CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 沒(méi)有時(shí)間對客戶(hù)體驗 (CX) 自滿(mǎn)。公司需要跟上客戶(hù)的步伐，這意味著(zhù)要跟上最新的客戶(hù)體驗戰略、技術(shù)和趨勢。
這就是即將到來(lái)的Xperience 2022 所關(guān)注的。
Genesys年度客戶(hù)大會(huì )對客戶(hù)體驗的現狀、新功能和下一步計劃進(jìn)行了深入探討--從人工智能和云到數字化轉型和客戶(hù)旅程編排。行業(yè)專(zhuān)家將研究數字同理心等廣泛概念，并深入了解 CX 最新技術(shù)的細節。當然，我們將從客戶(hù)的角度提供第一手的例子。
以下是一些我最感興趣的主題。
致力于客戶(hù)數字化轉型
今天的 CX 中的同理心不僅僅是在沮喪的客戶(hù)來(lái)電時(shí)提供同情的傾聽(tīng)。這一切都是為了在整個(gè)客戶(hù)體驗和構成它的所有旅程中站在客戶(hù)的立場(chǎng)上。
我們將討論企業(yè)如何轉變他們的數字能力--從第一次自助服務(wù)到轉換。Genesys DX解決方案的產(chǎn)品管理總監 Coty Smith 說(shuō)："我們將揭示公司如何比競爭對手更快地學(xué)習和調整，并提供個(gè)性化的、善解人意的體驗。"體驗數字 CX 會(huì )話(huà)。
E.ON Energy UK 和 Orvis 等組織將討論他們如何通過(guò)數字優(yōu)先 CX 戰略取勝。
深入行業(yè)
雖然數字同理心等主題超越了行業(yè)，但客戶(hù)參與等策略通常是行業(yè)特定的。Xperience會(huì )議將為克服當今最嚴峻的行業(yè)挑戰提供新的見(jiàn)解，例如在零售業(yè)與直接面向消費者的公司保持同步、在酒店業(yè)重建與旅行者的信任、減少客戶(hù)在醫療保健患者體驗方面的努力以及通過(guò)銀行即服務(wù)建立保留。
我們的保險課程就是一個(gè)例子。隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越多地采用數字渠道，保險公司還必須調整他們的互動(dòng)渠道和客戶(hù)旅程，以便他們能夠更好地預測客戶(hù)需求并大規模交付。
Genesys全球保險業(yè)務(wù)負責人 Manan Sagar表示："我們將分享行業(yè)正在發(fā)生的變化，以及與關(guān)鍵用例和旅程相一致的價(jià)值框架方法如何幫助保險公司加快 CX 計劃的采用。"
開(kāi)箱所有 高科技CX盲盒
就像一個(gè)孩子興奮地打開(kāi)一堆生日禮物一樣，在決定參加哪些以技術(shù)為重點(diǎn)的會(huì )議時(shí)，與會(huì )者將被寵壞了。Xperience會(huì )議涵蓋了從對話(huà)式 AI 和機器人策略到探索AppFoundry 市場(chǎng)和構建生態(tài)系統，再到使用GenesysMulticloud CX和Genesys Engage平臺來(lái)創(chuàng )新客戶(hù)體驗的方方面面。我們還將探討如何通過(guò)客戶(hù)旅程測量來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效。此外，從眾多演示中獲得更深入的見(jiàn)解以及用戶(hù)組中的新觀(guān)點(diǎn)。
"在一個(gè)以變化和不確定性為常態(tài)的環(huán)境中，正確的 CX 技術(shù)可以將其轉化為優(yōu)勢。"Genesys Cloud CX平臺產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級總監 Jason Alley 表示："我們將分享新的見(jiàn)解，例如可組合性對 CX 和員工體驗戰略和投資的影響。我們將討論如何將創(chuàng )新轉變?yōu)橐环N實(shí)時(shí)行為，每個(gè)人都可以采用這種行為來(lái)創(chuàng )造競爭對手無(wú)法想象的體驗。"
同時(shí)創(chuàng )造出色的員工體驗
如果沒(méi)有敬業(yè)的員工，客戶(hù)體驗將一落千丈。Xperience的一個(gè)關(guān)鍵主題是如何從勞動(dòng)力優(yōu)化轉向勞動(dòng)力參與戰略和技術(shù)。
我們將根據像 Company Nurse 和Twiddy& Company 度假屋租賃等公司的第一手經(jīng)驗，研究如何過(guò)渡到現代勞動(dòng)力敬業(yè)度管理平臺。我們將尋找滿(mǎn)足當今要求更高的員工期望的方法。
"您需要領(lǐng)先于員工期望的變化，因為 CX 繼續成為贏(yíng)得組織的差異化因素。"Genesys產(chǎn)品管理高級總監 Rakesh Tailor 表示："這就是為什么我們將討論如何管理你的勞動(dòng)力的未來(lái)，并在你所做的每一件事中建立'反脆弱性'。"
正如Genesys董事長(cháng)兼首席執行官 Tony Bates 所指出的，客戶(hù)體驗已經(jīng)永遠改變。這就是為什么 Lumen 和 SCL Health 等在Xperience分享他們的故事的公司正在采用以客戶(hù)為主導的方法來(lái)設計他們的客戶(hù)體驗策略。現在是時(shí)候進(jìn)行必要的重大轉變，為客戶(hù)和員工提供大規模的個(gè)性化、善解人意的體驗。
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