與您喜愛的冰激凌品牌相似，人工智能 (AI) 也具有不同類型。 對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，有 10 種可讓您和您的坐席提供超個(gè)性化客戶體驗(yàn)的類型。
1. 智能數(shù)據(jù)
數(shù)十年來，臟數(shù)據(jù)一直困擾著企業(yè)，阻礙 AI 提供正確結(jié)果的能力。 好消息是，AI 可以幫助清理一些臟數(shù)據(jù)，或在此情況下，清理重復(fù)數(shù)據(jù)。
考慮您的電話號(hào)碼。 分享您的號(hào)碼時(shí)，您可以使用連字符、破折號(hào)、句號(hào)、空格或僅使用數(shù)字。 在分享電話號(hào)碼的方式上有一點(diǎn)變化并沒有什么錯(cuò)。 將這些不同格式中的每一種識(shí)別為單數(shù)據(jù)點(diǎn)時(shí)，可能會(huì)變得復(fù)雜。 幸好，AI 使用關(guān)系匹配來識(shí)別同一數(shù)據(jù)的不同格式。 然后，它會(huì)清理數(shù)據(jù)，因此，您不會(huì)針對(duì)一個(gè)客戶擁有五個(gè)重復(fù)的帳戶。
2.業(yè)務(wù)模擬
AI 可幫助您制定更好的決策。 通過分析歷史數(shù)據(jù)匹配，AI 可識(shí)別趨勢(shì)并在條件變化時(shí)動(dòng)態(tài)重新計(jì)算該數(shù)據(jù)。 這些類型的 AI 生成算法提供了額外的信息層，以制定更好、更準(zhǔn)確的決策。 它們非常適合“假設(shè)”問題和人類探索，例如，是否要在新地區(qū)開設(shè)實(shí)體店。
3.相關(guān)性和協(xié)方差
了解成堆的數(shù)據(jù)并非易事，尤其是在大數(shù)據(jù)環(huán)境中。 更重要的是，這些數(shù)據(jù)始終相對(duì)于其他數(shù)據(jù)點(diǎn)在不斷變化和移動(dòng)。 如果沒有 AI 的幫助，解釋和處理這些數(shù)據(jù)會(huì)相當(dāng)困難。
即使沒有全面了解，AI 也可以使用關(guān)聯(lián)數(shù)學(xué)推算缺失數(shù)據(jù)的值，并指示重要流程在何時(shí)出現(xiàn)了人們沒有注意到的分歧。 盡早發(fā)現(xiàn)這些分歧可降低風(fēng)險(xiǎn)并幫助規(guī)避成本。
4.模式匹配
您已體驗(yàn)過這種類型的 AI，尤其如果您是亞馬遜金牌購(gòu)物者。 對(duì)于很多零售商和聯(lián)絡(luò)中心，AI 將新用戶與現(xiàn)有客戶模式匹配，以預(yù)測(cè)他們的下一步行動(dòng)并建議后續(xù)操作。 例如，您可能會(huì)注意到，在完成最新的 Stephen King 小說后，您將收到其他作者的類似科幻小說或驚悚魔書相關(guān)廣告和建議。 AI 根據(jù)您的信息和相似消費(fèi)者行為確定您的興趣并建議新產(chǎn)品和資源。
5.機(jī)器視覺
并非所有有用信息均是口頭或鍵入的，其中一些是書面的、描畫的或拍照的。 在過去十年間，AI 機(jī)器視覺取得了巨大進(jìn)步。 很快，它可讓人們基于簡(jiǎn)單的手機(jī)照片識(shí)別問題。 例如，設(shè)備連接問題的圖片可顯示接頭松動(dòng)。 產(chǎn)品上的制造商標(biāo)簽圖片可提供序列號(hào)、制造日期和其他標(biāo)識(shí)，這些標(biāo)識(shí)可快速縮小可能的問題和解決方案范圍。
6.自然語言處理 (NLP)
NLP 理解口頭語言。 請(qǐng)考慮一下 Siri：全球人們每秒向 Siri 提出大量問題。 這些問題中的很多是以不同方式提出的。 “外面的溫度是多少”“溫度是多少”“天氣如何？” 這些問題的表達(dá)各不相同，但均在尋找相同信息。
為了識(shí)別和回答問題，AI 將每個(gè)口頭請(qǐng)求轉(zhuǎn)錄并轉(zhuǎn)換為文本。 這使計(jì)算機(jī)可回答問題 — 無論以何種方式提出問題。 然后，它確定了正確的答案，并將其轉(zhuǎn)回口頭語言。
7.語音分析
AI 不僅能夠理解人類針對(duì)同一問題或命令采用的不同表達(dá)方式，它還能幫助組織更好地了解驅(qū)動(dòng)這些請(qǐng)求的意圖。 例如，當(dāng)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心并使用語音自動(dòng)化系統(tǒng)時(shí)，語音分析 AI 將對(duì)客戶的詞匯選擇、力氣和語氣進(jìn)行分析，以探測(cè)情緒。 它還會(huì)分解傳入請(qǐng)求的關(guān)鍵字并找到要處理的上下文，例如，“我想將 500 美元從我的支票轉(zhuǎn)到儲(chǔ)蓄帳戶上。”
8.問答消歧
基于之前的 AI 功能，組織可以直接且輕松地將人們連接到常見傳入問題的答案數(shù)據(jù)庫。 通過語音分析識(shí)別傳入的請(qǐng)求后，問答消歧 AI 可使用預(yù)先起草的答案自動(dòng)回答問題。 它還可以對(duì)來自多個(gè)系統(tǒng)的相似答案進(jìn)行比較和評(píng)級(jí)，以提供最佳選項(xiàng)。 這使客戶可以快速訪問其信息，并使員工專注于更復(fù)雜的請(qǐng)求。
9.機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA)
AI 可以識(shí)別和建議自動(dòng)化，以提高效率和節(jié)約成本。 通過歷史數(shù)據(jù)分析查找重復(fù)、高成本流程，您可以實(shí)現(xiàn)后端工作自動(dòng)化。 RPA AI 通過對(duì)相關(guān)操作進(jìn)行分類和嵌套來組織自動(dòng)化流程，從而使人類更易于理解復(fù)雜的流程。
10.總結(jié)信息
人類并非為消耗和理解大量數(shù)據(jù)而生。 如果沒有 AI 的幫助，數(shù)據(jù)只是行和列的集合。 AI 通過直觀地顯示客戶旅程數(shù)據(jù)為您提供完整視圖。 其他工具可進(jìn)一步深入研究數(shù)據(jù)，以分析和確定優(yōu)先級(jí)，從而采取行動(dòng)。
此類型的 AI 支持?jǐn)?shù)據(jù)摘要還可突出顯示關(guān)鍵事件或相關(guān)問題。 例如，聯(lián)絡(luò)中心員工每周可能要處理數(shù)百個(gè)傳入請(qǐng)求。 AI 不會(huì)嘗試通讀較長(zhǎng)的會(huì)話（可能會(huì)漏掉重點(diǎn)），而是識(shí)別常見關(guān)鍵字、陳述和問題，以快速查看和采取行動(dòng)。 當(dāng)常見問題持續(xù)出現(xiàn)且提供相似答案時(shí)，該操作將自動(dòng)化并被添加到機(jī)器人隊(duì)列，以進(jìn)行管理。
AI 改進(jìn)和改善客戶和員工體驗(yàn)。 盡管 AI 與您聯(lián)絡(luò)中心員工的表現(xiàn)不同，它在每次客戶交互中變得更加熟練和有利，因此，證明這僅僅是開始。 AI 和聯(lián)絡(luò)中心的未來（幾乎）無限。
GENESYS AI 將重要時(shí)刻聯(lián)系起來，為實(shí)現(xiàn)大規(guī)模持續(xù)個(gè)性化提供支持。
了解可能性：https://www.genesys.com/zh-cn/capabilities/genesys-ai
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