CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 倫理……它們通常是哲學(xué)家的主題，很少被視為商業(yè)問(wèn)題。但也許他們應該是。
在這篇文章中，我探討了道德與通話(huà)質(zhì)量之間的關(guān)系，它們之間的界限因轉移到遠程勞動(dòng)力而變得模糊。 IT 故障的責任在哪里，可以采取什么措施？
在新冠疫情期間，住宅網(wǎng)絡(luò )已成為業(yè)務(wù)連續性的關(guān)鍵資產(chǎn)，但它們也為包括客戶(hù)體驗、聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)和 IT 專(zhuān)業(yè)人員在內的眾多業(yè)務(wù)線(xiàn)帶來(lái)了一系列挑戰。
首先，遠程工作人員（通過(guò)第三方或住宅 ISP 連接到公司網(wǎng)絡(luò )的人員）導致網(wǎng)絡(luò )流量模式發(fā)生變化。企業(yè) IT 必須了解這些新流量對其網(wǎng)絡(luò )的影響并做出相應調整。
如果不加以解決，網(wǎng)絡(luò )性能和員工生產(chǎn)力將會(huì )受到影響。其次，家庭網(wǎng)絡(luò )并不總是穩定的。
網(wǎng)絡(luò )故障和帶寬問(wèn)題絕非罕見(jiàn)，并且對員工的生產(chǎn)力和客戶(hù)交互的質(zhì)量產(chǎn)生了非常實(shí)際的影響。那么這到底是要解決誰(shuí)的問(wèn)題呢？
讓我們從客戶(hù)的角度考慮。客戶(hù)撥打支持熱線(xiàn)，等待太久，然后斷開(kāi)連接或路由到錯誤的部門(mén)。客戶(hù)不知道哪里出了問(wèn)題，坦率地說(shuō)，他們不在乎問(wèn)題所在，他們只在乎結果。
他們只知道他們感到沮喪，這是公司的錯，無(wú)論故障發(fā)生在哪里。業(yè)務(wù)影響太大，不容忽視--客戶(hù)流失、客戶(hù)問(wèn)題升級和低客戶(hù)滿(mǎn)意度分數會(huì )影響業(yè)務(wù)領(lǐng)導者的收入和 KPI成就。
最終，公司被迫獲得其領(lǐng)域之外的東西的所有權。這就是道德和倫理困境--他們需要可見(jiàn)性才能解決問(wèn)題并做出決定。然而，人們強烈保護自己的隱私，從道德上講，公司不能強迫員工的家庭網(wǎng)絡(luò )受到監控。
以前已經(jīng)研究過(guò)這種遠程勞動(dòng)力生產(chǎn)力的概念。事實(shí)上，一些大流行前的研究表明，當人們在家工作時(shí)，工人的生產(chǎn)力會(huì )提高，而離職率會(huì )降低。
然而，這些研究沒(méi)有考慮虛擬會(huì )議的影響，團隊經(jīng)常使用虛擬會(huì )議來(lái)討論項目、分配工作量和"確保"生產(chǎn)力。這些團隊可能不知道的是，虛擬會(huì )議造成的生產(chǎn)力損失超過(guò) 370 億美元。
為什么？人們遲到或技術(shù)問(wèn)題延遲、中斷甚至阻止電話(huà)的發(fā)生。幾乎所有參加過(guò)電話(huà)會(huì )議的人都會(huì )分享這些經(jīng)歷，并且通常是喜劇視頻的主題。
雖然這些虛擬會(huì )議讓團隊保持聯(lián)系和同步，但技術(shù)問(wèn)題比比皆是。 IT 團隊很快意識到，他們一直用于測量和診斷"企業(yè)運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )"問(wèn)題的工具對于他們沒(méi)有管理的網(wǎng)絡(luò )（例如住宅家庭網(wǎng)絡(luò )）幾乎沒(méi)有用處。
一系列新挑戰浮出水面，包括：
- 他們使用的測試方法完全無(wú)效
- 他們收集的數據違反了道德隱私和監管限制
- 使用現有工具收集的數據不完整，或者更糟糕的是，不準確并導致假設和錯誤決策
- 由于數據錯誤，所采取的措施沒(méi)有解決原來(lái)的問(wèn)題或產(chǎn)生了新的問(wèn)題
企業(yè)需要一種可靠的方法來(lái)衡量從數據中心到遠程員工家庭環(huán)境的人類(lèi)通信質(zhì)量，而不會(huì )侵犯員工隱私。大多數工具會(huì )劫持電腦麥克風(fēng)、攝像頭或監聽(tīng)對話(huà)。
誰(shuí)會(huì )同意呢？
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它通過(guò)確保提供高質(zhì)量的語(yǔ)音交互，使公司能夠建立更高效、更令人難忘的客戶(hù)體驗。VoiceRNA測量各種標準測量的質(zhì)量，并在一個(gè)分數中表示這些測量。
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