CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）：事實(shí)上，大多數公司還沒(méi)有完全完善他們的數字客戶(hù)支持策略，這對任何一個(gè)不是消息閉塞的人來(lái)說(shuō)都不奇怪。在非凡的自動(dòng)化和足智多謀、關(guān)懷備至的人類(lèi)座席的支持下，全方位客戶(hù)支持的烏托邦似乎仍然是《周六夜現場(chǎng)》(Saturday Night Live)冷場(chǎng)節目的笑料。

　　現在，研究支持它。 LiveVox 和研究小組 Omdia 進(jìn)行的一項研究得出結論，客戶(hù)體驗和座席生產(chǎn)力的最大障礙是未集成和無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)的數據、座席過(guò)于復雜以及數字化采用緩慢。

　　這個(gè)問(wèn)題應該引起高度關(guān)注，因為聯(lián)絡(luò )中心對企業(yè)的成敗有影響。聯(lián)絡(luò )中心已成為品牌的新數字店面，通常不僅是客戶(hù)的初始接觸點(diǎn)，而且通常是唯一的接觸點(diǎn)--座席對客戶(hù)體驗產(chǎn)生了難以置信的影響。但他們被低效且集成度低的技術(shù)所淹沒(méi)。

　　"我們與 Omdia 的研究表明，座席正在處理不必要的復雜性--太多的應用程序、太多難以使用的技術(shù)，以及無(wú)法清楚地看到他們需要個(gè)性化客戶(hù)交互的數據，" LiveVox 的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官 Louis Summe 在一份聲明中表示。 "而且，這些限制會(huì )損害座席的生產(chǎn)力和士氣。聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型的下一階段必須專(zhuān)注于創(chuàng )造一種簡(jiǎn)化的、以座席為中心的體驗--包括使用實(shí)用的人工智能和自助服務(wù)解決方案。"

　　為聯(lián)絡(luò )中心座席提供必備工具和培訓以提供數字優(yōu)先的全渠道參與仍然是一個(gè)挑戰。研究發(fā)現，只有 59% 的座席認為他們擁有適當的培訓和知識水平，不到三分之一 (31%) 能夠全面了解客戶(hù)旅程，只有一半 (50%) 能夠跨公司業(yè)務(wù)部門(mén)訪(fǎng)問(wèn)數據。結果是，65% 的座席表示不同渠道的客戶(hù)體驗不同，49% 的座席表示客戶(hù)反復回電以解決問(wèn)題，只有 37% 的座席表示他們有權為客戶(hù)的最大利益行事。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，LiveVox 和 Omdia 建議聯(lián)絡(luò )中心投資于集中數據的技術(shù)，讓座席可以隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)和操作，并尋找使用人工智能 (AI) 自動(dòng)化日常任務(wù)并減少實(shí)時(shí)座席工作負載。

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