CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo 的 Vincent Lascoux 解釋了如何在客戶(hù)服務(wù)中建立成功且可持續的對話(huà)體驗。

　　一個(gè)品牌現在被期望創(chuàng )造出在任何時(shí)候、任何地方和所有平臺上都可以訪(fǎng)問(wèn)的內容或服務(wù)。機器人（語(yǔ)音機器人和聊天機器人）可以滿(mǎn)足這些新的客戶(hù)需求：對話(huà)體驗的速度和個(gè)性化、可用性和全渠道。

　　它們還通過(guò)自動(dòng)化低優(yōu)先級、低復雜性的請求（例如關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間的查詢(xún)）來(lái)幫助平衡聯(lián)絡(luò )中心的高峰。

　　公司已經(jīng)在整合這些原則，會(huì )話(huà)式 AI 市場(chǎng)正在經(jīng)歷顯著(zhù)加速，預計到 2024 年增長(cháng)將超過(guò) 30%。在客戶(hù)服務(wù)中，成功的會(huì )話(huà)式體驗的關(guān)鍵是會(huì )話(huà)式用戶(hù)體驗 (UX) 專(zhuān)業(yè)知識，但也支持通過(guò)全渠道、開(kāi)放和強大的解決方案。

　　成功的客戶(hù)旅程需要會(huì )話(huà) UX 專(zhuān)業(yè)知識來(lái)實(shí)現流暢的體驗。這些可以最大限度地減少客戶(hù)的工作量并提供快速訪(fǎng)問(wèn)正確答案的途徑。用戶(hù)體驗專(zhuān)家考慮了許多指導對話(huà)體驗發(fā)展的要素：

　　谷歌 Google Assistant 設計經(jīng)理 Cathy Pearl 將對話(huà)體驗進(jìn)步的目標總結為："教計算機如何更像人類(lèi)一樣交流，而不是相反。"

　　機器人對話(huà)的措辭自然會(huì )影響客戶(hù)的回答，從而影響識別率，以及識別文本或語(yǔ)音的準確度。

　　如果遇到問(wèn)題或遇到客戶(hù)沉默，系統應配置為提供替代選項、改寫(xiě)或使用封閉式問(wèn)題。有時(shí)休息一下，讓客戶(hù)可以尋找額外的信息（如保單號碼），然后從他們離開(kāi)的地方繼續，這是有益的。

　　為了提高機器人的準確性，可以使用自然的客戶(hù)對話(huà)進(jìn)行培訓，以幫助提供行業(yè)特定語(yǔ)言的真實(shí)示例以及客戶(hù)通常表達自己查詢(xún)的方式。

　　客戶(hù)的對話(huà)體驗可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行，而不僅僅是語(yǔ)音，只要集成了不同的人工智能服務(wù)，這種共享信息還可以創(chuàng )建更準確的客戶(hù)旅程個(gè)性化。

　　但是，為了促進(jìn)客戶(hù)參與，定義與品牌價(jià)值和用例一致的機器人角色或個(gè)性非常重要。這可以通過(guò)語(yǔ)氣、詞匯和舉止以及表情符號或"小談話(huà)"的使用來(lái)表達。對于語(yǔ)音機器人，聲音的音質(zhì)也很重要。

　　自然語(yǔ)言處理是人工智能服務(wù)處理或理解客戶(hù)語(yǔ)音或文本的方式，它正在不斷成熟并由經(jīng)驗豐富的程序員和服務(wù)提供商完善。

　　為了在全渠道服務(wù)范圍內真正利用這種能力，能夠將第三方工具集成到一個(gè)以開(kāi)放性為設計理念的聯(lián)絡(luò )中心解決方案中是有益的。

　　當客戶(hù)通過(guò)他們選擇的渠道聯(lián)系品牌時(shí)，他們期望得到回應，而且通常是快速的。要實(shí)現這一點(diǎn)，部署機器人可能是關(guān)鍵。但是，對于要從這些交互中跟進(jìn)的座席，無(wú)論渠道如何，他們都需要可見(jiàn)性。

　　通過(guò)提供這些不同交互的日志或摘要，座席可以快速獲得與客戶(hù)進(jìn)行正確下一步所需的上下文。

　　當解決方案旨在與其他類(lèi)型的創(chuàng )新技術(shù)（例如客戶(hù)關(guān)系管理平臺 (CRM)）公開(kāi)集成時(shí)，組織可以在其服務(wù)能力中共享更多數據，以實(shí)現更精細的個(gè)性化。

　　也可以通過(guò)開(kāi)放解決方案利用第三方 AI，因此如果組織熟悉某個(gè) AI 或一直在使用 ML 和改進(jìn)它，他們可以選擇繼續使用它。可以看出，這種意義上的開(kāi)放性可以增強和提高客戶(hù)對話(huà)體驗的準確性。

　　這種開(kāi)放性與無(wú)渠道戰略的理念相呼應。例如，語(yǔ)音、電子郵件和 SMS 在不創(chuàng )建孤立數據的情況下相互引導的能力對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的好處。

　　通話(huà)后共享信息、鏈接和確認，或者這些其他渠道通過(guò)數字偏轉幫助減輕通話(huà)量高峰的能力，只有在交互被集成并且對座席和人工智能服務(wù)可見(jiàn)時(shí)才能提高價(jià)值。

　　聯(lián)絡(luò )中心需要能夠在突然高需求期間做出反應。借助云，擁有技術(shù)專(zhuān)長(cháng)和可靠基礎架構的經(jīng)驗豐富的解決方案提供商可以為在家或辦公室移動(dòng)的座席擴展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　所提供的技術(shù)不是靜態(tài)的，更新使這些服務(wù)保持在創(chuàng )新的前沿。

　　如今，僅靠傳統方法已無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)快速解答的需求。未來(lái)提供此類(lèi)服務(wù)需要組織通過(guò)穩健可靠的解決方案智能地協(xié)調一系列集成實(shí)時(shí)服務(wù)。

　　在 2022 ContactBabel 英國聯(lián)絡(luò )中心決策者指南中，48% 的大型組織提供多渠道服務(wù)，但如果客戶(hù)在渠道之間移動(dòng)，則上下文和歷史記錄會(huì )丟失。

　　技術(shù)平臺被認為是真正采用全渠道的主要障礙，但事實(shí)并非如此。

　　Frost & Sullivan 已將 Odigo 視為歐洲增長(cháng)的領(lǐng)導者，同時(shí)也是 Frost Radar：2021 年歐洲 CCaaS 市場(chǎng)中最具創(chuàng )新性的公司之一。三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域有助于區分 Odigo 解決方案：開(kāi)放性、可擴展性和穩健性。

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