CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 一個引人入勝的聯(lián)絡中心墻板可以為您的組織帶來神奇的效果。它可以通過吸引座席并提高他們的生產(chǎn)力為您的業(yè)務創(chuàng)造奇跡，但前提是正確使用。
在決定要在墻板上顯示的信息或可以轉(zhuǎn)化為更高生產(chǎn)力的信息時，大多數(shù)組織只是在黑暗中摸索。
聯(lián)絡中心墻板是客戶服務的第一線，并且有一個重要的目的是井然有序。從更輕松的座席管理、顯示實時數(shù)據(jù)、監(jiān)控 SLA 和提高客戶滿意度，到提高座席生產(chǎn)力--它是您應對行業(yè)重復性挑戰(zhàn)的盔甲。
聯(lián)絡中心墻板的注意事項
每次座席從辦公桌上抬起頭來閱讀信息時，他們都在浪費大量時間。如果座席的信息沒有得到整合和容易解釋，那就是浪費了時間。另一方面，簡潔、簡單且易于掌握的信息可能會成為提高生產(chǎn)力的奇跡。
這里有五個技巧可以讓您的聯(lián)絡中心墻板更好地為您服務。
1.問題：客戶滿意度低
不用說，客戶滿意度在決定組織成長和聲譽方面有很長的路要走。糟糕的客戶服務記錄可能會導致您失去現(xiàn)有客戶并阻礙您獲得新客戶。
解決方案：提供 IVR并重新評估 KPI
基于技能的路由或有效的 IVR 是確保客戶忠誠度的一種方式。收集客戶信息并將其發(fā)送給最適合的座席或部門的有效流程是邁向個性化和有意義交互的一步。
一些最先進的系統(tǒng)甚至可以將高價值的呼叫者排在等待隊列的最前面，即使所有座席都很忙，您失去客戶的可能性也會降低。
2.問題：工具太多
您可能聽說過這樣的話，太多的廚師會破壞肉湯，但在聯(lián)絡中心行業(yè)的背景下，太多的工具會阻礙令人愉快的客戶體驗。
有些聯(lián)絡中心擁有數(shù)十個過時的軟件系統(tǒng)，以跟上日常運營。如果您的座席為一項簡單的任務打開和關(guān)閉多達十個不同的程序，那么是時候退后一步思考了！
解決方案：集成
在實施新技術(shù)解決方案時，公司通常采用可以與現(xiàn)有聯(lián)絡中心集成的特定功能軟件。NovelVox為Genesys等領(lǐng)先呼叫中心提供的聯(lián)絡中心墻板提供基于云的客戶支持，以實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間快速輕松的交互，使座席能夠同時處理多個系統(tǒng)。它可以輕松地與后端第三方應用程序集成--節(jié)省座席程序跳轉(zhuǎn)到多個應用程序的時間，以便快速查看 KPIs。
3.問題：座席流失
座席的工作很艱巨，擠在隔間里，長時間工作，有時會接聽沮喪客戶的電話。從增長的角度來看，缺乏動力的座席可能會對組織的成長產(chǎn)生不良反應。
解決方案：墻板游戲化
您可以改造墻板，讓工作看起來像玩耍。正確的游戲機制、工具和技術(shù)可以將聯(lián)絡中心重塑為員工參與的工作環(huán)境，并激發(fā)他們對業(yè)務的興趣。因此，除了有趣之外，他們還可以幫助建立公司文化。
4.問題：沒有結(jié)合業(yè)務目標和需求
孤立的部門和組織可能會阻止組織朝著更大的業(yè)務目標努力。如果座席不熟悉更大的目標，他們會根據(jù)某些設定的期望工作，從而使整個觀點脫節(jié)。
解決方案：
-座席概述
Genesys等聯(lián)絡中心的墻板允許您監(jiān)控隊列的當前呼叫活動，包括等待呼叫總數(shù)、活動呼叫、未接呼叫、放棄呼叫、應答呼叫以及一天、一周或一個月的總呼叫數(shù)。這可以讓主管對座席的每一個表現(xiàn)都有一個抬頭的印象。
-客戶服務的關(guān)鍵指標
為了衡量生產(chǎn)力，重要的是要了解客戶是否得到了最好的服務，以及座席是否保持了他們的效率。呼叫中心墻板允許您評估關(guān)鍵指標，例如平均等待時間、最長等待時間和平均通話（處理）時間。
5.問題：不把員工放在第一位
在利潤方面，已經(jīng)從產(chǎn)品和價格轉(zhuǎn)向客戶及其偏好。但在這個過程中，很多聯(lián)絡中心并沒有關(guān)注座席的滿意度。在壓力大的情況下工作、處理壓力和士氣低落可以描繪出客戶滿意度的嚴峻畫面。你知道為什么嗎？
因為滿意的座席會讓客戶滿意，而不滿意的座席會趕走他們。
解決方案：關(guān)注非傳統(tǒng)指標
有一種方法可以擺脫這種惡性循環(huán)，那就是同等關(guān)注定性和定量指標，例如實時客戶反饋、平衡計分卡和凈推薦值，所有這些都有助于進一步提高績效水平。
座席生產(chǎn)力與客戶滿意度和組織發(fā)展有關(guān)。如果您希望在利潤和人員滿意度方面都取得優(yōu)勢，那么通過聯(lián)絡中心墻板注意座席是實現(xiàn)目標的方法。
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作者：Rahal Mishra
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