有一點(diǎn)很清楚：在基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施(CBCCI)供應商中脫穎而出的戰斗中，真正的贏(yíng)家將是他們的企業(yè)客戶(hù)，因為這些供應商正在進(jìn)行數百萬(wàn)美元的研發(fā)投資，以使企業(yè)能夠交付卓越和差異化的客戶(hù)體驗，具有成本效益。
聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的未來(lái)在云端
盡管截至2020年年底CBCCI席位的采用率僅為17%（基于DMGConsulting的“2020年全球基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施”，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)、系統和應用程序的未來(lái)都在云端市場(chǎng)份額報告“）。雖然絕大多數聯(lián)絡(luò )中心席位仍在本地，并且在可預見(jiàn)的未來(lái)將繼續存在，但市場(chǎng)創(chuàng )新主要集中在基于云的解決方案上。
提供本地和基于云的解決方案的供應商首先向云交付，在某些情況下，他們不情愿地對其技術(shù)日益過(guò)時(shí)的基于本地的模型進(jìn)行改進(jìn)。在其他情況下，聯(lián)絡(luò )中心基礎設施供應商承諾在資產(chǎn)生命周期內支持其基于本地的解決方案，同時(shí)向客戶(hù)明確表示此類(lèi)解決方案不會(huì )與其云產(chǎn)品保持功能同等。
盡管市場(chǎng)向云遷移，但許多企業(yè)仍在對基于本地的聯(lián)絡(luò )中心解決方案進(jìn)行重大投資。低滲透率清楚地表明，在許多企業(yè)中采用CCaaS解決方案仍然存在重大障礙，包括在世界上一些最大的聯(lián)絡(luò )中心。供應商正在努力消除這些障礙，其中包括對安全性、失控和可靠性的擔憂(yōu)，因為他們悄悄地解決了任何剩余的問(wèn)題。然而，這些顯然是CCaaS供應商需要積極解決的嚴重且根深蒂固的問(wèn)題。
CCAAS解決方案需要什么？
CCaaS解決方案可以附帶各種類(lèi)型的應用程序和模塊，但必須包括這兩個(gè)核心功能：全渠道路由引擎和撥號。這意味著(zhù)所有其他功能都是可選的，并且許多功能是CCaaS供應商和市場(chǎng)的差異化因素。
例如，如果CCaaS解決方案帶有本地勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)/勞動(dòng)力參與管理(WEM)功能，這是一個(gè)加分項，因為這是許多企業(yè)客戶(hù)所期望的。如果CCaaS解決方案擁有自己的統一通信即服務(wù)(UCaaS)和視頻功能，則更具吸引力，因為它很可能滿(mǎn)足企業(yè)對通信平臺不斷擴大的需求。但這只是一個(gè)開(kāi)始，因為DMG咨詢(xún)公司預計聯(lián)絡(luò )中心功能將成為標準的生產(chǎn)力工具，類(lèi)似于MicrosoftWord、Excel和PowerPoint，在未來(lái)10年內為越來(lái)越多的企業(yè)員工服務(wù)。當這種情況發(fā)生時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心功能將被組織中的大多數知識工作者使用，從而大大擴展聯(lián)絡(luò )中心功能的總體潛在市場(chǎng)。
在底層
與5到15年前上市的大多數產(chǎn)品相比，過(guò)去3到4年從頭開(kāi)始構建（或重建）的CCaaS解決方案的技術(shù)和架構存在巨大且不斷增長(cháng)的差異。較新的解決方案利用的技術(shù)和設計原則可能包括微服務(wù)、Solr（以及其他為云構建的高度可擴展的數據庫）、容器、編排和移動(dòng)性，它們可以在私有云和公共云設施中運行，并且可以輕松地從一個(gè)云設施遷移到另一個(gè)云設施。它們也可以部署在本地或混合模式，這很重要，因為它允許供應商將他們的研發(fā)資金投入到一個(gè)平臺上。
盡管許多成熟的CCaaS解決方案已經(jīng)過(guò)改造以在公共云中運行，但舊架構通常比當前基于云的解決方案更慢、更笨重。在某些情況下，這些差異對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是透明的，但在添加新功能或更改基于舊技術(shù)堆棧構建的CCaaS解決方案的用戶(hù)界面時(shí)，這些差異會(huì )產(chǎn)生影響，因為開(kāi)發(fā)和處理可能需要更長(cháng)的時(shí)間。隨著(zhù)時(shí)間的推移，早期CCaaS解決方案與當前產(chǎn)品之間的差異將變得更加明顯，這將促使供應商要么進(jìn)行必要的投資，要么將其公司出售給財力雄厚的第三方。
最佳解決方案VS可定制的平臺
這是當今CCaaS市場(chǎng)上最激烈的爭論之一，盡管它實(shí)際上是對經(jīng)典的構建與購買(mǎi)討論的另一種看法。企業(yè)希望敏捷地快速輕松地調整面向客戶(hù)的解決方案，而無(wú)需等待公司的IT部門(mén)為他們進(jìn)行修改。出于這個(gè)原因，許多企業(yè)想要一個(gè)開(kāi)箱即用的一體化CCaaS解決方案，該解決方案帶有他們需要的WFO/WEM模塊（高級記錄、質(zhì)量管理、勞動(dòng)力管理、交互分析、測量等），并提供低代碼/無(wú)代碼開(kāi)發(fā)環(huán)境，因此可以由在聯(lián)絡(luò )中心工作的業(yè)務(wù)分析師或運營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行系統更改和修改。
但也有很多企業(yè)想要構建自己的基于云的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境。這些公司正在投資提供平臺和可編程應用程序編程接口(APIs)的解決方案，使用戶(hù)能夠建立自己的基于云的聯(lián)絡(luò )中心。這就是為什么越來(lái)越多的成熟的一體化CCaaS提供商正在努力開(kāi)放他們的平臺以允許定制的原因。
收購反映市場(chǎng)趨勢和機遇
過(guò)去24個(gè)月對CCaaS解決方案的需求不斷增強，推動(dòng)了競爭激烈的銷(xiāo)售環(huán)境。隨著(zhù)供應商努力快速吸引新客戶(hù)和新席位，市場(chǎng)正在搶占土地。增加這種推動(dòng)力的是對聯(lián)絡(luò )中心基礎設施解決方案具有”粘性“的理解--公司往往會(huì )堅持使用它們。這正在推動(dòng)軟件供應商，包括一些世界上最大的非傳統聯(lián)絡(luò )中心供應商進(jìn)入CCaaS市場(chǎng)，DMG預計這一趨勢將持續下去。競爭格局的轉變正在鼓勵成熟的CCaaS供應商獲取補充應用程序，例如WFO/WEM功能，而不是花費多年時(shí)間自行構建此功能。
在接下來(lái)的幾年中，DMG預計會(huì )看到更多類(lèi)似的收購CCaaS供應商，因為這可能是一些供應商升級其平臺并快速擴大客戶(hù)群的最佳方式，至少在短期內。我們還期望更多的企業(yè)軟件供應商購買(mǎi)CCaaS解決方案。我們期望領(lǐng)先的CCaaS供應商購買(mǎi)差異化功能。
CBCCI有一個(gè)非常光明的未來(lái)
CCaaS供應商已經(jīng)改變了聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。DMG預測，在九年內，將出現提供聯(lián)絡(luò )中心基礎設施（自動(dòng)呼叫分配器、撥號器等）、分析、WFO/WEM和CRM功能的智能、模塊化云平臺，這一預測已經(jīng)順利實(shí)現成為現實(shí)。DMG預計CCaaS市場(chǎng)將在未來(lái)5到10年內繼續保持增長(cháng)勢頭，因為有許多基于場(chǎng)所的席位需要更換，并且有更多機會(huì )開(kāi)放。（新的和快速增長(cháng)的組織將傾向于采用數字優(yōu)先、基于云的客戶(hù)服務(wù)模式，以提高效率和靈活性。）CCaaS市場(chǎng)是否快速增長(cháng)不是問(wèn)題，而是增長(cháng)率將是多少，因為這是一個(gè)高度機會(huì )主義的細分市場(chǎng)，擁有巨大的潛在市場(chǎng)。
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作者：DMG咨詢(xún)公司總裁Donna Fluss
原文網(wǎng)址：
https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Scouting-Report/The-Cloud-Contact-Center-Land-Grab-Is-on-----152723.aspx
