CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與以往相比，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域正在被技術(shù)所改變。隨著(zhù) 2022 年的到來(lái)，準備好迎接比您可能關(guān)心的更快、更大規模的變化。雖然客戶(hù)服務(wù)曾經(jīng)只需要耐心的座席通過(guò)電話(huà)討論客戶(hù)問(wèn)題，但聯(lián)絡(luò )中心現在必須提供一種可能跨渠道的體驗，并以座席以前無(wú)法提供的方式進(jìn)行個(gè)性化。

　　在技術(shù)變革方面，由于更高效的呼叫路由、更高容量的 ACD 或更好的觸摸屏導航座席桌面等漸進(jìn)式進(jìn)步，2022 年的客戶(hù)服務(wù)將不斷改善。今天的進(jìn)步更具變革性，它創(chuàng )造了與客戶(hù)互動(dòng)的新方式，實(shí)時(shí)提供更豐富的情報，因此座席可以個(gè)性化每次互動(dòng)并生成新的分析來(lái)優(yōu)化運營(yíng)績(jì)效。

　　這些變化確實(shí)提高了聯(lián)絡(luò )中心可能實(shí)現的標準，但這也是與當今客戶(hù)期望保持同步所需要的。為了幫助 IT 領(lǐng)導者發(fā)展這種更大的前景，兩個(gè)元趨勢需要處于最前沿--數字化轉型和人工智能 (AI) 應用程序。今天，我們重點(diǎn)介紹人工智能。您可以在之前的博客文章中閱讀有關(guān)數字化轉型的更多信息。

　　為了讓企業(yè)變得更加以客戶(hù)為中心，一切都從客戶(hù)開(kāi)始。一旦了解了他們的需求和愿望，您的運營(yíng)和流程將需要向后工作以支持這些需求。這種由外而內的方法包括聯(lián)絡(luò )中心，其目標需要是根據這些需求提供客戶(hù)體驗。

　　今天的客戶(hù)與您的業(yè)務(wù)有更多接觸點(diǎn)。客戶(hù)體驗 (CX) 現在是許多交互的總和，不僅與聯(lián)絡(luò )中心，而且與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和計費密切相關(guān)。數字商務(wù)正在迅速發(fā)展--尤其是在大流行期間--客戶(hù)體驗正變得與您的產(chǎn)品/服務(wù)一樣重要，就像客戶(hù)與您的品牌的關(guān)系一樣。

　　CX 的轉變主要是從基于交易到基于體驗，每一次交互都是個(gè)性化和智能的。這需要了解每個(gè)客戶(hù)的旅程以及實(shí)時(shí)有效參與的能力。在某種程度上，聯(lián)絡(luò )中心可以使用傳統技術(shù)做到這一點(diǎn)，但要在整個(gè)客戶(hù)群中大規模做到這一點(diǎn)，人工智能應用程序是必不可少的。

　　由于每個(gè)客戶(hù)都期待自己的個(gè)性化數字體驗，聯(lián)絡(luò )中心無(wú)法臨時(shí)管理這一點(diǎn)。人工智能應用程序在塑造客戶(hù)期望方面已經(jīng)很普遍，隨著(zhù)人工智能融入日常生活，它們的作用只會(huì )越來(lái)越大。正如云遷移現在是聯(lián)絡(luò )中心交付客戶(hù)體驗的核心一樣，人工智能將在 2022 年及以后發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
　　人工智能應用正在改變座席體驗

　　客戶(hù)用來(lái)塑造 CX 的 人工智能應用程序可能無(wú)法控制，但可用于改變座席體驗 (AX) 的 AI 完全掌握在您手中。除了這是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者可以做的事情之外，這也是需要做的事情，并且應該成為 2022 年的規劃基石。聯(lián)絡(luò )中心將需要采用人工智能來(lái)為座席創(chuàng )造公平的競爭環(huán)境。根據德勤 2021 年全球聯(lián)絡(luò )中心調查，到 2023 年底，79% 的聯(lián)絡(luò )中心計劃投資于更強大的人工智能能力。

　　然而，要讓 人工智能應用程序改變 AX，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者需要以座席接受的方式部署它。這里的下意識反應將是自動(dòng)化，這絕對需要幫助聯(lián)絡(luò )中心管理不斷增長(cháng)的流量。然而，雖然自動(dòng)化的運營(yíng)優(yōu)勢是不可否認的，但人工智能的這種應用也可以被座席和主管視為替代威脅。

　　在此基礎上，座席會(huì )拒絕人工智能，因此 IT 領(lǐng)導者需要向他們展示人工智能將如何改善他們的體驗，而不僅是讓您的聯(lián)絡(luò )中心更有效率。為了接受新技術(shù)，座席必須對為什么使用它以及它將如何使他們的工作變得更好有一種意識--并最終幫助他們讓客戶(hù)更快樂(lè )。

　　更好的是，由于對 AI 的了解如此之少，請盡量減少對 AI 的具體引用。相反，專(zhuān)注于將人工智能功能集成到座席每天依賴(lài)的現有聯(lián)絡(luò )中心平臺和應用程序中。這將使座席感覺(jué)不像他們在與 人工智能應用程序競爭，而更像是這些新功能被用來(lái)增強他們當前的 AX。

　　要考慮的另一層是添加由 AI 驅動(dòng)的全新功能，例如情緒分析或實(shí)時(shí)轉錄。一旦座席看到這些工具可以如何以客戶(hù)為中心，他們就會(huì )成為更好的 AX 的驅動(dòng)力。雖然自動(dòng)化在這里發(fā)揮作用，但它支持座席提高他們的績(jì)效以推動(dòng)更好的客戶(hù)體驗。鑒于人工智能應用程序如何為所有客戶(hù)交互提供大規模的實(shí)時(shí)智能，每個(gè)查詢(xún)都可以通過(guò)更深入的洞察力和有影響力的結果進(jìn)行個(gè)性化，而這對于傳統技術(shù)來(lái)說(shuō)是根本不可能的。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　原文網(wǎng)址：https://www.upstreamworks.com/transform-customer-agent-experiences-with-ai-applications