CTI論壇(ctiforum.com)5月26日消息（編譯/老秦）： 公司有兩個主要資產：客戶和員工。沒有員工，就沒有人創(chuàng)造產品和服務。沒有客戶，就沒有人購買產品和服務。但大多數公司的損益表上都沒有。
相反，公司衡量員工流失或客戶獲取；他們很少衡量員工或客戶的價值。決定員工或客戶是否忠誠的是他們的體驗。
研究表明，雖然 80% 的大多數公司認為他們提供了出色的客戶和員工體驗，但只有 20% 的客戶和員工同意這一說法。為什么會有差距？公司通常沒有正確衡量他們提供的體驗。當公司設身處地為客戶和員工著想時，他們就會意識到還有工作要做。
當客戶體驗 (CX) 領導者設計具有同理心的體驗時--傾聽、理解意圖和預測結果，從客戶/員工的角度提供下一個最佳行動--然后不斷向他們學習--不僅體驗得到改善，而且公司也看到了更好的經營成果。這些是長期獲勝的公司。
Genesys研究報告"同理心的商業(yè)案例"顯示，隨著組織將其文化和運營轉向同理心--創(chuàng)造客戶和員工想要的體驗--仍有很大的差距需要彌補。
該研究對全球 450 多名商業(yè)領袖進行了調查，發(fā)現大多數組織仍處于以同理心為中心的旅程的早期階段。大多數處于以同理心為中心的"互動"和"參與"階段，客戶傾聽是有選擇性的；客戶的理解受到手動流程的限制；行動大多是孤立的和反動的。
沒有人達到"同理心"的頂峰，他們系統(tǒng)地、全面地傾聽客戶的意見；使用自動化來闡明客戶的理解；采取主動、預測和規(guī)范的行動；并使用人工智能 (AI) 來學習和不斷改進。
這些公司將交互中的每一步都視為一個獨立且離散的步驟，而不是從頭到尾編排體驗。
該研究發(fā)現了五個同理心差距，阻礙了公司從"互動"到"參與"再到"同理心"以提供端到端精心策劃的客戶體驗。這意味著使用人工智能遠不止自動化重復性任務。
1. 客戶身份差距：您的客戶在未與你接觸的時候是個謎。近一半的受訪者指出，他們的聯(lián)絡中心座席和機器人在實時語音和數字交互過程中要求提供客戶身份信息。這通常會讓客戶有責任提供可以自動收集的身份驗證信息。相反，客戶必須重復步驟，這會導致交互時間增加和挫敗感。
采取行動：組織正在通過傾聽所有接觸點的客戶互動和事件數據來解決這個問題。收集后，數據將與人工智能相結合，將 cookie 和社交媒體句柄等標識符以及他們自己的系統(tǒng)或第三方合作伙伴中的數據拼接在一起。
CX 領導者使用這些信息來建立更全面、實時的客戶檔案。然后，他們確保面向客戶的員工和機器人可以隨時獲得豐富的數據，以便進行下一步的交互。
2. 個性化差距：許多公司缺乏真正個性化 CX 所需的理解深度。例如，在接受Genesys報告調查的銀行高管中，只有三分之一的人表示，他們的座席可以訪問客戶最近的交互活動，以及從網絡機器人、語音 IVR 機器人和/或數字自助服務應用程序中了解意圖。他們提供高度情境化的個性化體驗。
采取行動：公司可以使用當前活動來預測客戶意圖并個性化交互。例如，他們可以通過客戶一直在網站上搜索定價或已響應 IVR 上的某些語音提示知道客戶有待處理訂單。另一種方法是使用人工智能來獲得洞察力并預測他們的購買傾向。這允許座席和機器人引導客戶采取下一個最佳行動。
3. 智能差距：大多數組織尚未充分利用人工智能技術的潛力，在整個客戶旅程中傾聽、理解、預測和學習。只有三分之一的受訪公司使用人工智能來獲得更高級的洞察力，例如客戶情緒。大多數組織都錯過了不僅在當下采取行動和響應的機會，而且還錯失了獲得更深入的洞察力以圍繞 CX 進行長期戰(zhàn)略規(guī)劃的機會。
采取行動：跨渠道、接觸點和交互使用人工智能來增強客戶事件數據，以更好地了解意圖、偏好和情緒。然后實時使用這些見解來采取行動并改進自助服務和座席輔助交互。這也使您能夠改善整體體驗。
通過計算分析，組織可以從客戶的角度評估端到端體驗--推動正確的變革，以創(chuàng)建以客戶為中心的長期戰(zhàn)略規(guī)劃。他們可以改進客戶和員工體驗。
4. 衡量差距：許多 CX 衡量指標是滯后指標。在與我們交談過的高管中，約有 40% 的高管表示，他們僅"不時"查看調查和焦點小組的結果。公司必須立即跟蹤、衡量和糾正路線。 73% 的受訪高管表示，他們發(fā)現很難量化改進 CX 特定元素的商業(yè)價值。
采取行動：使用 AI 評估客戶之聲和員工反饋、事件和意圖以及交互數據，以實時確定問題的優(yōu)先級并解決問題。您還應該創(chuàng)建一個持續(xù)的反饋循環(huán)并在整個組織內分享見解，而不是只定期審查客戶的聲音。在量化 CX 的商業(yè)價值時，從小處著手。例如，選擇一個改進的旅程，然后衡量以客戶為中心的有效性的變化。確定這些變化如何帶來更好的業(yè)務成果。
5. 變革管理差距：由于缺乏采用、跨職能協(xié)作或規(guī)劃，改善 CX 的舉措往往停滯不前或無法充分發(fā)揮其潛力。此外，公司文化和管理策略可能會無意中抑制變化的發(fā)生。
采取行動：采用自上而下和自下而上的戰(zhàn)略，使公司目標與員工的職業(yè)和成長目標保持一致--無論他們的角色如何。員工所做的一切都應該關注您的客戶及其體驗。重新考慮衡量、獎勵和認可計劃，以鼓勵和支持新工具和流程的采用和使用。
考慮文化、組織和管理變革，鼓勵員工克服"我們一直這樣做"的心態(tài)，采用新的--更好的--運營方式。
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作者：娜塔莉·佩圖霍夫是Genesys 高級客戶體驗策略師和業(yè)務顧問。
原文網址：https://www.genesys.com/blog/post/closing-the-5-empathy-gaps-in-customer-experience
