CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心的呼叫回避（Call avoidance）是一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。這主要是因為呼叫中心座席承受著(zhù)很大的壓力。雖然它可能會(huì )傷害客戶(hù)并降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，但它也可能有一些優(yōu)勢！

　　本指南為您提供有關(guān)回避問(wèn)題和回避原因的新見(jiàn)解。我們還嘗試為您提供一些行之有效的方法來(lái)避免呼叫有利于業(yè)務(wù)并減輕呼叫中心座席的工作壓力。

　　如果您曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心工作過(guò)，那么您處理的憤怒客戶(hù)可能比您應得的要多。然而，人們可能會(huì )因為各種原因感到憤怒。

　　設身處地為客戶(hù)著(zhù)想。您可能有過(guò)糟糕的服務(wù)經(jīng)歷，并且了解它是多么令人沮喪。

　　同時(shí)，考慮聯(lián)絡(luò )中心座席也很重要。與發(fā)泄不滿(mǎn)的憤怒客戶(hù)打交道是一種既累人又令人沮喪的經(jīng)歷。

　　整天與憤怒的客戶(hù)交談會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移嚴重影響座席的身心健康。

　　一些呼叫中心座席發(fā)現它太多也就不足為奇了。有些人發(fā)現了呼叫回避的誘惑。

　　因此，呼叫中心座席通過(guò)多種方式避免接聽(tīng)電話(huà)，包括：

　　然而，當呼叫中心運營(yíng)商拒絕接聽(tīng)特定電話(huà)時(shí)，就會(huì )為雇用他們的公司火上澆油。

　　如果客戶(hù)無(wú)法聯(lián)系到聯(lián)絡(luò )中心，他們就不太可能對業(yè)務(wù)有所了解。

　　呼叫中心的呼叫回避是這個(gè)問(wèn)題的術(shù)語(yǔ)。但是，假設聯(lián)絡(luò )中心對誘惑免疫并且您的所有員工都會(huì )拒絕它是不夠的。

　　既然我們了解了呼叫中心呼叫回避的重要性，那么采取積極措施來(lái)解決它至關(guān)重要。例如，每個(gè)企業(yè)都需要一個(gè)呼叫回避策略。

　　許多公司已經(jīng)實(shí)施了嚴格的呼叫處理程序。此外，它必須確保客戶(hù)得到最好的服務(wù)。

　　呼叫回避策略的必要性是公認的。然而，很少有人會(huì )質(zhì)疑確保客戶(hù)體驗一致性的適當標準、指南和要求。

　　電話(huà)座席可以從精心設計的呼叫回避策略中受益。它定義了他們的期望和他們必須滿(mǎn)足的要求類(lèi)型。

　　另一方面，呼叫回避政策可能非常嚴格，以至于適得其反。

　　人為的錯誤總是在這里。因此，任何呼叫回避方法都必須考慮到這個(gè)問(wèn)題。此外，您必須了解呼叫中心座席每天面臨的壓力。

　　將您的呼叫回避策略付諸行動(dòng)的方式使一切變得不同。它將有助于確定該計劃是否實(shí)現了減少呼叫回避和確保快速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題的目標。

　　呼叫回避策略應該是全面和透明的，但它也應該允許靈活性。

　　每個(gè)呼叫回避策略都必須了解保持聯(lián)絡(luò )中心座席士氣同時(shí)避免過(guò)度壓力的必要性。

　　呼叫中心座席經(jīng)常承受很大的壓力。有些人認為這僅適用于出站呼叫者。

　　可以理解的是，反復打電話(huà)試圖推銷(xiāo)東西是有壓力的。然而，服務(wù)電話(huà)并不總是令人愉快的。

　　座席處理大量不利的電話(huà)并不愉快。畢竟，只有一小部分消費者會(huì )打電話(huà)給呼叫中心來(lái)表達他們對卓越服務(wù)的感激之情。

　　然后有一個(gè)合理的可能性，他們在壓力下爆發(fā)。整個(gè)呼叫中心的氣氛可能會(huì )受到影響，因為團隊成員害怕遭到報復并且討厭接聽(tīng)電話(huà)。

　　因此，呼叫回避方法必須包括員工的福利。但是，如果呼叫回避政策過(guò)于嚴格和限制性，呼叫中心座席將無(wú)法發(fā)揮其全部潛力。

　　那些讓中心經(jīng)理一直在他們脖子上喘氣并實(shí)際上期望他們犯錯誤的座席，不會(huì )發(fā)揮出他們的全部潛力。

　　結果，客戶(hù)服務(wù)標準將受到影響，從而違背了最初采用呼叫回避方法的目的。

　　確保與呼叫中心座席談?wù)勊麄兊慕?jīng)歷。他們最好公開(kāi)和誠實(shí)地分享他們認為回避策略應該是什么樣子。

　　他們將能夠運用他們的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)幫助您制定滿(mǎn)足員工和客戶(hù)需求的戰略。

　　呼叫中心的工作人員必須小心謹慎并尊重他們的表現。這樣，客戶(hù)和企業(yè)都會(huì )受益。

　　如何防止座席回避呼叫中心

　　防止座席之間回避呼叫中心只是達到正確的平衡。

　　呼叫回避政策應向座席明確說(shuō)明如何接聽(tīng)電話(huà)以及對他們的期望。

　　它還需要說(shuō)明如果人們不遵守政策會(huì )發(fā)生什么。例如，在某些情況下，可能需要對違反您的呼叫回避政策的人進(jìn)行制裁。

　　然而，這些必須始終相對和務(wù)實(shí)地實(shí)施。另一方面，使用懲罰性行動(dòng)應該是最后的手段。

　　記住您的座席每天在工作中面臨的情況會(huì )很有幫助。

　　呼叫中心座席將獲得公平、一致和合理的呼叫回避政策。另一方面，嚴厲的做法會(huì )適得其反。

　　如果采用這種方法，呼叫中心經(jīng)理應該能夠找到問(wèn)題的根本原因并找到可接受的設計解決方案。

　　例如，您可以訓練聊天機器人來(lái)管理密碼重置。然后，實(shí)施完整的軟件更新作為替代方案。無(wú)論如何，您的座席都會(huì )感謝您真誠地接近他們并尋求他們的意見(jiàn)。

　　一旦您的呼叫回避策略到位，請經(jīng)常咨詢(xún)團隊成員。它將提供有關(guān)其成功程度以及其他參數是否發(fā)生變化的實(shí)時(shí)數據。

　　企業(yè)通常使用呼叫回避來(lái)減輕座席的過(guò)度工作量并降低人員成本。

　　非必要的電話(huà)，例如詢(xún)問(wèn)公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間或地點(diǎn)，可能會(huì )浪費座席的時(shí)間并花費公司的金錢(qián)。

　　在制定呼叫回避計劃時(shí)，請考慮以下方法。

　　自動(dòng)呼叫響應系統可以對呼叫進(jìn)行分類(lèi)并回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。例如，可能會(huì )詢(xún)問(wèn)回答基本客戶(hù)問(wèn)題（如您的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、退貨政策或特殊活動(dòng)）的簡(jiǎn)單查詢(xún)。

　　如果自動(dòng)消息沒(méi)有回答客戶(hù)的問(wèn)題，您仍然可以為他們提供與人交談的選項。

　　但是，由于自動(dòng)語(yǔ)音系統處理所有低優(yōu)先級或易于應答的呼叫，您可以確保只有更多優(yōu)先級的呼叫到達您的座席。

　　實(shí)時(shí)聊天解決方案可以減少電話(huà)通話(huà)并改善客戶(hù)服務(wù)。

　　一些客戶(hù)更喜歡與企業(yè)交談而不是使用實(shí)時(shí)聊天選項，主要是如果他們已經(jīng)在他們的網(wǎng)站上并看到"與我們交談"號召性用語(yǔ)。

　　這是一種具有成本效益的解決方案，可以幫助座席最大限度地減少整體通話(huà)，就像發(fā)短信一樣。

　　您可以將實(shí)時(shí)聊天與自動(dòng)消息配對，以回答電話(huà)樹(shù)等常見(jiàn)問(wèn)題。

　　短信軟件解決方案可以大大減少您的座席接到的電話(huà)數量。

　　短信允許座席處理的對話(huà)數量是電話(huà)允許的兩到三倍。

　　發(fā)短信比打電話(huà)更劃算。例如，支持團隊每次通話(huà)的費用可能超過(guò) 12 美元，而 SMS 的費用僅為幾美分。

　　客戶(hù)喜歡發(fā)短信，通過(guò)商務(wù)短信，他們可以像與朋友和家人一樣快速地與您的員工交流。

　　它包括交換照片或鏈接，就像在個(gè)人對話(huà)中一樣。

　　自助服務(wù)頁(yè)面，例如常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面、支持中心或公司博客，可以回答大多數消費者的問(wèn)題。

　　您的公司有責任使這些自助服務(wù)工具可用且易于使用，以便客戶(hù)了解它們的存在。

　　您可以鏈接到您的支持中心或常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，其中將包括您的電話(huà)號碼和其他聯(lián)系信息。

　　如果客戶(hù)在辦公時(shí)間以外或當您的所有座席都忙于為其他客戶(hù)服務(wù)時(shí)給您發(fā)短信，您可以向他們發(fā)送自動(dòng)短信，將他們引導至自助服務(wù)頁(yè)面。

　　您可以通過(guò)保管公司號碼來(lái)減少接聽(tīng)電話(huà)的數量。相反，在您的社交媒體資料上公開(kāi)您的公司 SMS 號碼或電子郵件地址。

　　如果您的公司短信號碼與您的電話(huà)號碼相同，請將其宣傳為短信號碼，并帶有"給我們發(fā)短信！"之類(lèi)的號召性用語(yǔ)。鼓勵人們發(fā)短信而不是打電話(huà)。

　　減少電話(huà)的另一個(gè)策略是通過(guò)短信或電子郵件通知客戶(hù)您可以通過(guò)這些渠道幫助他們。

　　客戶(hù)在購買(mǎi)您的產(chǎn)品或服務(wù)后可以給您發(fā)短信或發(fā)送電子郵件，他們可以利用這些渠道提出問(wèn)題或表達疑慮。

　　如果您知道有一個(gè)問(wèn)題會(huì )促使客戶(hù)致電，您也可以與他們聯(lián)系。這樣，您可以提前處理情況并避免大量類(lèi)似的呼叫。

　　確保您的客戶(hù)已允許您向他們發(fā)送短信。

　　您的客戶(hù)聯(lián)系標準越好，您的呼叫回避計劃就越有效。如果您能找到適用于您的座席和您的客戶(hù)的呼叫回避解決方案，那么從長(cháng)遠來(lái)看，您將讓您的公司站穩腳跟。

　　客戶(hù)必須滿(mǎn)意，但不快樂(lè )和士氣低落的工作人員會(huì )發(fā)現很難為他們提供幫助。防止呼叫回避的實(shí)用策略可以幫助座席更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　從座席自我評估到績(jì)效指標，再到記分卡，質(zhì)量保證計劃可以以前所未有的方式提升您的呼叫中心團隊。

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