CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）：Webhelp集團首席信息官 Vincent Tachet討論設計優(yōu)先 CX 方法的價(jià)值。
很少有面向客戶(hù)的企業(yè)會(huì )反對技術(shù)在出色的客戶(hù)服務(wù)交付中發(fā)揮關(guān)鍵作用這一事實(shí)。但是電話(huà)的出現是否意味著(zhù)傳統的上門(mén)推銷(xiāo)員知道他們的客戶(hù)喜歡面對面的交談并且這種儀式會(huì )結束銷(xiāo)售，他們開(kāi)始打電話(huà)給這些客戶(hù)？可能不是。所有優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都明白，沒(méi)有什么比親自了解您的客戶(hù)并讓他們以他們喜歡的方式與您互動(dòng)更重要的了。
銷(xiāo)售過(guò)程一直不僅僅是用商品換取金錢(qián)。這是關(guān)于通過(guò)客戶(hù)體驗的積極旅程來(lái)建立和維持關(guān)系。
當然，技術(shù)是必不可少的，大多數消費者都會(huì )同意，使用技術(shù)來(lái)檢查庫存可用性或營(yíng)業(yè)時(shí)間要好得多，而不必親自去商店。從客戶(hù)支持熱線(xiàn)到在線(xiàn)評論，現代客戶(hù)服務(wù)流程與技術(shù)緊密相連，無(wú)法將兩者分開(kāi)。那么，為什么Webhelp研究表明 75% 的面向客戶(hù)的企業(yè)難以大規模部署 CX 技術(shù)？
設計第一
在設計改進(jìn)客戶(hù)旅程時(shí)，需要考慮兩件事。首先，首先要清楚地了解您的最終目標：需要解決的問(wèn)題或您想要的結果--或者更重要的是，您的客戶(hù)想要的結果。技術(shù)解決方案的選擇應該等待。
其次，考慮整合，而不是孤立。任何技術(shù)都不應該是一座孤島。與其他工具及其技術(shù)堆棧的正確集成對于提供個(gè)性化體驗和持續、系統的改進(jìn)至關(guān)重要。最重要的是，這是推動(dòng)采用而不是拒絕的唯一方法。
是的，這可能是一條更具挑戰性的路線(xiàn)--但如果你考慮一下它的含義，它就完全有意義了。如果我們以聊天機器人為例，只有與企業(yè)應用程序（訂單管理系統、CRM）深度集成的機器人才能增加價(jià)值。另一方面，只回答常見(jiàn)問(wèn)題的機器人會(huì )令人失望。詢(xún)問(wèn)訂單在哪里與接收自助服務(wù)頁(yè)面的網(wǎng)址或個(gè)性化答案（例如："您的訂單在當地的調度辦公室，將于周一交付"）之間存在區別。問(wèn)問(wèn)自己，如果你是客戶(hù)，你會(huì )更喜歡哪一個(gè)。
哪種技術(shù)？
由于當今的業(yè)務(wù)差異化因素專(zhuān)注于為 CX 增加的價(jià)值，因此必須優(yōu)先考慮改善端到端的客戶(hù)旅程。但是，如何實(shí)現這一點(diǎn)取決于最終目標。重要的是不要因技術(shù)選擇而癱瘓，因此請記住，技術(shù)只是實(shí)現預期業(yè)務(wù)成果的手段，一旦建立實(shí)現既定目標的設計，就應該支持和實(shí)現整個(gè)客戶(hù)旅程。例如，如果您的目標是改善在線(xiàn)客戶(hù)體驗并增加客戶(hù)參與的頻率，請設計實(shí)現該目標的策略。這將需要找到正確的技術(shù)來(lái)推動(dòng)成功。這可能意味著(zhù)使您的客戶(hù)能夠通過(guò)社交媒體、聊天、消息傳遞、電子郵件和傳統語(yǔ)音通話(huà)等多種渠道進(jìn)行互動(dòng)的技術(shù)。
成功實(shí)施任何技術(shù)解決方案都需要與技術(shù)無(wú)關(guān)的人員的參與和支持，例如業(yè)務(wù)分析師或客戶(hù)成功經(jīng)理。這些人將致力于解決挑戰并支持技術(shù)團隊正確實(shí)施和配置解決方案。同樣，聊天機器人是一個(gè)很好的例子來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。有 3，000 多家公司提出了實(shí)施聊天機器人的技術(shù)框架，但它們都非常相似，并且依賴(lài)于幾乎相同的 NLP/NLU 服務(wù)。不同之處在于您配置和訓練機器人的方式（客戶(hù)旅程設計、意圖創(chuàng )建、腳本、會(huì )話(huà)設計）--這不需要特定的技術(shù)技能。
總之，今天的客戶(hù)旅程必須旨在建立和維護長(cháng)期關(guān)系，而且至關(guān)重要的是，設計必須先于技術(shù)實(shí)施。那些認識到這一點(diǎn)并進(jìn)行相應投資的人將為他們的業(yè)務(wù)和客戶(hù)帶來(lái)許多的好處。
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