CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 是什么讓聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化與眾不同？
聯(lián)絡(luò)中心代表了一個(gè)非常大的市場(chǎng)，有幾個(gè)重要的需求。傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心解決方案旨在解決上述更廣泛的客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn)中的一小部分。
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化提供了一個(gè)合乎邏輯的解決方案，使買(mǎi)家無(wú)需與多個(gè)供應(yīng)商合作來(lái)解決個(gè)別挑戰(zhàn)。那么聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化與其他解決方案有何不同呢？
- 不是"淘汰和替換"解決方案。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化解決方案旨在立即產(chǎn)生影響，無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前的技術(shù)堆棧如何。
- 不是 IVR。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化使用對(duì)話(huà)式人工智能讓客戶(hù)能夠自然地說(shuō)話(huà)，一次解決多個(gè)問(wèn)題，并且永遠(yuǎn)不會(huì)不情愿地偏離。
- 不是座席助手工具。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的核心價(jià)值來(lái)自其完全自動(dòng)化第 1 層請(qǐng)求的能力--而不是幫助座席更快地解決更多請(qǐng)求。
- 不是死板的插件。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化可針對(duì)任何聯(lián)絡(luò)中心模型進(jìn)行定制。它可以位于 IVR 的前面、后面或完全替代 IVR 并自動(dòng)化任意數(shù)量的用例。
- 不是CCaaS替代品。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化集成到每個(gè)現(xiàn)有的CCaaS和UCaaS平臺(tái)中，因此座席可以繼續(xù)使用他們的日常工具，同時(shí)自動(dòng)化處理一級(jí)請(qǐng)求。
- 不是聊天機(jī)器人。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化利用單個(gè)人工智能大腦來(lái)促進(jìn)所有渠道的自然對(duì)話(huà)，包括語(yǔ)音、聊天和短信。客戶(hù)每次都可以根據(jù)上下文無(wú)縫切換渠道并獲得解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化有什么好處？
麥肯錫 2021 年的一項(xiàng)調(diào)查表明，人工智能的采用率正在迅速上升，去年有 56% 的受訪者表示至少在一項(xiàng)職能中使用了人工智能解決方案，高于 2020 年的 50%。
最受歡迎的人工智能用例涵蓋了一系列功能活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化在 2021 年排名第三。
而且，客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更愿意通過(guò)自動(dòng)化獲得解決方案。根據(jù)Replicant 2021 聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查，71% 的客戶(hù)寧愿與機(jī)器通話(huà)，也不愿等待 15 分鐘。
聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)上采取逐步的方法來(lái)自動(dòng)化其客戶(hù)服務(wù)渠道。他們不得不與多家供應(yīng)商合作，承擔(dān)時(shí)間密集型項(xiàng)目，有時(shí)甚至聘請(qǐng)人工智能專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)來(lái)構(gòu)建定制解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化為聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)提供了一種變革性的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)者可以在其中實(shí)施一個(gè)單一的解決方案，立即釋放每個(gè)渠道的自動(dòng)化優(yōu)勢(shì)。
解決方案幾乎完全可以開(kāi)箱即用地部署，這意味著只需幾周的自定義和集成到您當(dāng)前使用的任何平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)全面實(shí)施。
從那里，聯(lián)絡(luò)中心可以擴(kuò)展他們的解決方案，開(kāi)始處理數(shù)百萬(wàn)實(shí)時(shí)客戶(hù)對(duì)話(huà)，并在單個(gè)儀表板中從每個(gè)渠道收集數(shù)據(jù)。
統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化解決方案使客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠批判性地思考他們的客戶(hù)模式和最大的投資回報(bào)機(jī)會(huì)，而不是專(zhuān)注于不斷評(píng)估和維護(hù)多種解決方案的復(fù)雜性--從 IVR 到聊天機(jī)器人。
當(dāng)一個(gè)品牌將其自動(dòng)化體驗(yàn)從脫節(jié)提升到一流時(shí)，客戶(hù)很快就會(huì)注意到，這使得聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)Ｗ⒂跀?shù)據(jù)、客戶(hù)保留和增長(zhǎng)，而不是充當(dāng)純粹的成本中心。
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作者：Harry Chang
原文網(wǎng)址：https://www.replicant.ai/blog/how-contact-center-automation-is-different-from-other-solutions/
