云計算系統允許它們繼續無(wú)縫運行。現在，后疫情時(shí)代這一趨勢仍在繼續，聯(lián)絡(luò )中心使用云支持混合辦公，并提供更高的靈活性和其他好處。
云呼叫中心的采用狀況
正在進(jìn)行的向云過(guò)渡是Enghouse Interactive贊助的《英國聯(lián)絡(luò )中心決策者指南》(ContactBabel 2022)中強調的關(guān)鍵領(lǐng)域之一。
該報告的主要發(fā)現之一是云遷移背后的因素是如何變化的。與降低成本和減輕IT壓力等傳統原因不同，今天的云遷移是由更主動(dòng)的考慮驅動(dòng)的。此外，以前的擔憂(yōu)，比如安全問(wèn)題，現在也得到了解決。
例如，雖然2018年遷移到云的第二大原因是減少資本支出，但到2021年，這一原因的重要性已經(jīng)下滑到第6位。同樣，盡管在2013年，呼叫中心將對數據安全的擔憂(yōu)列為與向云計算轉移相關(guān)的第二大擔憂(yōu)，但到2021年，這一擔憂(yōu)已降至第七位。
擁抱云的5個(gè)關(guān)鍵原因
報告要求呼叫中心列出他們轉向云解決方案的主要原因。主要有五個(gè)方面的見(jiàn)解：
1.大多數受訪(fǎng)者認為災難恢復/業(yè)務(wù)連續性是最重要的，有49%的呼叫中心將其列為前三。這是因為全天候提供客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越重要，尤其是在大流行封鎖造成的中斷之后。
2.六分之一的呼叫中心將支持遠程工作的需求列為遷移到云的首要原因，38%的呼叫中心將其列為前三名。同樣，這與有效支持新的混合辦公方式有關(guān)。
3.40%的受訪(fǎng)者認為更換即將退役的技術(shù)是最重要的三個(gè)原因之一。這表明，當涉及到改變系統時(shí)，云將越來(lái)越多地成為部署替代系統的目標。
4.增加功能的需求從2018年的第五大云遷移原因上升到2021年的第三大原因。事實(shí)上，42%的人將此列為他們的三大理由之一，強調需要通過(guò)多種渠道提供更好的客戶(hù)體驗。
5.43%的受訪(fǎng)者將支持改進(jìn)的可擴展性排在前三，這再次強調了呼叫中心能夠靈活應對不斷變化的交互量的必要性。
發(fā)現云的好處
ContactBabel詢(xún)問(wèn)呼叫中心，采用基于云的解決方案是如何使他們的業(yè)務(wù)受益的：
·80%的人表示，他們能夠通過(guò)切換到云來(lái)獲得更強大的功能。
·72%的人認為遷移到云計算使得對他們的系統進(jìn)行更改更加容易。
·63%的人認為云技術(shù)幫助降低了呼叫中心技術(shù)的總體擁有成本。
成功云遷移的7個(gè)步驟
因此，隨著(zhù)越來(lái)越多的呼叫中心希望將解決方案轉移到云上，最好的方法是什么？為了增加云遷移成功的機會(huì )，您需要采用結構化的過(guò)程。以下是你應該采取的七個(gè)步驟：
1. 明確你的需求和目標
目標可以圍繞提高客戶(hù)體驗來(lái)確保客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠。或者，它們可以是更專(zhuān)注于業(yè)務(wù)的目標，如提高運營(yíng)敏捷性、增加業(yè)務(wù)連續性或創(chuàng )建一個(gè)可伸縮的平臺來(lái)支持增長(cháng)。
2. 確定你要解決的挑戰和問(wèn)題
挑戰可能是如何支持家庭工作座席或簡(jiǎn)化多地點(diǎn)/全球業(yè)務(wù)。同樣，你的挑戰可能是財務(wù)方面的，你只需要通過(guò)轉移到云的更靈活的定價(jià)模式來(lái)為使用的IT服務(wù)付費。
3.評估您的遺留系統以及它們如何影響您對云解決方案的選擇
這是關(guān)鍵，因為您的云平臺需要與您的呼叫中心已經(jīng)依賴(lài)的解決方案集成。這可能是您的CRM軟件、工單或其他業(yè)務(wù)線(xiàn)系統。
4. 明確你的"必備"功能
例如，您的關(guān)鍵需求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。
5. 選擇您可以信任的提供商
您的遷移伙伴是幫助您定義和實(shí)現符合您需求的現實(shí)策略的關(guān)鍵。確保他們具有符合您需求的功能和特性。
6. 最小化服務(wù)中斷
您的遷移策略需要確保您的服務(wù)不受影響。因此，盡量減少風(fēng)險和復雜性。考慮一種敏捷的、分階段的交付，而不是試圖一次性完成所有事情。
7. 監控成功
檢查基于云的系統的性能。圍繞成本、時(shí)間、業(yè)務(wù)影響、治理、基礎設施、用戶(hù)體驗和安全等領(lǐng)域選擇成功指標。
云解決方案現在是每個(gè)呼叫中心運營(yíng)中日益重要的一部分。除了降低成本之外，企業(yè)還可以看到更廣泛的好處--選擇云來(lái)更好地支持客戶(hù)需求，幫助家庭工作，并引入新的功能。
因此，遷移到云應該是您的呼叫中心技術(shù)戰略向前發(fā)展的關(guān)鍵基礎。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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