CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 正在考慮實(shí)施聊天機器人但不確定從哪里開(kāi)始？Solvvy的客戶(hù)成功總監 Jesse Brightman 幫助企業(yè)確定最適合他們的聊天機器人實(shí)施策略。從決定公司中的誰(shuí)應該參與到設定時(shí)間表和準備發(fā)布，Jesse 回答了企業(yè)面臨的一些最緊迫的聊天機器人實(shí)施問(wèn)題。
問(wèn)：第一件事：公司內誰(shuí)應該參與聊天機器人的實(shí)施？
答：這個(gè)過(guò)程可以從一名員工開(kāi)始，通過(guò)在他們的公司提供自助服務(wù)來(lái)倡導更好的客戶(hù)和座席體驗。一旦您獲得高層批準，您的公司只需在客戶(hù)服務(wù)流程中成為主題專(zhuān)家，我們的聊天機器人實(shí)施團隊就可以完成所有繁重的工作。然后，我們可以與他們合作來(lái)實(shí)現聊天機器人。對于更復雜的組織，我們技術(shù)精湛的變更管理團隊可以幫助您克服任何內部障礙。
問(wèn)：企業(yè)在準備推出聊天機器人時(shí)應該有什么目標？
答：每家企業(yè)都是獨一無(wú)二的，因此可能有自己的理由將聊天機器人應用到客戶(hù)服務(wù)體驗中。通常，我們看到企業(yè)實(shí)施聊天機器人以極大地改善客戶(hù)體驗，同時(shí)提高內部團隊的效率。對于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這關(guān)乎客戶(hù)滿(mǎn)意度、保留率或支持，而對于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，這可能是通過(guò)產(chǎn)品發(fā)現、追加銷(xiāo)售或增加對話(huà)來(lái)增加收入。您可以通過(guò)卓越、輕松的互動(dòng)來(lái)創(chuàng )建忠誠的客戶(hù)，而忠誠的客戶(hù)會(huì )堅持并購買(mǎi)更多。因此，如果您能做到所有這些事情并降低運營(yíng)成本，那么這就是所有方面的勝利。
正如我的Solvvy同事 Bob Grohs在之前的博客文章中所討論的那樣，聊天機器人可以快速實(shí)現支持所有這些目標的客戶(hù)支持流程。
問(wèn)：實(shí)施聊天機器人需要多長(cháng)時(shí)間？
答：實(shí)施聊天機器人最快可以在一周內完成。對于更復雜的企業(yè)實(shí)施來(lái)說(shuō)，它可能會(huì )更長(cháng)，但通常在一個(gè)月內。就像您的技術(shù)堆棧的所有新增內容一樣，特別是在涉及自動(dòng)化和機器學(xué)習時(shí)，總是有新的方法可以根據數據和反饋不斷改進(jìn)聊天機器人。我們建議企業(yè)在實(shí)施時(shí)設置 30 天、60 天和 90 天的基準。
有了我們的實(shí)施團隊，到第 30 天，聊天機器人應該可以啟動(dòng)并運行，同時(shí)具備功能和可操作的分析。然后，到第 60 天，我們預計企業(yè)正在了解技術(shù)、審查分析并對聊天機器人進(jìn)行更改以微調體驗。到 90 天后，聊天機器人已嵌入到客戶(hù)服務(wù)流程中，您的公司已經(jīng)看到了顯著(zhù)的投資回報。
每個(gè)公司和聊天機器人的時(shí)間線(xiàn)都不同。重要的是要知道聊天機器人可以--而且總是應該--根據指標、企業(yè)當前的促銷(xiāo)活動(dòng)和團隊的反饋進(jìn)行調整和更新。
問(wèn)：為什么將新的聊天機器人與現有的數字渠道集成很重要？
答：企業(yè)應該在客戶(hù)所在的地方。無(wú)論客戶(hù)是想在他們的主頁(yè)、結賬頁(yè)面，甚至是通過(guò)公司的社交媒體平臺聯(lián)系企業(yè)，將聊天機器人與現有數字渠道集成可以確保一致性和效率。這些集成允許一個(gè)構建具有多個(gè)部署，因此無(wú)論客戶(hù)在何處與企業(yè)的聊天機器人交互，客戶(hù)都可以獲得最佳體驗。
問(wèn)：在確保客戶(hù)服務(wù)座席的支持方面，您對領(lǐng)導者有什么建議？
答：當員工意識到聊天機器人可以處理簡(jiǎn)單、乏味和可自動(dòng)化的任務(wù)時(shí)，他們會(huì )覺(jué)得更積極地扮演一個(gè)可以讓他們專(zhuān)注于具有挑戰性的高層次問(wèn)題的角色。這提高了士氣，減少了客戶(hù)流失并減少了員工流失率。讓客戶(hù)支持座席成為聊天機器人集成的一部分是對時(shí)間和資源的明智投資。
領(lǐng)導者的工作是通過(guò)在個(gè)人層面、公司層面和客戶(hù)層面闡明此類(lèi)投資的愿景和收益，為他們的團隊服務(wù)，并使他們的團隊也有主人翁意識。確保員工不僅了解新戰略如何使他們受益，而且使他們能夠感受到對它的所有權，這只是良好的管理。
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作者：Aly Klidies
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