但不少人與智能客服的互動(dòng)體驗并不算愉快，“說(shuō)了幾遍也聽(tīng)不懂，不知道是智能還是智障？”據《中國青年報》的調查問(wèn)卷，57.9%的受訪(fǎng)者認為智能客服理解不了問(wèn)題，答非所問(wèn)。
要留住消費者，人工智能的“名頭”不好用，準確及時(shí)的答復才是第一訴求。
永不疲倦、永遠在線(xiàn)的AI曾被視為客服行業(yè)的替代者。客服行業(yè)長(cháng)時(shí)間在線(xiàn)和大量重復勞動(dòng)的特點(diǎn)，被認為是AI的絕佳機會(huì )。
接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是為什么會(huì )需要智能客服？我們現在所聽(tīng)到的一些客服機器人算不算智能客服呢？
設置客服的目的是很簡(jiǎn)單的，那就是解決普通客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題。而目前客服行業(yè)中，面向普通客戶(hù)咨詢(xún)主要有兩種處理方式，傳統客服機器人和電話(huà)按鍵導航轉人工客服。
不過(guò)二者相比起來(lái)各有利弊，傳統客服機器人問(wèn)題明顯，容易答非所問(wèn)，而且問(wèn)題解決率不足80%，同時(shí)很多在線(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)法辦理；
而人工客服的話(huà)則流程冗長(cháng)且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工單、人工坐席升級工單、人工坐席關(guān)閉工單、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)、客服質(zhì)檢等諸多環(huán)節。
1、服務(wù)類(lèi)型：人工客服優(yōu)于智能客服
智能服務(wù)：一般是簡(jiǎn)單易懂的一問(wèn)一答式的FAQ；其次稍復雜的場(chǎng)景可以根據用戶(hù)訂單、意圖等進(jìn)行多輪交互，提供精準回答。
人工服務(wù)：在智能服務(wù)的基礎上，還可以靈活根據用戶(hù)差異化的訴求提供差異化的解決方案，這一點(diǎn)人工服務(wù)優(yōu)于智能服務(wù)。
2、服務(wù)響應：智能客服優(yōu)于人工客服
智能服務(wù)：智能機器人響應速度以毫秒計算，可隨時(shí)隨地服務(wù)。
人工服務(wù)：受現場(chǎng)業(yè)務(wù)排隊情況/人員的技能熟練水平/系統操作速度等影響，響應速度基本以分鐘計算，并且很大程度依賴(lài)于現場(chǎng)情況。
3、意圖定位：基本保持持平
智能服務(wù)：目前可以基于大數據用戶(hù)畫(huà)像預判/精準回復解決用戶(hù)問(wèn)題。
人工服務(wù)：可基于當下情況和訂單信息解決用戶(hù)問(wèn)題。
4、溫暖服務(wù)：人工客服優(yōu)于智能客服
智能服務(wù)：稍顯冷淡，對于用戶(hù)情緒無(wú)法識別得特別精準，雖然有情緒識別，但也是基于數據分析，而非人的當下實(shí)際情況。
人工服務(wù)：可以更靈敏感知客人情緒，根據當下客人語(yǔ)氣，回復內容等來(lái)判斷用戶(hù)訴求，及時(shí)給予安撫和精準的解決方案，主動(dòng)關(guān)懷方面明顯優(yōu)于智能服務(wù)。
智能客服可以在無(wú)人的情況下實(shí)現85%以上的用戶(hù)問(wèn)題實(shí)現閉環(huán)處理；并且在人工坐席方面實(shí)現問(wèn)答一致，智能客服系統可以實(shí)現100%全問(wèn)題單覆蓋。
智能導航，在導航時(shí)根據用戶(hù)畫(huà)像識別實(shí)現AI；
智能分流，快速理解用戶(hù)意圖，一些常見(jiàn)問(wèn)題直接辦理；
智能問(wèn)答，在機器人客服方面，基于NLP技術(shù)打造了各類(lèi)對話(huà)機器人，讓用戶(hù)能夠更多的進(jìn)行自助辦理業(yè)務(wù)；
坐席輔助，在人工坐席服務(wù)中在業(yè)務(wù)流程、知識內容、業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)、工單分類(lèi)等方面實(shí)現自動(dòng)推薦，提升客服效率；
智能外呼，在用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)部分，根據營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索完成自動(dòng)挖掘，自動(dòng)完成客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；
智能質(zhì)檢，在客服質(zhì)檢流程中能夠實(shí)時(shí)識別情緒異常預警并對服務(wù)質(zhì)量檢測，避開(kāi)敏感信息。
現在A(yíng)I使呼叫中心交互協(xié)作服務(wù)成為現實(shí)，還能通過(guò)使用自然語(yǔ)音識別以及數據處理來(lái)分析和預測用戶(hù)響應的能力，從而更有效地管理客戶(hù)交互。
呼叫中心智能客服方案提供了卓越的自動(dòng)化和智能化技術(shù)，先進(jìn)的交互協(xié)作服務(wù)和智能路由功能，讓這一切都變?yōu)楝F實(shí)。
