意圖定位：基本保持持平
智能服務(wù)：目前可以基于大數(shù)據(jù)用戶畫像預(yù)判/精準回復(fù)解決用戶問題。
人工服務(wù)：可基于當下情況和訂單信息解決用戶問題。
4、溫暖服務(wù)：人工客服優(yōu)于智能客服
智能服務(wù)：稍顯冷淡，對于用戶情緒無法識別得特別精準，雖然有情緒識別，但也是基于數(shù)據(jù)分析，而非人的當下實際情況。
人工服務(wù)：可以更靈敏感知客人情緒，根據(jù)當下客人語氣，回復(fù)內(nèi)容等來判斷用戶訴求，及時給予安撫和精準的解決方案，主動關(guān)懷方面明顯優(yōu)于智能服務(wù)。
智能客服可以在無人的情況下實現(xiàn)85%以上的用戶問題實現(xiàn)閉環(huán)處理；并且在人工坐席方面實現(xiàn)問答一致，智能客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)100%全問題單覆蓋。
智能導(dǎo)航，在導(dǎo)航時根據(jù)用戶畫像識別實現(xiàn)AI；
智能分流，快速理解用戶意圖，一些常見問題直接辦理；
智能問答，在機器人客服方面，基于NLP技術(shù)打造了各類對話機器人，讓用戶能夠更多的進行自助辦理業(yè)務(wù)；
坐席輔助，在人工坐席服務(wù)中在業(yè)務(wù)流程、知識內(nèi)容、業(yè)務(wù)話術(shù)、工單分類等方面實現(xiàn)自動推薦，提升客服效率；
智能外呼，在用戶滿意度評價部分，根據(jù)營銷線索完成自動挖掘，自動完成客戶滿意度回訪；
智能質(zhì)檢，在客服質(zhì)檢流程中能夠?qū)崟r識別情緒異常預(yù)警并對服務(wù)質(zhì)量檢測，避開敏感信息。
現(xiàn)在AI使呼叫中心交互協(xié)作服務(wù)成為現(xiàn)實，還能通過使用自然語音識別以及數(shù)據(jù)處理來分析和預(yù)測用戶響應(yīng)的能力，從而更有效地管理客戶交互。
呼叫中心智能客服方案提供了卓越的自動化和智能化技術(shù)，先進的交互協(xié)作服務(wù)和智能路由功能，讓這一切都變?yōu)楝F(xiàn)實。
