CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）：Webhelp集團(tuán)首席信息官 Vincent Tachet討論設(shè)計優(yōu)先 CX 方法的價值。

 

　　很少有面向客戶的企業(yè)會反對技術(shù)在出色的客戶服務(wù)交付中發(fā)揮關(guān)鍵作用這一事實。但是電話的出現(xiàn)是否意味著傳統(tǒng)的上門推銷員知道他們的客戶喜歡面對面的交談并且這種儀式會結(jié)束銷售，他們開始打電話給這些客戶？可能不是。所有優(yōu)秀的銷售人員都明白，沒有什么比親自了解您的客戶并讓他們以他們喜歡的方式與您互動更重要的了。

　　銷售過程一直不僅僅是用商品換取金錢。這是關(guān)于通過客戶體驗的積極旅程來建立和維持關(guān)系。

　　當(dāng)然，技術(shù)是必不可少的，大多數(shù)消費者都會同意，使用技術(shù)來檢查庫存可用性或營業(yè)時間要好得多，而不必親自去商店。從客戶支持熱線到在線評論，現(xiàn)代客戶服務(wù)流程與技術(shù)緊密相連，無法將兩者分開。那么，為什么Webhelp研究表明 75% 的面向客戶的企業(yè)難以大規(guī)模部署 CX 技術(shù)？

　　在設(shè)計改進(jìn)客戶旅程時，需要考慮兩件事。首先，首先要清楚地了解您的最終目標(biāo)：需要解決的問題或您想要的結(jié)果--或者更重要的是，您的客戶想要的結(jié)果。技術(shù)解決方案的選擇應(yīng)該等待。

　　其次，考慮整合，而不是孤立。任何技術(shù)都不應(yīng)該是一座孤島。與其他工具及其技術(shù)堆棧的正確集成對于提供個性化體驗和持續(xù)、系統(tǒng)的改進(jìn)至關(guān)重要。最重要的是，這是推動采用而不是拒絕的唯一方法。

　　是的，這可能是一條更具挑戰(zhàn)性的路線--但如果你考慮一下它的含義，它就完全有意義了。如果我們以聊天機器人為例，只有與企業(yè)應(yīng)用程序（訂單管理系統(tǒng)、CRM）深度集成的機器人才能增加價值。另一方面，只回答常見問題的機器人會令人失望。詢問訂單在哪里與接收自助服務(wù)頁面的網(wǎng)址或個性化答案（例如："您的訂單在當(dāng)?shù)氐恼{(diào)度辦公室，將于周一交付"）之間存在區(qū)別。問問自己，如果你是客戶，你會更喜歡哪一個。

　　由于當(dāng)今的業(yè)務(wù)差異化因素專注于為 CX 增加的價值，因此必須優(yōu)先考慮改善端到端的客戶旅程。但是，如何實現(xiàn)這一點取決于最終目標(biāo)。重要的是不要因技術(shù)選擇而癱瘓，因此請記住，技術(shù)只是實現(xiàn)預(yù)期業(yè)務(wù)成果的手段，一旦建立實現(xiàn)既定目標(biāo)的設(shè)計，就應(yīng)該支持和實現(xiàn)整個客戶旅程。例如，如果您的目標(biāo)是改善在線客戶體驗并增加客戶參與的頻率，請設(shè)計實現(xiàn)該目標(biāo)的策略。這將需要找到正確的技術(shù)來推動成功。這可能意味著使您的客戶能夠通過社交媒體、聊天、消息傳遞、電子郵件和傳統(tǒng)語音通話等多種渠道進(jìn)行互動的技術(shù)。

　　成功實施任何技術(shù)解決方案都需要與技術(shù)無關(guān)的人員的參與和支持，例如業(yè)務(wù)分析師或客戶成功經(jīng)理。這些人將致力于解決挑戰(zhàn)并支持技術(shù)團(tuán)隊正確實施和配置解決方案。同樣，聊天機器人是一個很好的例子來說明這一點。有 3，000 多家公司提出了實施聊天機器人的技術(shù)框架，但它們都非常相似，并且依賴于幾乎相同的 NLP/NLU 服務(wù)。不同之處在于您配置和訓(xùn)練機器人的方式（客戶旅程設(shè)計、意圖創(chuàng)建、腳本、會話設(shè)計）--這不需要特定的技術(shù)技能。

　　總之，今天的客戶旅程必須旨在建立和維護(hù)長期關(guān)系，而且至關(guān)重要的是，設(shè)計必須先于技術(shù)實施。那些認(rèn)識到這一點并進(jìn)行相應(yīng)投資的人將為他們的業(yè)務(wù)和客戶帶來許多的好處。

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