該領(lǐng)域的來(lái)電者不僅是客戶(hù)--他們是需要幫助、指導和護理的患者。在這個(gè)行業(yè)中，提供響應迅速、安全和高質(zhì)量的患者護理和體驗是重中之重。
優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的 4 大方法
聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)信息中心，記錄、保留和存儲數以千計的客戶(hù)互動(dòng)。通過(guò)利用這些數據，聯(lián)絡(luò )中心有可能提取有意義的見(jiàn)解，以增強客戶(hù)體驗并提高運營(yíng)效率。
自 1990 年代以來(lái)一直處于緊急護理的前沿，Integrated Care 24 (IC24) 開(kāi)展的工作是醫療保健組織如何利用未使用數據可以帶來(lái)的豐富知識的一個(gè)很好的例子。
通過(guò)實(shí)施語(yǔ)音和文本分析解決方案，IC24 能夠確定醫療保健組織可以?xún)?yōu)化其聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的 4 種方式：
1. 識別數據集之間的相關(guān)性和趨勢
能夠識別聯(lián)絡(luò )中心內 100% 的對話(huà)對于改善患者呼叫處理程序的體驗至關(guān)重要。通過(guò)捕獲這些通信，然后可以在分析工具中報告它們，使用包括情緒分析、串擾和非談話(huà)在內的多個(gè)指標。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以輕松識別數據集之間的相關(guān)性，以發(fā)現有價(jià)值的見(jiàn)解。這反過(guò)來(lái)又可以幫助糾正患者體驗中的任何瓶頸。
2. 查看呼叫處理流程
呼叫處理流程是患者體驗的重要組成部分。間歇性地審查這一點(diǎn)可以幫助隔離損壞的工作流程和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
例如，通過(guò)使用分析，IC24 確定呼叫者在呼叫 111 時(shí)聽(tīng)到的預先錄制的消息在呼叫處理過(guò)程的另一部分重復。通過(guò)消除重復，IC24 將其總平均通話(huà)時(shí)間減少了 3.5%，同時(shí)呼叫者的滿(mǎn)意度也提高了。
此外，從分析解決方案中提取的寶貴數據還使 IC24 能夠改進(jìn)其質(zhì)量改進(jìn)工作流程。通過(guò)從人口統計數據收集腳本中刪除兩個(gè)呼叫處理程序語(yǔ)句，IC24 受益于整個(gè)時(shí)間當量 (WTE) 節省超過(guò) 66，000 英鎊。
3.分析審計過(guò)程
對于許多聯(lián)絡(luò )中心而言，審核呼叫和通信可能是一個(gè)手動(dòng)且冗長(cháng)的過(guò)程。通過(guò)花時(shí)間考慮更有效的審計流程，例如能夠按異常進(jìn)行審計，聯(lián)絡(luò )中心可以更好地識別流程改進(jìn)和風(fēng)險。
聯(lián)絡(luò )中心如何改進(jìn)其審計流程的一個(gè)很好的例子是隔離有偏差或不一致的呼叫。分析可以更進(jìn)一步，消除手動(dòng)過(guò)程并分析 100% 的現有通信，而不是一小部分選擇。這樣可以進(jìn)行有代表性和更有效的審計。
事實(shí)上，通過(guò)使用分析改進(jìn)審計流程，IC24 發(fā)現其審計效率提高了 11%。
4. 改進(jìn)座席培訓和指導
醫療保健領(lǐng)域內有效的聯(lián)絡(luò )中心是圍繞具有與患者建立融洽關(guān)系并表現出同理心的良好經(jīng)驗的座席建立的。因此，持續的培訓和輔導計劃應解決以下技能：
- 了解并強調患者的優(yōu)先事項
- 仔細聆聽(tīng)患者的擔憂(yōu)
- 讓患者有時(shí)間提問(wèn)
此外，使用技術(shù)來(lái)協(xié)助培訓和指導也很重要。對于 IC24，其分析解決方案使 IC24 的前線(xiàn) 111 呼叫處理人員和臨床醫生能夠訪(fǎng)問(wèn)他們自己的個(gè)性化績(jì)效儀表板。
該儀表板提供了學(xué)習成果的概述以及對座席可能與患者進(jìn)行的所有交互的洞察。
醫療保健聯(lián)絡(luò )中心將受益于更好的技術(shù)和工作流程
為了改善整體聯(lián)絡(luò )中心，醫療保健組織應該愿意采用新策略。
隨著(zhù)患者的興趣、需求和期望發(fā)生變化和發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心的需求也應如此。通過(guò)改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心的工作流程、審計和平臺，組織將能夠提供更加一致和有效的患者體驗。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/optimise-contact-centre-operations-healthcare-209331.htm
