CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 一個(gè)引人入勝的聯(lián)絡(luò )中心墻板可以為您的組織帶來(lái)神奇的效果。它可以通過(guò)吸引座席并提高他們的生產(chǎn)力為您的業(yè)務(wù)創(chuàng )造奇跡，但前提是正確使用。
在決定要在墻板上顯示的信息或可以轉化為更高生產(chǎn)力的信息時(shí)，大多數組織只是在黑暗中摸索。
聯(lián)絡(luò )中心墻板是客戶(hù)服務(wù)的第一線(xiàn)，并且有一個(gè)重要的目的是井然有序。從更輕松的座席管理、顯示實(shí)時(shí)數據、監控 SLA 和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，到提高座席生產(chǎn)力--它是您應對行業(yè)重復性挑戰的盔甲。
聯(lián)絡(luò )中心墻板的注意事項
每次座席從辦公桌上抬起頭來(lái)閱讀信息時(shí)，他們都在浪費大量時(shí)間。如果座席的信息沒(méi)有得到整合和容易解釋?zhuān)蔷褪抢速M了時(shí)間。另一方面，簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)單且易于掌握的信息可能會(huì )成為提高生產(chǎn)力的奇跡。
這里有五個(gè)技巧可以讓您的聯(lián)絡(luò )中心墻板更好地為您服務(wù)。
1.問(wèn)題：客戶(hù)滿(mǎn)意度低
不用說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度在決定組織成長(cháng)和聲譽(yù)方面有很長(cháng)的路要走。糟糕的客戶(hù)服務(wù)記錄可能會(huì )導致您失去現有客戶(hù)并阻礙您獲得新客戶(hù)。
解決方案：提供 IVR并重新評估 KPI
基于技能的路由或有效的 IVR 是確保客戶(hù)忠誠度的一種方式。收集客戶(hù)信息并將其發(fā)送給最適合的座席或部門(mén)的有效流程是邁向個(gè)性化和有意義交互的一步。
一些最先進(jìn)的系統甚至可以將高價(jià)值的呼叫者排在等待隊列的最前面，即使所有座席都很忙，您失去客戶(hù)的可能性也會(huì )降低。
2.問(wèn)題：工具太多
您可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)，太多的廚師會(huì )破壞肉湯，但在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的背景下，太多的工具會(huì )阻礙令人愉快的客戶(hù)體驗。
有些聯(lián)絡(luò )中心擁有數十個(gè)過(guò)時(shí)的軟件系統，以跟上日常運營(yíng)。如果您的座席為一項簡(jiǎn)單的任務(wù)打開(kāi)和關(guān)閉多達十個(gè)不同的程序，那么是時(shí)候退后一步思考了！
解決方案：集成
在實(shí)施新技術(shù)解決方案時(shí)，公司通常采用可以與現有聯(lián)絡(luò )中心集成的特定功能軟件。NovelVox為Genesys等領(lǐng)先呼叫中心提供的聯(lián)絡(luò )中心墻板提供基于云的客戶(hù)支持，以實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)之間快速輕松的交互，使座席能夠同時(shí)處理多個(gè)系統。它可以輕松地與后端第三方應用程序集成--節省座席程序跳轉到多個(gè)應用程序的時(shí)間，以便快速查看 KPIs。
3.問(wèn)題：座席流失
座席的工作很艱巨，擠在隔間里，長(cháng)時(shí)間工作，有時(shí)會(huì )接聽(tīng)沮喪客戶(hù)的電話(huà)。從增長(cháng)的角度來(lái)看，缺乏動(dòng)力的座席可能會(huì )對組織的成長(cháng)產(chǎn)生不良反應。
解決方案：墻板游戲化
您可以改造墻板，讓工作看起來(lái)像玩耍。正確的游戲機制、工具和技術(shù)可以將聯(lián)絡(luò )中心重塑為員工參與的工作環(huán)境，并激發(fā)他們對業(yè)務(wù)的興趣。因此，除了有趣之外，他們還可以幫助建立公司文化。
4.問(wèn)題：沒(méi)有結合業(yè)務(wù)目標和需求
孤立的部門(mén)和組織可能會(huì )阻止組織朝著(zhù)更大的業(yè)務(wù)目標努力。如果座席不熟悉更大的目標，他們會(huì )根據某些設定的期望工作，從而使整個(gè)觀(guān)點(diǎn)脫節。
解決方案：
-座席概述
Genesys等聯(lián)絡(luò )中心的墻板允許您監控隊列的當前呼叫活動(dòng)，包括等待呼叫總數、活動(dòng)呼叫、未接呼叫、放棄呼叫、應答呼叫以及一天、一周或一個(gè)月的總呼叫數。這可以讓主管對座席的每一個(gè)表現都有一個(gè)抬頭的印象。
-客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵指標
為了衡量生產(chǎn)力，重要的是要了解客戶(hù)是否得到了最好的服務(wù)，以及座席是否保持了他們的效率。呼叫中心墻板允許您評估關(guān)鍵指標，例如平均等待時(shí)間、最長(cháng)等待時(shí)間和平均通話(huà)（處理）時(shí)間。
5.問(wèn)題：不把員工放在第一位
在利潤方面，已經(jīng)從產(chǎn)品和價(jià)格轉向客戶(hù)及其偏好。但在這個(gè)過(guò)程中，很多聯(lián)絡(luò )中心并沒(méi)有關(guān)注座席的滿(mǎn)意度。在壓力大的情況下工作、處理壓力和士氣低落可以描繪出客戶(hù)滿(mǎn)意度的嚴峻畫(huà)面。你知道為什么嗎？
因為滿(mǎn)意的座席會(huì )讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而不滿(mǎn)意的座席會(huì )趕走他們。
解決方案：關(guān)注非傳統指標
有一種方法可以擺脫這種惡性循環(huán)，那就是同等關(guān)注定性和定量指標，例如實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋、平衡計分卡和凈推薦值，所有這些都有助于進(jìn)一步提高績(jì)效水平。
座席生產(chǎn)力與客戶(hù)滿(mǎn)意度和組織發(fā)展有關(guān)。如果您希望在利潤和人員滿(mǎn)意度方面都取得優(yōu)勢，那么通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心墻板注意座席是實(shí)現目標的方法。
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作者：Rahal Mishra
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