亚洲国产日韩女人aaaaaa毛片在线_【Genesys博客】如何通過(guò)大規模創(chuàng )建同理心提高聯(lián)絡(luò )中心KPI？ - 文章精選

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最近很多公司都在談?wù)撏硇摹．斎唬^(guò)去幾年對我們所有人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)挑戰--表現出彼此更多的理解似乎是合適的。雖然一些批評者說(shuō)這種關(guān)于同理心的討論只是“敏感、感覺(jué)”的信息，都是更大定位運動(dòng)的一部分，但我不同意。對同理心的關(guān)注具有良好的商業(yè)意義。而且，作為業(yè)務(wù)領(lǐng)導者，同理心框架可以對我們的聯(lián)絡(luò )中心KPI產(chǎn)生積極影響。

　　為了將同理心應用于實(shí)際的業(yè)務(wù)挑戰，讓我們將其分解為一些可操作的組件。如果我向你表達同理心，我會(huì )做一些關(guān)鍵的事情。首先，我會(huì )傾聽(tīng)--我會(huì )盡可能多地收集關(guān)于你是誰(shuí)、你去過(guò)哪里以及現在發(fā)生在你身上的信息。然后我會(huì )將這些信息轉化為理解并預測正確的方式來(lái)回應你。我將采取行動(dòng)并做出回應。而且，如果我真的做得很好，我將評估這種互動(dòng)的成功和結果并從中學(xué)習。這些行動(dòng)構成了移情框架或支柱。

　　大規模同理心的編排

　　在此基礎上，讓我們看看公司如何在聯(lián)絡(luò )中心大規模提供這種體驗。他們將使用數據來(lái)傾聽(tīng)整個(gè)企業(yè)的聲音；人工智能(AI)技術(shù)將這些數據轉化為對參與方式和時(shí)間的理解和預測。然后，公司可以通過(guò)互動(dòng)渠道（包括呼入和呼出）采取行動(dòng)和參與。最后，他們將捕捉結果并返回AI以不斷學(xué)習和改進(jìn)。

　　這種同理心框架聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但將這一愿景結合在一起存在挑戰。數據、技術(shù)和組織中現有的孤島讓這感覺(jué)像是一項超出我們能力、時(shí)間表或預算的不可逾越的壯舉。但是有一條通向大規模同理心的途徑，它以編排為中心。根據Merriam-Webster的說(shuō)法，編排意味著(zhù)：“安排或組合以達到預期或最大的效果。”這就是我們所需要的--一種將孤島安排、組合和統一成大規模移情編排的方法。

　　通過(guò)利用身份和事件數據，我們可以?xún)A聽(tīng)與我們互動(dòng)的個(gè)人的聲音，并了解他們在旅途中的位置。我們使用人工智能技術(shù)來(lái)了解他們的意圖、感受和需求。然后，我們可以預測體驗中的人并將其與正確的資源聯(lián)系起來(lái)，無(wú)論是內容、自助服務(wù)應用程序還是人力資源。通常，正確的資源是成本最低的選擇。關(guān)鍵是要使用同理心支柱并精心安排引導每個(gè)人第一次就得到正確答案的體驗。

　　改變聯(lián)絡(luò )中心作為成本中心的看法

　　那么，體驗編排如何推動(dòng)真正的業(yè)務(wù)成果和價(jià)值呢？讓我們考慮客戶(hù)交互，以及聯(lián)絡(luò )中心的傳統認知和角色。許多公司將聯(lián)絡(luò )中心視為成本中心--開(kāi)展業(yè)務(wù)的必要費用。但是，當我們看到大規模協(xié)調同理心的商業(yè)利益時(shí)，我們可以改變這種看法和角色。

　　下圖概述了傳統的六分鐘聯(lián)絡(luò )中心交互。

　　在這個(gè)傳統模型中，我們識別并驗證用戶(hù)是誰(shuí)。然后我們花時(shí)間發(fā)現如何幫助用戶(hù)。最后，我們給出答案。這里有一些價(jià)值，但感覺(jué)就像成本和費用的最低限度。

　　現在，讓我們通過(guò)精心安排的、移情的體驗來(lái)看看同樣的六分鐘時(shí)間和在聯(lián)絡(luò )中心的工作。我們可以將互動(dòng)轉化為機會(huì )，從而將聯(lián)絡(luò )中心從成本中心轉變?yōu)槠放拼笫怪行摹?/div>

　　這種互動(dòng)成為做更多事情的機會(huì )。由于精心安排的上下文，聯(lián)絡(luò )中心座席從一個(gè)理解的地方進(jìn)入對話(huà)，并通過(guò)名字向客戶(hù)打招呼。座席可以驗證客戶(hù)的旅程和交互意圖。這不僅降低了與獲取信息相關(guān)的運營(yíng)成本，還增加了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的個(gè)性化水平。然后，在工具和知識編排的幫助下，座席可以快速有效地提供答案。

　　因為我們已經(jīng)快速回答了客戶(hù)的問(wèn)題，所以我們有時(shí)間做些別的事情--一些新的東西。座席可以加強與客戶(hù)的公司關(guān)系和品牌價(jià)值。他們可以確保客戶(hù)利用他們擁有的所有產(chǎn)品和服務(wù)，并推薦其他功能和產(chǎn)品。這種以?xún)r(jià)值為中心的對話(huà)提高了客戶(hù)保留率并擴大了公司的錢(qián)包份額。

　　這也打擊了聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)經(jīng)常未被充分利用的組件：交互記錄和分析。客戶(hù)的真實(shí)聲音出現在您聯(lián)絡(luò )中心每天發(fā)生的數千次對話(huà)中。有巨大的機會(huì )來(lái)收集這些數據--并將其用于產(chǎn)品和品牌規劃、分析和開(kāi)發(fā)。

　　當我們思考如何使用技術(shù)來(lái)利用同理心的框架來(lái)傾聽(tīng)、理解和預測、行動(dòng)和學(xué)習時(shí)，很明顯這是一個(gè)令人難以置信的商機。我們只需要統一數據、技術(shù)和組織中的孤島，以大規模協(xié)調同理心--并為我們的客戶(hù)和員工轉變體驗。

　　作者：CharlieGodfrey

　　原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/how-creating-empathy-at-scale-improves-contact-center-KPI

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